核心提示：客戶滿意度是房地產企業很重要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提公升專案的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，並逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。
那麼，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什麼？如何提公升案場客戶滿意度？萬科總結出了提公升案場客戶滿意度的12個策略。
▌客戶接觸案場的五大環節
1.觸點分解
從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環境、物管服務，案場服務，情景體驗，後續服務五個環節組成。
2.案場服務的成功標誌
（1）環境感受：順利按導示到達專案到達銷售中心；到達專案的過程對環境感受舒服；
（2）物管服務感受：到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑……（越高檔的專案越要服務細緻）；物管環境的整潔舒適（電瓶車、吧檯）；
（3）銷售服務：態度上熱情，禮儀上標準化；介紹上專業，流程上規範化；
（4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標註；
（5）離場後的後續服務：一次預訪三個簡訊不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。
3.影響客戶滿意度的5面短板12個因素
4.案場服務短板點的成功標準
（1）接待
a、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑；b、態度上熱情，禮儀上標準化；c 、介紹上專業，流程上規範化。
（2）開盤
a、從開盤環境，服務態度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高階專案尤其要注意這點），避免讓客戶產生等待、焦躁情緒。
b、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事後補救。
（3）成交回訪
a、一次預訪三個簡訊不能少；b、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。
（4）簽約
a、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預約；b、簽約是抽時間陪同協助，幫助客戶解議。
（5）置業顧問上崗
a、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區域沙盤，小區模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認識）；b、嚴格按十字決來要求。
▌提公升案場客戶滿意度的12個策略
（一）聯合**的接待
策略一：和諧競爭，不卑不亢
情況1：聯合**專案可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；
日常接待以輪序為主，但逢週末則以成交為主，那樣便容易造成週末時候銷售人員為爭取業績，去搶對方公司的客戶，會出現一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。
應對：（1）統一案場銷售團隊著裝；（2）規範現場銷售人員接待客戶小前台的規範輪序；（3）嚴懲案場爭客現象。
情況2：日常接待過程中，主要由於銷售人員態度過於強勢或是口徑方面
應對：樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解。
情況3：新人成交投訴
新同事在接待過程中及成交過後接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。
應對：（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經理親自指導）；
（2）新人到崗接待必須經過現場銷售人員群考（所有現盤銷售人員）；
（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）。
情況4：參觀團接待
聯合**專案參觀團接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團等待，會大大影響接待水準。
應對：（1）對待參觀團也以小前台當班輪序為準,不再出現叫人接待讓參觀團等候的況；
（2）參觀團根據其規模,參觀人員的職級等權衡出重要,一般兩種,對於重要參觀設定經理親自接待規定；
（3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止於目送客戶上車離開。
1.重要客戶接待：一般以跟萬科預約過，並且現場銷售主任重點交待過的客戶。
應對：（1）僅熟手輪序，由口徑熟練並且對專案了解較透的熟手接待；
（2）若非常重要的參觀團或是開發商，則由經理親自接待；
（3）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。
2.一般參觀接待
應對：（1）輪序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台輪序；
（2）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。
（二）開盤
策略二：開盤前做好預警
情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內外的不利因素
普通客戶：
（1）在給客戶介紹完2個沙盤後，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同範本，重點強調紅線內外不利因素；
（2）客戶看完樣板房在前台登記完畢後，再次引導客戶到陽光宣言、五證及合同範本前逐條解釋並溝通；
（3）客戶離開後傳送溫馨簡訊,提醒其是是否檢視陽光宣言、五證、合同範本等。
認籌客戶：
（1）普通客戶的3條一定要做到；
（2）當天晚上一定要跟客戶溝通，對於白天的接待服務、專案相關資訊、紅線內外等因素重點強調溝通；
（3）開盤前一定會將關於陽光宣言等因素的溫馨簡訊重發最少兩遍（銷售員和公司平台各一次），**溝通最少一次；
（4）開盤前將所有的誠意客戶彙總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此**存檔跟客戶回訪記錄做對比。
執**況抽查：
（1）檢視銷售員手機簡訊，看是否傳送溫馨簡訊，未有記錄者進行責問與輔導，並補發簡訊；
（2）銷售員刪除手機簡訊前一定要給專案經理看過後才能刪除，否則視為無傳送。
策略三：及時維護，盡早安撫
情況2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降
開盤中：
（1）按照開盤方式，不管是排隊還是抽籤，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；
（2）開盤前一天對所有的幫忙人員進行集中培訓，考核後方能上崗；
（3）客戶辦完手續後由客戶大使親自贈送禮物，並送上賀詞；
（4）客戶領取禮物後由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分。
開盤結束的當天：
（1）開盤結束後當晚以公司名義傳送祝賀簡訊，主要是表示祝賀；
（2）開盤結束後當晚銷售人員用手機再次傳送簡訊，主要內容為恭喜成為業主，表示當天接待不周及對專案紅線內外是否熟悉及流程手續告知及打分標準等；
（3）銷售員簡訊傳送後再次跟客戶**溝通並重複一遍以上內容，並側面告知客戶，如果打4分或以下自己會受到批評與處罰。
情況3：保證成交客戶對簽約及後期維護的滿意度，同時監控銷售人員回訪情況。
開盤後第一天
（1）將後續事務的辦理編成簡訊，發給客戶，做好清晰的指引；
（2）短息傳送後再次跟客戶**溝通流程辦理的手續，並預約客戶辦理簽約時間；
（3）將打分小於4的客戶列出來，萬科銷售主任或經理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。
簽約前一天
（1）簡訊通知客戶簽約需要攜帶的資料；
（2）再次**溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。
簽約當天：
（1）銷售組安排2名銷售員在簽約組協助簽約；
（2）銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約後致簡訊和**給客戶，再次恭喜客戶成為真正業主，並提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續溝通。
（三）成交回訪
策略四：對客戶滿意度高度重視
情況1：對客戶滿意度的重視
銷售人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。
應對：（1）銷售人員從意識上**「客戶滿意度不重要」想法，樹立「賣房與客戶服務同等重要的」的意識；
（2）樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產生的後果設想。
情況2：客戶對滿意度不夠重視，認為不能表現非常滿意，隨意打分
客戶認為不應該表現地對現狀的十分滿意，認為應留有餘地給萬科去改進，或是因為回去想過後覺得房價過高，雖不能退，但是想發洩不滿情緒等；
應對：應和客戶平時溝通的時候強化「您的滿意是我的服務宗旨」，「您對我服務的認可跟我的工作直接相關」等。
策略五：規範要求的動作、口徑乙個不能省
情況3：急於成交，對陽光展板內容提示過少或不提示
銷售人員在現場接待過程中，有時候出於急於想客戶交定，而擔心客戶看了不利因素後客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關於不利因素，後期回訪中提到，客戶不知為何物。
應對：（1）拋卻「一切以成交為主」的意識，樹立「一切有悖客戶滿意度的事情不做」的想法；
（2）現場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內容，一次為接待過程中，一次為交定之前。
情況4：現場客戶對銷售接待中反覆提到的不利因素不勝其煩
當銷售人員一遍一遍跟客戶強調不利因素、陽光宣言、合同範本、五證時，客戶認為很麻煩或趕時間，以「知道了，知道了」等回絕銷售人員的再次強調；
應對：對客戶好言相告，並在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同範本、五證等進行再次強調，直到客戶知曉並同意回訪時會有肯定答覆為止。
情況5：銷售口徑不統一或是有疑義
銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統一口徑。
應對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應該及時跟銷售經理溝通，由銷售經理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴格執行。
情況6：對銷售流程不熟練；
對於專案客戶跨度較大，客戶可能是首次置業，可能是多次置業，可能有不良記錄的專案，銷售人員可能急於成交或是週末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優良，成交後客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。
應對：（1）熟悉萬科銷售流程。 查資信→簽訂認購書→按揭合同→ 支付首期款→買賣合同，資信環節在最前面，按揭合同簽於買賣合同之前；
（2）對特殊人群，如年紀過大、多套物業、港澳台人士置業等不同資料準備及簽約流程、收費情況了解透徹。
策略六：急於求成不如退一步進三步
情況7：日常接待客戶態度不好，過於傲慢
銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利於高調姿態逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿；
應對：以服務理念主導整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。
情況8：現場逼定太急，客戶感覺不好
如何利用CRM留住客戶,提公升客戶滿意度
5.加強客戶關懷 關注客戶流失率，並採取措施有效地降低流失率，客戶關係管理首先提倡的是保持現有客戶,實現現有客戶的重複購買是企業追求的首要目標。其次才是開拓新市場,吸引新客戶，企業要對客戶予以關懷，感覺到受到重視，只有這樣才能夠留住客戶，提公升客戶的滿意度。6.對客戶的投訴抱怨做出及時的反應 投訴的...
客戶資費滿意度提公升工作總結
薊縣分公司經營分析月報 2012年10月 原經營分析月報內容不變，新增加資費滿意度分析內容，具體如下 五 資費滿意度專題分析 1 分公司當月客戶資費滿意度調研情況小結 本部分內容需依照問卷進行調研情況分析，需全面涵蓋問卷內容，並針對客戶提出的建議進行分析 分公司10月份共對100位進廳客戶開展了資費...
員工的滿意度要如何提公升
管理員工的滿意度，首先應該確立衡量員工滿意度的指標，形成有效的指標體系，用它來規範滿意度管理的有效運作，使之落到實處。職業資訊管理從網路收集的資訊的分析，管理員工的滿意度這個工作應從以下幾個方面考慮 1.工作環境。工作環境對任何乙個人來說都是考量工作舒適度的重要指標之一，如果乙個人連他的工作環境都得...