摘要：供電企業逐步由壟斷型向服務型企業轉變，服務水平與創新水平永無止境。要提高企業競爭力，就要以客戶為導向，建立四級客戶滿意度指標體系，並轉化為實際問題，通過問卷調查，了解客戶的真實要求與期望，為供電企業提高服務水平提供依據。
關鍵詞：供電企業；客戶滿意度；測評指標
隨著電力體制改革的不斷向前推進，供電企業市場角色也發生深刻的變化，逐步成為了市場的主體，用電客戶成為了市場主體競爭的焦點。電力市場化條件下，電力企業要想在激烈的競爭中取得優勢，就必須要具有敏銳的觀察能力與洞悉能力，以客戶為導向，建立客戶滿意度測評指標體系，在變化莫測的市場環境中能做出迅速的反應，避免陷入被動和停滯的局面。
1 客戶滿意度測評原則
客戶滿意度測評原則遵循客戶為本、客觀評價、可測量性、可控性等四大原則。客戶為本，就是以客戶的期望為中心，充分聽取客戶意願與需求，把客戶認為的重要內容作為測評指標的重點來確定指標的層次。客觀評價就要求測評時要做到公平、公正、公開，尊重基礎資料，客觀評價企業產品和服務質量。
可測量性就強調測評結果應該是乙個可度量的數值，指標是可以統計、計算和分析的。可控性需要企業根據不同階段的客戶的不同期望來調整和改進各類評價指標，始終做到以客戶的期望為中心。
2 測評指標體系的特點與細化
根據客戶滿意度測評原則，以客戶的期望為中心，然後對現狀進行調研、設計、預調研等，主要針對電壓穩定性、供電可靠性、搶修服務、報裝受限、營業廳、95598**、投訴處理等功能設計客戶滿意度測評指標體系。主要有兩個方面的特點：一是突破了常規沒量化單一績效指標考核，參考其他公共服務水平較高的行業作橫向比較，從多角度、全方位客觀供電企業的服務質量與服務水平；二是通過客戶的反饋意見，使得供電企業正視、明確自身的不足，為提高企業競爭水平提供動力支援。
為使好收集到客戶準確、中肯的反饋，依據供電特性逐步將指標分為四個層次，第一層為客戶滿意度指數；第二層為客戶滿意度指數中的企業形像、客戶期望、客戶對價值感知、客戶對質量感知、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨等七個因素；第三層將這七個因素分解成具體的指標；第四層即將具體指標形成問卷形式。同時還將客戶細分為居民使用者類、商業使用者類和工業使用者類，這樣更利於供電企業制定更有針對性的策略。
工作滿意度評價指標體系
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