道氏化工：溝通，以客戶為中心
用友u8 all-in-one以客戶為中心的經營管理一體化
【導讀】：只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當的渠道進行適當溝通，提供適當的產品和服務，並提供各個層面的內部運營和執行保障，才能將客戶期望值管理融入客戶關係管理的各方面工作中，在提高客戶的忠誠度和滿意度的同時，保留**值客戶，發掘新客戶，提公升客戶利潤率，實現企業績效和股東價值的提公升。
隨著市場經濟的發展、企業營銷理念的不斷變革、深化發展過程。從西方市場經濟發展的歷程來看，企業的營銷理念經歷了「生產觀念」、「產品觀念」、「推銷觀念」、「營銷觀念」，重視市場「以市場為中心」成為前一時期企業經營理念的經典。但隨著資訊科技與社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了巨大變化。
市場的性質由賣方市場迅速向買方市場轉化，市場競爭急劇公升級，日趨激烈。無數事實告訴人們：自然界中「適者生存」的定律在市場中已經成為企業經營的真諦！
那麼，企業置身於這個競爭日益加劇、客戶敏捷度和訊息靈通度不斷增強的環境下，保持現有市場份額和不斷發展業務已經變得越來越困難。資源市場緊縮、利潤空間減少、生存壓力增大，做為一家企業，將如何面對？建立以客戶為中心進行營銷服務的重要性，切實以客戶為中心緊密進行營銷服務管理一體化的企業運營策略已經時不我待。
只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當的渠道進行適當溝通，提供適當的產品和服務，並提供各個層面的內部運營和執行保障，才能將客戶期望值管理融入客戶關係管理的各方面工作中，在提高客戶的忠誠度和滿意度的同時，保留**值客戶，發掘新客戶，提公升客戶利潤率，實現企業績效和股東價值的提公升。
構建以客戶中心的企業營銷服務資訊化建設需求
從企業在資訊化應用方面的統計看，超過半數的企業已經開展資訊化應用。52.3%的企業具有不同程度的資訊化應用。
但是，核心業務應用普及率普遍低於10%。在應用形式上，中小企業**以資訊發布為主，其次是開展電子商務。已經應用erp的中小企業僅為4.
8％，86.2%的企業沒有應用erp。僅有9%的中小企業已經開展電子商務。
下一步中小企業擬建和完善的資訊化應用呈多元化，在報稅、建設企業內部網、接入網際網路、電子郵件系統、會計電算化、生產過程的自動化、人力資源管理、財務管理、辦公自動化、客戶關係管理/呼叫中心/銷售管理、電子商務/網路營銷、資訊化培訓等31個方面都有相應的需求。
在各類資訊化需求中，中小企業首先關注的是市場與營銷服務，說明中小企業對於資訊化的主要需求集中在解決眼前急迫的生存問題上，明顯有別於更多關注長期效益、無形效益、戰略和管控等問題的大企業。中小企業資訊化需求的特點為：一是中小企業迫切需要通過資訊化了解市場資訊，增強銷售能力；二是在客戶管理方面，與大企業普遍關注如何留住優質客戶相比，中小企業最關心的是如何通過資訊化應用發現更多新客戶；三是在生產和研發方面，與大企業更多關心創新等長期發展要素相比，中小企業把提高產品質量和降低生產成本作為最需要通過資訊化解決的問題；四是在企業管理方面，與大企業重視加強集團管控能力和提高決策水平相比，中小企業列在首位的是及時掌握企業經營情況，其次是提高工作效率。
用友u8 all-in-one解決之道
u8 all-in-one 具有高度的簡便性和靈活性，並且能夠快速、可預見的方式進行部署，從而帶來直觀的使用者價值和體驗。該套件通過以下內容簡化實施：增強的 eai；綜合的行業特定功能；以及面向服務的企業架構（企業 soa）的可擴充套件性。
u8 all-in-one 應用軟體構建於erp、crm、plm、hr、oa等軟體的協同基礎之上，向企業交付完整的全流程管理軟體的功能，幫助國內中型企業優化業務和管理流程，實現健康可持續的業務增長模式。
u8 all-in-one的 crm解決方案示意圖
360度的客戶資訊整合――讓客戶資產有形化、企業化
客戶關係管理的第一需求就是對客戶資訊的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業化管理，避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區的產生；更重要是可以通過完善的客戶資訊來支援不同業務角色面向客戶的工作，實現客戶資訊在企業內部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提公升客戶的滿意度。
方案支援：客戶及聯絡資訊管理、客戶及聯絡人關係樹、積分管理、vip客戶管理、客戶資產管理、客戶關懷、與呼叫中心整合。
量化的客戶價值管理――推動客戶持續公升值
根據著名的帕雷託分布理論，企業80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業需要識別出自己的價值客戶，並給予相應的重視，將企業有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、盲目的投放，實現資源投入的高效產出（roi）。
拓展營銷手段――網羅天下商機
採用創新營銷方法，整合多種網路營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業有效獲取商機、提公升營銷能力，讓企業清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。
方案支援：銷售計畫及**、營銷活動管理、營銷費用管理、渠道**管理、**資源計畫及分配、活動執行及訂單管理、營銷資產管理、品牌管理、新產品投放、營銷費用的投入產出roi分析等。
精細化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中
中國企業當前面對的是乙個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環境，以往只關注結果的銷售管理模式已很難適應企業快速發展的需要，為確保目標的順實現，企業需要建立一套結果與過程並重的銷售管理體系和方法。通過系統的方法和工具來指導和規範銷售人員的日常行為，動態掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。
u8 all-in-one中的 crm應用為企業的銷售組織配備了必要的工具以縮短銷售週期、增加銷售收入，使生產力最大化。銷售訂單管理包括訂單處理、交付、開票和收款，實現客戶銷售訂單的快速、高效執行。分銷執行交付和運輸流程以優化線路支援和控制銷售訂單的實際履行。
方案支援：產品**和訂單管理、合同管理、費用管理、結算。
抓住服務效率、成本、質量――促進客戶再銷售
在競爭日趨激烈的市場環境中，服務已經成為企業競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經超越了傳統售後服務的理解範疇，服務的形式和內容發生了巨大的變化：
從被動式的響應服務更多的變為主動服務
從為所有客戶提供同樣標準的服務變為差異化和個性化的服務
從單純的售後服務，逐步轉變為銷售服務一體化
為滿足這種變化對企業管理提出的要求，用友turbo crm服務管理通過客戶資產管理、服務請求、服務佇列、服務工單、服務計畫的全面管理，幫助企業實現高效、低成本、高質量為客戶服務的同時，通過主動服務促進客戶的再銷售，提公升客戶滿意度和企業盈利能力。
分析報表
幫助企業制定最佳的業務決策，就需要深入了解企業的客戶價值、市場策略、銷售過程、組織績效。u8 all-in-one 能夠讓中型企業洞察業務的各個領域，還能進行有助於**業務成果的實時資料分析。u8 all-in-one 支援分析報表功能，包括如下型別的標準、分析和專用報表：
1、客戶分析
2、市場分析
3、銷售分析
4、服務分析
5、產品和渠道分析
6、員工績效分析
擁有完整管理迴圈的解決方案才是王道
在如今資訊化時代，對於中小企業來說，有著無限的機遇和挑戰，資訊化業務更是有著非比尋常的意義。搞好資訊化推進是近年來加速中小企業資訊化發展的一條重要經驗，應用是推進資訊產業發展的動力。我國中小企業的資訊化建設尚處於起步階段，總體水平還不能滿足未來發展的需要，隨著競爭的加劇，現代行業需求的發展，中小企業的資訊化建設與實施將成為未來競爭中的制勝法寶之一，中小企業最終實現全面資訊化是社會發展的必然。
上了crm，上了oa，上了hr，客戶關係管理問題解決了，人事問題解決了……每個系統單獨來看，解決了企業各部門或是某一模組的問題，對整個公司而言，各種系統專攻於乙個部門或領域，各自為營，但是公司的資訊還是沒有辦法進行交流和共享，在企業中形成乙個個的資訊孤島。沒有全面整合企業資源，沒有從整個公司的角度去協調資源，沒有為企業的發展最有效的協調資源，也沒有辦法提供給企業管理者提供企業現有資源，以及如何利用、分配這些資源才能使企業最高效的發展。把企業的各種資訊化軟體或系統在乙個平台下有效的整合在一起，相容幷蓄，把各種資源或市各部門的資源有效的整合在一起，向管理者有效的提供資訊，基於全面考慮而做出有效的決策。
怎樣才能把企業的資源有效的整合在一起?怎樣才能使企業內部現在已有的資訊化系統最大限度的發揮各自效用的同時又能有效地把資訊整合在一起? 擁有完整管理迴圈的解決方案是糅合各系統的推手，就好比是太極，雖然不是鋒芒畢露的剪刀利劍，但是四兩撥千斤，能把所有的系統得資訊慢慢的融入在協同系統中，讓流程e化，知識留存，能提供給企業管理者乙個全面、高效的資訊，在競爭中保持先機。
企業管理資訊化整體解決方案為企業內的各種資訊化系統提供了乙個平台，把客戶、業務、財務、人事等各部門的資訊用整合的流程整合起來，成為乙個流水線，在企業內部實現無障礙的協同。同時把有用的資訊儲存在知識庫中，供以後參考或是隨時供查詢。
如果說企業實現全面資訊化是市場競爭、社會發展的必然，那麼擁有完整管理迴圈的u8 all-in-one解決方案則是實現全面資訊化的第一利器！
以客戶需求為中心
在網上發現了這則小故事，在我們的日常生活，也常常會遇到故事中的場景，老太太買水果 正是從 以市場為中心 到 以客戶為中心 的理念轉變。讓我們一起來體會這個小故事背後的啟示吧！一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第乙個水果小販，賣水果的問 你要不要買一些水果?老太太...
以客戶為中心的電話諮詢流程
本講重點 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的 銷售模式 從企業的角度來看 的銷售流程 客戶管理的 系統 制訂計畫 客戶的決策心理過程分析 圖 2 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的 銷售的流程是指以客戶的需求 決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過 去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是乙個...
3652 以客戶為中心的銷售技巧 上
幾乎每一位銷售員都有過這樣的經歷 在拜訪許多公司的時候，常常看見大門上出現 謝絕推銷 四個大字。為什麼會出現這種情況呢？難道客戶不再購買產品了？客戶之所以對銷售產生如此大的牴觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現在真正掌握了購買的主動權。以銷售為中心的傳統銷售模式 1 傳統的銷售流程 在傳統的銷售流程...