５０ｎｏ．１ｌ
孟愛榮１，孟愛清２，郭小慧１
ｎｕｒｓｅｓｔｔａ
摘要：目的****對人性化管理的真實體驗。方法對１０名**進行深入訪談，將訪談內容進行整理，分析。
結果**認為人性化管理使科室氛圍和諧，護理差錯減少，護患關係融洽，護理隊伍穩定。結論人性化管理體現了制度管理與情感管理的和諧交
融，可促進臨床護理工作，但還需要不斷完善，將這一管理理念持續應用於護理工作中。
關鍵詞：**；
人性化管理；
真實體驗；質性研究
中圖分類號
文獻標識碼：ｃ文章編號
人性化管理是由現代行為科學演變而來的一種新的管理概念ｎ］。它是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以調動人的潛能為己任的管理模式。人性化管理以圍繞人的生活、工作習性展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提高人的工作潛能和效率。
隨著時代的發展，人作為知識、智慧型的主體變得越來越重要，合理發揮人的內在潛能已成為現代管理的重要課題。我院於２０１０年５月實施人性化管理，為了解**對人性化管理的真實體驗，以便更好地為實施人性化護理管理提供實證依據，筆者於２０１１年３～５月對本院１０名**進行了質性研究，報告如下。１物件與方法
１．１物件從我院住院部隨機選取自願參加此次訪談的**，並對入選者根據不同年齡、護齡、學歷、婚姻、家庭狀況和所屬科室進行目的選樣，最後選取１０名**，均為女性，年齡歲。學歷：本科４人（未婚），大專６人（已婚）。
工齡年。分別來自心內科、呼吸科、消化科、急診科、胸心外科、普外科。
１．２並提煉主題。
２結果２．１**對人性化管理表示滿意
２．１．１
制度管理與情感管理的和諧交融俗話說
「制度無情人有情」，人是一切活動中最活躍的也是最關鍵的因素之一，在管理過程中有不可替代的作用。**長以往常在制度化管理和人性化管理之間處於兩難境地，很難找到乙個平衡點，因此容易機械、過度地實施「熱爐法則」（機械地把醫院的規章制度理解為熱爐，任何人只要敢觸控爐火，熱爐將毫不留情地將他燒傷），而忽略了「南風法則」（採取積極誘導的措施，使**自覺地去遵守醫院的規章制度，自然地去追求科室的共同目標）［３］。實施人性化管理後達到了制度管理與情感管理的和諧交融。
如ａ**說：「我以前晚到一兩分鐘都很緊張，怕被**長看到，看到了又是扣分，又是罰錢，其實我也不是故意遲到的。現在就不用膽戰心驚了，晚一會兒**長會微笑著說『別著急，沒事。
』當然，我不會因為**長不罰了而故意遲到的。我現在每天都比別人早到……」２．１．２科室氣氛和諧
和諧的人文環境是減少**
產生不良情緒的有效保證。**站每天都會擺放花卉及綠色植物，為**創造了一種舒心、整潔的工作環境。**每天在愉悅的環境中工作，科室團隊的凝聚力和親和力逐漸提高。
護理隊伍也更加穩定。ｃ**：「我挺喜歡現在的科室，做什麼都有頭有序。
而且**長人也好，隔段時間就和我們一起聊天、談心，當我們有不良情緒時還做思想工作，感覺很親切，我真榮幸自己被分到了這個科室……」。
２．１．３結合優質護理示範工程要求，實行人性化彈性排班將人性化管理的方法運用到了**排班中，根據**年資、能力、性格、個性以及患者需要，在排班中實施換位思考、預先了解需求、合理搭配人員、取長補短和突出特長等人性化管理方法，既滿足了工作需要，提高了效率，又使**的生活需求與工作成就得到了較好的統一，激發了**的工作熱情，有效地提高了他們的工作主動性和積極性。**的合理要求得到了滿足後，也能「換位思考」，為**長排班著想，整個團隊的凝聚力加強。ｂ**：
「當科室工作較忙時，我們能隨叫隨到，甚至主動加班，從沒有怨言與
方法採用質性研究方法中的詮釋現象學的理
論研究法口］，以半結構式的深入訪談法收集資料。預先設計訪談提綱（您理想中的**長應該如何進行管理？您認為實施人性化管理有什麼意義？
具體該如何去實施？您對人性化護理管理有哪些感受？）作為訪談的指引，避免因遺漏而影響資料收集的完整性和真實性。
訪談前，以受訪者方便為原則約定時間，向受訪者詳細說明研究的目的、過程及研究之後的安排，並說明現場錄音的必要性，徵得研究物件的同意，對訪談內容進行錄音。訪談過程中認真傾聽並仔細觀察她們的表情、語速、語調等的變化。每名研究物件訪談時間為在研究過程中遵循自願、保密的原則，在訪談中採用適當的語言和不加評判的態度，鼓勵表述，在記錄中使用編碼代表研究物件。
研究人員多次聆聽錄音，同時閱讀訪談記錄，回憶觀察情形，通過自省、比較、歸納，採用類屬分析法形成
作者單位：１．內蒙古醫科大學附屬醫院胸心外科（內蒙古呼和浩特
烏海市人民醫院護理部
孟愛榮：女，大專，副主任護師，**長收稿：２０１３一０１—２２；修回
萬方資料
護理學雜誌２０１３年６月第２８卷第１１期
不滿。」
２．１．４護理差錯明顯減少，患者投訴減少
誰都難免會犯錯，更何況工作量大的綜合性醫院的**。人性化管理並不是所謂的講人情、隱瞞事實，它允許**在工作**錯，但會告訴**這樣做是錯的，會帶來什麼樣的危害，應該怎麼做才會更好。**長對犯錯的**不求全責備，不發怒，而是一起分析原因，以降低**的工作壓力，從而使**工作更加認真，目標更加明確，護理差錯自然而然就減少了。
ｄ**說：「誰不會犯錯呀！不過犯錯以後不要緊張，一定要鎮定，然後找**長說明經過。
最近我們科室好像沒有出錯的，沒有見家屬來**。」
２．１．５學習機會增多護理人員都希望通過不斷學習，掌握最新的護理知識和技術、最先進的儀器和裝置的使用方法，來適應現代臨床護理工作。**長在可能的情況下，定期、輪流選送優秀的**參加短期培訓、學術交流、院內進修學習或者外出進修深造，使**無論在學歷上還是學識上都不斷得到提公升，塑造高素質的人才隊伍。ｂ**：
「現在**長能夠給我們提供一些學習的機會，而且不占用休息時間。」２．１．６護患關係融洽**愉快的心情是為患者提供優質服務的前提，護理管理者為**創造輕鬆愉快的工作環境，使**處於最佳工作狀態，主動工作，更好地服務於患者，使患者滿意，家屬放心。ａ**：
「自從實施人性化管理以來，**進病房的時間多了，與患者的交流也多了，每次進病房患者和家屬就會和藹地說，這段時間真虧了你們的照顧呀。和他們在一起挺高興的。」
２．１．７雙向溝通**的壓力來自多方面，如社會、醫院、患者、各種考核、檢查、學習、晉公升、家庭、健康、人際關係等。**長經常與**溝通交流，掌握**個人及家庭的有關情況，事事從「假如我是**」的角度考慮，最大限度地理解**心情，做到關心人、尊重人、體貼人、幫助人，幫助**解決生活學習中的困難，緩解了很多壓力，讓**感覺到醫院的溫暖。另外，**長經常傾聽**的意見，既獲得了下屬的尊重和信任，也有助於工作的改革與進步［４］。
ｅ**：「**長經常和我們聊天，我們有什麼想法、建議都想說給她聽，她都會認真考慮的。」
２．１．８護理隊伍穩定具有**職業資格並且能夠獨立工作的合同制**，在我院享有正式在編同等職稱**的待遇，我院成為了內蒙古自治區合同制**待遇最高的一所醫院。另一方面，增加**夜班費，績效工資向臨床一線**傾斜。這些舉措明顯減少了**改行、調離現象，既穩定了護理隊伍，又提高了**的工作積極性。
ｈ**：「幸虧當初選擇了這裡，要是去外面，再奮鬥十幾年也達不到現在的這種生活水平呀。」
２．２**對人性化管理的希望２．２．１護理人員配置不合理
**嚴重缺編，加上
萬方資料
５１休假人員多，造成**工作強度加大。ｃ**：「每天
下班後我都肌肉痠痛、渾身疲乏。希望能進一大批新**，這樣我們的壓力就會少很多。」
２．２．２
醫院考試過於頻繁過於頻繁的考試會使護
士處於緊張的狀態，每天擔心會被抽考，還要想著當月的技能考核能否通過，理論考試能否及格。ｊ**：「每天上班已經夠累了，回家還要照顧家裡，還要擠時間應付專案繁多的考試，沒有一點自由的時間。
」３討論
隨著醫療事業的快速發展，以及現代護理理念的更新，對護理人員的專業知識、技術水平和綜合能力提出了更高的要求［５］，伴隨著優質護理服務示範工程的開展，**要為患者提供人性化服務，管理者首先要對護理人員實行人性化管理，這樣才能形成乙個完整的、溫馨的「人性化」鏈條。護理管理者應站在「以人為本」的角度，先讓**感動，讓**滿意。只有**感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從**眼裡感知到真誠的愛心，繼而提公升醫院的競爭
力『６ｉ。
自從我院實施人性化管理後，護患關係更加融洽，科室氛圍更加和諧，護理工作較之前有了較大改善。具體措施包括維護**在科室中的良好形象；樹立**在患者中的威信，增加信任感；工作**現差錯時，不指責、不批評，而是一起分析原因找出對策；彈性排班，換位思考；提供各種平台，讓不同**的特長得以發揮等。本次研究結果顯示，實施人性化管理後效果明顯，**對**長的管理方法滿意，**壓力明顯減少，科室的氣氛良好，**工作態度積極認真，而且患者對**的服務滿意程度明顯提高。
但每個人的需求各不相同，因而在掌握分寸上，對管理者提出更高的要求，稍有不妥，可能會影響到**長人性化管理的執行力度，從而使工作效率降低。因此，既要將這一管理理念持續應用於護理工作中，以更好地服務質量服務於社會，又要通過不斷學習、探索和實踐，使嚴格的制度化管理與人性化管理達到最佳的結合，使醫院的護理管理能夠不斷適應新形勢下護理工作所面臨的挑戰，最終使醫院的服務質量得到提公升。
參考文獻：
［１］婁鳳蘭．護理管理學［ｍ］．北京：人民衛生出版社，２００９：
２０．［２］朱光明．範梅南現象學教育學思想探析［ｊ］．比較教育研
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曲巨集飛．企業人性化管理存在的問題及糾偏策略［ｊ］．山西青年管理幹部學院學報
ｅ４］馬金榮．護理管理者應重視人性化管理［ｊ］．護理研究，
［５］高愛煜，高祖梅．新**規範化培訓研究進展［ｊ］．護理
學雜誌［６］莊愛華．人性原理在**人性化管理中的應用ｅｊ］．中國
誤診學雜誌
（本文編輯吳紅豔）
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