以客戶需求為中心

在網上發現了這則小故事，在我們的日常生活，也常常會遇到故事中的場景，「老太太買水果」正是從「以市場為中心」到「以客戶為中心」的理念轉變。讓我們一起來體會這個小故事背後的啟示吧！

一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第乙個水果小販，賣水果的問：

你要不要買一些水果?老太太說你有什麼水果?小販說我這裡有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢?

老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹說我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果然如此。

但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續在菜市場轉。遇到第二個小販。這個小販也像第乙個一樣，問老太太買什麼水果?

老太太說買李子。小販接著問，我這裡有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什麼樣的呢?老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嚐嚐?

老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續在市場轉。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什麼?(探尋基本需求)老太太說買李子。

小販接著問你買什麼李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什麼要買酸李子?(通過深入提問挖掘需求)老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，俗話說酸兒辣女，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子!老太太聽了很高興。

小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什麼樣的營養?(激發出客戶需求)老太太不懂科學，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。

所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。他接著問那你知不知道什麼水果含維生素最豐富?(引導客戶解決問題)老太太還是不知道。

小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行!這樣的話，你確保你兒媳婦生出乙個漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。

當老太太要離開的時候，小販說我天天在這裡擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來就到我這裡來買，還能給你優惠。從此以後，這個老太太每天在他這裡買水果。

在這個故事中，我們可以看到：第乙個小販急於推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什麼也沒有賣出去。

第二個小販有兩個地方比第乙個小販聰明，一是他第乙個問題問得比第乙個小販高明，是促成式提問;二是當他探尋出客戶的基本需求後，並沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求後，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。

第三個小販是乙個銷售專家。他的銷售過程非常專業，他首先探尋出客戶深層次需求，然後再激發客戶解決需求的慾望，最後推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：

第一步：探尋客戶基本需求;第二步：通過縱深提問挖掘需求背後的原因;第三步：

激發客戶需求;第四步：引導客戶解決問題;第五步：丟擲解決方案;第六步：

成交之後與客戶建立客情關係。

我們的目標是將工作的中心由提高產品利潤轉向提高客戶利潤，

只有將「以客戶為中心」納入公司核心價值觀，公司員工在職業道德、行為規範、價值觀念等方面，都滲透著「一切讓客戶滿意」的理念，處處體現公司對「客戶的重視」和對「客戶滿意」的追求，才能不斷地挖掘客戶的價值，增強客戶滿意度和忠誠度，最終達到留住客戶的目的。

創造今天的客戶滿意度和忠誠度，就等於創造明天的市場。