【本講重點】
客戶的決策心理過程分析
兩種不同的**銷售模式
從企業的角度來看**的銷售流程
客戶管理的ｆｕｎｎｅｌ系統
制訂計畫
客戶的決策心理過程分析
圖 2－1 客戶的決策心理過程
以客戶為中心的**銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過**去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是乙個非常複雜的產品，還是乙個簡單的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷乙個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處於一種對現狀的滿意，過一段時間之後，會發現一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產品的某些不足之處，當這種不足之處發展到客戶難以承受的程度時，客戶就會採取行動———換個**商。找到新的**商之後就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。
客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最後進入實施階段。
【自檢】
假如你來到乙個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發現乙個問題，就是洗手間的馬桶壞了，於是打**給房東，過來修馬桶。
修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。後來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然並不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發現房子裡的熱水器又壞了，熱水器壞掉以後就很麻煩了，你只能要換地方了。據此，請回答下面問題：
（ 1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關注什麼？
（ 2）其次呢？
兩種不同的**銷售模式
1.以關係為導向的銷售模式
以關係為導向的銷售流程，是在客戶對現狀處於滿意階段時介入，與客戶接觸並保持關係。所以，在以關係為導向的銷售流程中，如果客戶處於滿意階段，沒有關係，通過接觸客戶並跟他建立起一種關係，然後在建立關係過程中找到客戶的不足，發現客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然後準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。
而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這裡面其實有兩種情況：
◆客戶的需求是自己明確起來的。
◆銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。
如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優勢也會非常非常的強。
2.以交易為導向的銷售模式
以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打**過去，然後問客戶現在有沒有採購計畫，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。
有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持乙個長期的接觸對企業來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打**進來。
從企業的角度來看**銷售流程
**銷售系統的流程
站在企業的層面並結合客戶的決策過程來看整個**銷售流程，從企業的角度來看，整個**的銷售流程的系統該怎麼去建設呢？圖 2－2是**銷售系統的流程圖：
圖 2－2 **銷售系統流程圖
**的分類
**銷售人員在每天所打的**可分為兩種情況：①**就是銷售人員自己主動打出去的；②**鈴響了，銷售人員接起來。
1.客戶主動地打**進來
客戶為什麼會主動地打**進來呢？客戶有什麼需求？為什麼客戶有需求時他會打**找你，而不會打**找其他人？
這就是企業的產品品牌的作用，也包括廣告市場方的支援，這是第乙個流程：在市場方面提供足夠的支援，然後去創造或吸引那些現在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統，這個訂單系統會將訂單傳遞到生產部門，然後生產部門執行生產任務。
作為**銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統中，在鞏固客戶關係的同時，還要計畫何時與這個客戶聯絡和何時進行客戶的調查等等。
2.主動地打**給客戶
假如你主動地去打**給客戶，同樣也會面臨這樣乙個流程：企業通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然後這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統，進入漏斗管理系統以後不可避免地要做計畫，這個計畫可能是周計畫也可能是日計畫。
有了日程安排以後，打**給你的客戶，此時你需要乙個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的**。開場白吸引了客戶的注意力以後，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起**就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的**，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以後再去簡明扼要地介紹產品。
客戶管理的ｆｕｎｎｅｌ系統
1.漏斗管理系統
圖 2－3 漏斗管理系統
處在滿意階段、發現問題、進一步去明確問題、採取行動、評估，最後進入到談判和最後的決策，簽訂某乙個協議，這是客戶的決策心理的流程。
漏斗系統與這個流程非常相像，漏斗就是乙個倒三角，在第乙個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現在存在著問題的客戶；然後最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題。客戶已評估了幾家**商，選中一家以後，客戶要與**商在付款條件、**等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最後達成生意的階段。
2.漏斗系統對**銷售代表的作用
這個漏斗對做**銷售的代表來講，非常重要的乙個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。
所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是乙個漏斗管理系統的作用。
如果你有乙個漏斗管理系統，每週、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計畫。比如在第二個階段，要做乙個計畫：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續不斷的補充你的漏斗系統。
制定計畫
**銷售人員一定要制訂自己的計畫，要明確自己的目標，為什麼這點非常重要呢？事實上**銷售人員的業績不外乎來自於三個方面： 1.商業意識
**銷售人員的商業意識非常重要，商業意識決定了**銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。
2.**量
很多**銷售代表的**量不夠，為什麼他的**量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在**了呢？他們每天進辦公室找資料，查詢今天要打**給誰，卻從來沒做過計畫，沒有明確自己的業績目標。
假如你制訂乙個目標每天要打 200個**，那麼今天要準備好明天打的200個**，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用**時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打**。
【自檢】
作為一名**銷售代表，你的**量夠了嗎？統計最近一周你要撥打的**數：
星期一星期二________ 星期三________
星期四星期五________ 總計________
3.**溝通的效果
**溝通效果的好壞直接關係到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利於成功地銷售產品。
【本講小結】
這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的**銷售模式、從企業的角度來看**的銷售流程、客戶管理的ｆｕｎｎｅｌ系統和制訂計畫。
文中**了以客戶的決策為中心的**銷售流程；列舉了兩種不同的**銷售模式：以關係為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統的作用以及如何借助這個漏斗管理系統來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為**銷售代表應注重制訂計畫和目標。
與**銷售人員相關的事宜
【本講重點】
**銷售的六個關鍵的成功因素
**銷售人員的成長之路
**銷售人員的六大助手
**銷售禮儀
**銷售的六個關鍵的成功因素
**銷售人員的關鍵的成功因素有六個。一名**銷售員的業績主要與四個方面有關：勤奮、商業意識、處理**溝通和銷售的能力。
而這裡提到的六個關鍵的成功因素與下述這四個方面是緊密相連的。
1.商業意識
對一名**銷售人員來講，商業意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什麼樣的客戶才能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是乙個企業家。
不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創業意識，只有這樣你的激情才能充分地發揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創業，就一定要有商業意識，否則難度是很大的。商業意識是靠經驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養出來的。
敏銳的商業意識就是一種嗅覺，它可以感受到什麼樣的客戶才最有可能成為目標客戶。
2.銷售和溝通能力
銷售和溝通能力決定了**銷售的結果。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關係，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提公升。
3.保持自己的熱情和激情
你可能在某些時候很興奮，能打很多個**洽談業務。但往往在另一些時候又可能情緒低落，乙個**也不想打，或即使打了一些**也可能因為情緒的影響而沒有達到預期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩定的熱情，你的業績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。
5以客戶為中心的電話銷售小流程 下
本講重點 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮並促成產品的銷售 1.解決客戶顧慮的模式 表達同理心 站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。舉例 如果你是保險公司的職員，客戶的家裡發生了火...
以客戶需求為中心
在網上發現了這則小故事，在我們的日常生活，也常常會遇到故事中的場景，老太太買水果 正是從 以市場為中心 到 以客戶為中心 的理念轉變。讓我們一起來體會這個小故事背後的啟示吧！一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第乙個水果小販，賣水果的問 你要不要買一些水果?老太太...
3652 以客戶為中心的銷售技巧 上
幾乎每一位銷售員都有過這樣的經歷 在拜訪許多公司的時候，常常看見大門上出現 謝絕推銷 四個大字。為什麼會出現這種情況呢？難道客戶不再購買產品了？客戶之所以對銷售產生如此大的牴觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現在真正掌握了購買的主動權。以銷售為中心的傳統銷售模式 1 傳統的銷售流程 在傳統的銷售流程...