現代商貿工業
２０１２年第ｌ７期
心理契約對酒店實習生留職意向影響研究
周采風（無錫職業技術學院，江蘇無錫２１４０００）
摘要：在未來數年，隨著國際酒店集團不斷增加市場投入和擴大酒店網路，中國酒店業的「員工荒」將持續增長，在優秀員工頻繁跳槽的今天，如何致力保留和培養當前的人才團隊，留住酒店實習生也是各大酒店人力資源管理面臨的首選問題。分析了９ｏ後實習生的擇業心態，以期望酒店能夠構建柔性管理的企業文化，用心理契約穩定員工隊伍。
關鍵詞：心理契約；酒店實習生；留職；影響
中圖分類號：ｆ２４文獻標識碼：ａ文章編號
酒店業作為服務旅遊與商務休閒消費、房地產投資等職，是酒店業所面臨的普遍問題。多重功效於一體的產業，位居全球十大熱門行業的第四位，
１９０後酒店實習生的擇業心態
隨著全球經濟的轉暖，酒店、旅遊、娛樂等服務市場再度活
ｙ世代，是美國的乙個世代名稱，是指在某一段時期內
躍，從而造就了大量的就業空間，高階酒店管理人才在全球出生的一批人群，１９７８年到２００１年之間出生的人就被稱之
一直處於緊缺狀態。與此同時，９ｏ後新生代的員工浮出水為ｙ世代。從員工管理的角度看，這一代人中９ｏ後又與以麵，成為酒店的用工主力。
這一代人號稱ｙ世代人，他們與前的８ｏ後有明顯的不同心態。以往員工相比屬於標新立異的一代，老一套的命令式的管１．１對忠誠的看法與前代不同
理方法受到了強烈牴觸，隨著國際品牌酒店不斷落戶本土，
忠誠不等於長的服務年數。８ｏ後畢業生會偶爾跳槽，而
高薪和柔性管理環境的吸引，致使國內酒店業普遍出現「員９ｏ後畢業生跳槽的頻率高於８０後，可以說相當頻繁。有的
工荒」。怎樣去穩定人心，降低員工流失率，吸納實習生留學生與酒店簽約不到乙個月就又另謀高就。酒店認為這一上蓋裝修期間，正值盛夏，上曬下蒸，金屬上蓋表面溫度高們可以吸取一些有益的經驗和教訓：
一是只有做好投資與達５０多攝氏度，陣風７級至８級。面對重重困難，全體員工預算，才能從源頭減少企業風險。投資預算，又叫資本預高揚「開路先鋒」企業精神，團結一致，迎難而上，忘我付出，算。
是指企業為了今後更好的發展，獲取更大的報酬而作進發出了超強的戰鬥力和執行力。專案經理天天盯在現出的資本支出計畫，是綜合反映建設資金**與運用的預場，為專案前期協調和優化設計做了大量的工作，以至於病算。投資支出的正確與否關係到企業前途和命運。
因此，倒在崗位上。專案部總工臨危受命，接任專案部經理，頂住認真編好投資預算，對發揮投資效用和提高投資效果有重巨大的工作壓力，成功實現了角色轉換，圓滿完成了深圳北要意義。深圳北站施工過程中，由於鐵路工期的巨大壓力，站的裝修任務，為加快深圳特區社會經濟建設作出了積極裝修公司從講政治的高度出發，想盡千方百計、克服萬難，
的貢獻。
完成了施工任務。但由於深圳北站前期投資與預算的不確
６ 科技創新是深圳北站的亮點。是企業發展的永動力
定性，巨大的資金缺口給後期施工決算帶來很大的壓力，也
「創新是民族的靈魂，是企業發展不竭的動力」。深圳可能影響到公司的生存和發展。因此，
對裝修公司來說，今北站主站房９公尺以上牆面採用的是拉索幕牆，拉索幕牆總後涉足高難新等大型專案建設，
必須做好充分的投資和預面積近２萬平方公尺，為國內單體使用面積最大的拉索幕牆算報告，
從源頭上杜絕經濟風險。二是要堅持走科技興企工程，也是在颱風地區首次使用如此大面積的拉索幕牆。之路。專案部通過科技攻關和ｑｃ活動，成功解決了深圳北
如何體現異形大跨度拉索幕牆的整體性、曲線性和安全性站裝飾施工中的多項難題，其中「大面積金屬屋面防水技
特徵，成為深圳北站裝修專案部急需解決的難題。專案部術」、「鋼拉網同步張拉」等多項新技術、新工藝均領先國內迅速成立科技攻關小組，投入３００多萬元建立了１：１的拉外同行業。
一方面降低了施工的安全風險和成本，另一方
索幕牆模型進行抗風壓實驗，並邀請多位國內知名的拉索面為企業帶來了巨大的榮譽，塑造了良好的企業形象。三幕牆專家到現場進行論證。經過反覆實驗和論證，形成了是大型專案施工管理中，加強團隊建設非常重要。
深圳北一
套完整的異形拉索幕牆施工技術和驗收標準，成功地解站施工高峰期間，專案部有管理人員７ｏ多名，各類施工人
決了國內首例異形拉索幕牆施工的技術難題，填補了國內員６０００多名。如何有效的管理好團隊，
發揮出ｌ＋１大於２技術規範中對拉索幕牆張拉及預應力控制的空白。通過科的效用顯得尤為重要。深圳北站作為中鐵二局裝修公司成
技攻關，專案部先後申報了兩項技術創新成果、兩項ｑｃ成立以來最大的單體工程，管理人員都是從各專案抽調而來果、４項集團工法以及３項國家專利，累計節約施工成本上的精幹，團隊成員之間需要乙個了解和磨合的過程，專案部百萬元。深圳北站關鍵施工技術成果《大面積組合防水節必須正確引導每個成員樹立共同的目標，並營造乙個和諧能屋面系統技術專利》、《颱風地區高跨度異形拉索幕牆技奮進的環境，幫助大家盡快的磨合，才能形成強大的團隊合術專利》、《鋼拉網鎖扣式新型防風技術》等三項專利獲得四力。只有一支精誠團結、技術精幹的團隊才是一支勝利的
川省科技進步三等獎。
隊伍，才能所向披靡。這提醒我們在今後的高難新專案施通過對深圳北站裝飾施工組織模式的剖析和總結，我工中，
要把團隊建設擺在更加重要的位置。作者簡介：周采風（１９６６一），女，無錫職業技術學院經濟管理學院副教授，研究方向：旅遊管理。
８２—現代商貿工業
２ｏ１２年第１７期
代人缺少信譽和忠誠度，而這一代人認為忠於自己更重要，規章制度的執行力度；而柔性管理以其無形的控制，從內心這不是自私而是他們有理由跳槽。這一代人想改變世界，卻深處激發了員工的潛力、主動性和創造精神，引用一句老子
不能想象自己被世界改變，他們沒有耐心在初級工作崗位上
的話「無為而治」，這才是領導的最高境界。通用電氣董事
積累經驗，等待有朝一目公升遷的機會，可以說較急功近利。長兼ｃｅｏ傑克韋爾奇有乙個形象的比喻：「一棟建築初如果工作一段時間酒店沒有給他們及時坦白的回饋或者老有牆壁和地板，牆壁分開了職務，地板則區分了層級，而我
板的領導能力和管理方式令人質疑，他們就會毅然選擇不辭而別。他們認為「再見」不難開口，跳槽是健康的事。１．２對權威的態度與前代不同
要將所有的人全都聚在乙個打通的大房間裡 」這樣做的目
的正是致力於清除企業溝通的界限，讓來自任何乙個人和
任何乙個地方的智慧型火花，消除官僚主義習氣，促使企業不斷前進。現代酒店管理需要的正是這份無界的境界。尤其
９ｏ後是在開放的多元文化背景下成長起來的一代，他
們可以崇拜歌星、球星，但對權威卻報懷疑態度，對老闆或是以ｙ世代９ｏ後的員工為主體的酒店，更要充分考慮員工領導更缺少他們父輩那一代的敬重和畏懼。他們要求老闆的成長環境和個性，為其創出能最大限度發揮其潛能、主動高智商與高情商並重，開通、專業，對下屬循循善誘多於責難，既有極強的組織能力，又善於團隊激勵。即便你是國際某知名酒業集團下屬的酒店，如果你的內部管理因為某些個別執行者缺少藝術性，也會使實習生產生強烈的失落感，甚至是職業倦怠，進而離職或轉專業。
筆者曾切身經歷過
乙個班級９人在某知名的品牌酒店，５人因對酒店內部基層管理者缺少公心，致使學生對專業前景喪失信心，轉本另某高就的案例。
１．３對心理收入的要求與前代不同
在經濟轉軌和社會轉型時期，缺少安全感是國內年輕求職者普遍存在的問題之一，８０後恐婚、無愛、擇業混亂的現象在９ｏ後新生代中表現越發明顯。他們這一代人較８ｏ後更不懂得如何去愛別人，但卻對來自周遭的環境要求和人際關係極為敏感。被愛寵大的９ｏ後，在剛剛入職時，缺
少與人主動溝通示好的能力，卻對來自別人的情感反饋極為敏感。用他們的話說，錢固然重要，但心理收入也不可缺少，這份收入來自企業的關愛，來自員工的友善如果企業有良好的文化氛圍，柔性的管理制度，和諧的人際關係，那麼他們對酒店的滿意度就會增加，對自己工作的信心就會不斷增強。
通過對酒店實習生實習就業的安排和長期的觀察，我發現酒店的星級不是實習生留職要考慮的首選問題，酒店
的柔性管理確切的說心理契約才是決定酒店實習生留職的關鍵。
２何謂心理契約
「心理契約」的概念是由美國著名管理心理學家施恩教授提出的，他認為，心理契約是「個人將有所奉獻與組織慾望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收穫而有所提供的一種配合。」
心理契約不是一種有形的契約，但它確實又是發揮著
一種有形契約的影響，它在企業成長與員工發展之間找到一
個恰當的平衡點，通過這個支點，建立起員工與企業之間
良好的默契和信任度，這種來自心理上的共鳴與默契不但對穩定員工隊伍起著重要的作用，對酒店實習生留職意向也起著決定性的影響。
３心理契約對酒店實習生留職意向的影響
心理契約是存在於員工與企業之間的隱性契約，但它通過柔性管理和良好的企業文化使員工感受到關愛和歸屬感，對酒店實習生留職產生強烈的吸引力。３．１柔性管理激發了員工的潛能
企業管理分剛性管理和柔性管理，剛性管理可以保障
性和創造性的企業環境，使他們能真正做到心情舒暢、不遺餘力地為企業開拓優良業績。
３．２強烈的歸屬感避免了人才流失員工選擇乙個企業，往往是以追求良好的職業發展為
目的的。乙個優秀的員工如果得不到發展，他的選擇只會
是跳槽，另謀高就，在乙個市場化的經濟社會中尤其如此。
良好的心理契約的維持，就在於企業對員工這種權利的尊
重。心理契約雖然沒有乙個客觀的標準，但是卻能真實地
體味到彼此的感受和認知。在激烈的人才競爭中，要想留
住優秀人才的心，就必須要注重心理契約的管理，這是員工產生歸屬感的前提，這一點喜達屋集團給世人作出了乙個
很好的範例。
喜達屋關愛每個員工的職業生涯成長，這是「喜達屋關愛」的乙個重要組成部分。每個員工的成長分為四個階段：
普通員工——主管——部門經理——進入行政委員會，乃至最後公升為總經理。每個喜達屋人都同時擁有橫向、縱向
的廣闊發展空間。將個人的職業生涯與企業的發展有機結合，正是憑藉這一人性化的管理理念，集團才在全球酒店業迅速發展的今天，獨占鰲頭創下驕人的業績。
３．３企業文化建設創造了內在的凝聚力
企業文化是企業內共有的價值觀、信仰和習慣體系，企業文化一旦形成，對於企業成員就會產生角色規範和價值導向作用。良好的企業文化可以為員工創造有效的激勵機
制和和諧的工作氛圍；為員工的能力發揮提供制度保障和精神支援；為員工提供合理的薪酬和福利待遇。企業文化
形成過程中，契約性一直貫穿始終，它存在於企業家和員工
之間的合作關係中，存在於顧客對企業產品的信賴關係中，心理契約是企業文化管理的核心，是創造內在的凝聚力的
保障。一
個酒店實習生，如果有幸通過實習感受到了良好的
企業文化和類似「喜達屋關愛」的柔性管理，那麼他一定會
對企業產生強烈的歸屬感，乙個能留住核心員工的企業，它
給予實習生的將會是乙個展翅高飛的平台。
在未來數年，隨著國際酒店集團不斷增加市場投入和
擴大酒店網路，中國的酒店業的「員工荒」將持續增長，機遇的增加會使優秀員工跳槽現象變得越來越頻繁，另一方面，
對中國的酒店經營者而言，致力保留和培養當前的人才團隊又要花時間和成本，因此校企合作訂單式培養將是未來酒店最明智的首選，而心理契約則是酒店吸引實習生就業，留住核心員工的關鍵。
一８３—
酒店實習生實習體會
細節決定成敗 劉備與曹操把酒暢飲。曹操說 當世之英雄只有兩人，就是劉賢弟和曹某人！劉備一聽備受震驚，酒杯落地而碎，正當此時天上一聲驚雷，劉備於是隨機應變說 這一聲雷把我的酒杯都嚇掉了。劉備這一句巧妙的話正好解釋了酒杯落地的原因，也暗示自己膽小志薄，更重要的是挽救了自己的性命，於是才有後來的三國鼎立。...
酒店實習生培訓計畫
培訓計畫提綱 一 針對本酒店現狀對學生進行介紹 1 了解酒店目前的運營狀況。2 了解酒店目前的市場定位與發展前景。3 了解酒店的部門分工與崗位職責。4 明確並對實習生自身地位與工作的確定。二 對學生進行心理輔導 1 了解現今市場競爭的激烈與求職的困難。2 加強學生對在本酒店實習 發展的信心。3 分析...
酒店實習生培訓計畫
培訓計畫提綱 一 針對本酒店現狀對學生進行介紹 1 了解酒店目前的運營狀況。2 了解酒店目前的市場定位與發展前景。3 了解酒店的部門分工與崗位職責。4 明確並對實習生自身地位與工作的確定。二 對學生進行心理輔導 1 了解現今市場競爭的激烈與求職的困難。2 加強學生對在本酒店實習 發展的信心。3 分析...