客戶滿意度測評工作的總結

關於開展2023年保險公司客戶

滿意度測評工作的報告

四川省保險行業協會：

根據《關於開展2023年保險公司客戶滿意度測評工作的通知》（川保協法〔2013〕36號）檔案要求，我公司積極參與開展了客戶滿意度測評工作，現將開展情況報告如下：

一、測評工作開展及得分情況

根據通知要求，抽籤分組後我司分別與人保、中華聯合、錦泰3家財險公司進行交叉測評，分別於11月18日-20日開展了客戶滿意度測評自評工作，11月21日-26日進行交叉測評工作。自評和交叉測評中我司隨機抽取了各200分客戶名單，其中險種按8:1:

1抽取，即車險80%、財產險10%、人身險10%。測評中工作人員如實記錄客戶的意見和建議，並根據客戶的選項分值打分。

自評得分：銷售自評得分93.86分，理賠自評得分98.15分。

交叉測評得分：銷售交叉測評得分95.75分，理賠交叉測評得分93.26分。

二、服務工作中存在的主要問題

（一）銷售環節

銷售測評主要反映兩個問題，一是業務人員在介紹及銷售時過多使用難懂的專業術語，而不是通俗易懂的講解，使得保險條款不易被理解；二是客戶認為應該為所有客戶提供免費事故道路救援服務。

（二）理賠環節

理賠環節測評主要反映兩個問題，一是客戶反映保險公司損失費用核定金額與維修費用金額存在差異；二是部分客戶希望能夠在事故現場定損。

（三）共性問題

通過本次客戶滿意度測評發現我公司工作人員在銷售環節和理賠環節均存在溝通解釋不到位的情況，如：一是在銷售環節客戶提出必須刷卡交保費，未能詳細解釋為什麼不能現金交保費問題；二是在理賠環節部分車輛無法在現場核定損失，工作人員解釋比較粗略，以及不能現場定損的原因，以便獲得客戶的理解。

三、下一步工作的打算

通過本次客戶滿意度測評工作使我公司更為全面的了解本公司售前售後服務情況。針對本次測評在工作中存在的問題，我公司下一步將通過以下方面予以改善：

（一）加強職業教育的培訓

通過培訓，使工作人員熟練掌握工作流程的操作標準和規範，為客戶提供優質的服務。

（二）完善服務質量檢查監督

一是加強對工作人員服務規範的檢查；二是加強客戶回訪，經常聽取客戶意見，加強交流溝通，使客戶認同我公司在改進服務質量上所作出的努力；三是不定期聘請第三方機構對公司服務工作進行測評，以便發現服務工作中的不足，從而加以規範。

四、對測評工作的建議

本次客戶滿意度測評開展過程中發現較多客戶認為測評的提問較多，不願意接受測評，或者測評幾個問題後客戶直接結束通話**。建議下次測評設定調查問卷時儘量減少測評問題數量，縮短客戶回答測評問題所需時間，或者改變測評方式，如測評提問較多的情況下可通過開展現場測評更能獲得測評結果。

特此報告。