【本講重點】
**員用語的基本原則
正確地使用服務用語
聲音的表現與運用
**員用語的基本原則
說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了語言對人所產生的重要影響。作為經常與顧客打交道的**員，必須掌握必要的語言藝術，以避免由於言語不慎給顧客及銷售業務帶來不利的影響。
各種職業都有不少具有職業特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習慣運用舞台語言，教師有課堂語言等。**員用語的基本原則如下：
1．言辭禮貌性
**員用語的言辭禮貌性主要表現在敬語上。
敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。
◆使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調要甜美、柔和。
◆使用敬語時，要注意使用「您」而不是「你」，這是尊重顧客的表現。
◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱「布朗先生」，而不是「布朗」。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。
◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產生良好的印象。
2．措辭修飾性
**員應充分地尊重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求**員必須注意語言的措辭。
措辭修飾性，主要表現在謙謹語和委婉語兩方面：
◆謙謹語是謙虛、友善的語言，表現出充分尊重對方，常用徵詢和商量式的語氣。
◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不願點破的事物。
3．語言生動性
**員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。
◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。
◆幽默是一種微笑的藝術，一段幽默的對話，能給人產生詼諧的情趣，
使人們在笑意中有所領悟。既能令人輕鬆愉快，同時又能揭示深刻的主題。
4．表達隨意性
要使顧客感到高興和滿意，**員在使用服務用語時，還要注意察言觀色，善於觀察顧客的反應，針對不同的場合、物件，說不同的話，有利於溝通和理解，避免可能出現的矛盾或使矛盾得到緩和。
◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質等方面的特點去辨別客人的身份。
◆通過顧客的面部表情，語調的輕重、快慢，走路姿態、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境。
◆遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調和委婉語措辭。
◆對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善於揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應對客人。
【案例】
一位顧客在選購傳真機時，抱怨到「哎呀！這東西的**太高了。」並且懷疑「它真的值那麼多嗎？我有沒有必要非買這麼貴的東西？」
**員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了「費用不高」的理由：「您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是乙個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？
而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。 」
顧客聽了，覺得你說得很有道理，決定買下傳真機。
【自檢】
結合上面的案例，思考怎樣靈活地運用服務語言，促進銷售？
正確地使用服務用語
在營業工作中，**員處處都應注意正確地使用服務用語。
◆講究語言的藝術性
服務用語是營業工作的基本工具，要使每一句服務用語都發揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術性。
◆根據工作崗位靈活地掌握
服務用語不能一概而論，應根據工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。
◆自覺、主動、熱情、自然、熟練地運用
根據工作崗位使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本禮貌用語與其它的服務用語結合起來加以運用，能夠給**員的營業工作增添絢麗的色彩。
表 5－1 營業工作中的基本服務用語
【案例】
這是乙個大家都熟悉的笑話。有乙個人要請客，準備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有乙個客人卻左等右等也沒到。主人著急了，就說：
「該來的還不來。」客人聽了，心裡想：「難道我們都是不該來的倒來了。
」於是，有個客人告辭說：「對不起，我有點兒事，失陪了。」說完就走了，主人又說：
「不該走的走了。」剩下兩個客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，於是其中一人說：「我也有點兒事，也該走了。
」就拂袖而去。主人看見又走了乙個，更著急了，連忙說；「他們倆真多心，我說的又不是他倆。」最後那位客人一聽，心想：
「原來說的是我呀。」也生氣地走了，結果一頓宴席不歡而散。可見說話確實有「會不會說」的分別。
聲音的表現與運用
一名優秀的**員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達來完成。
因此，對於**員來說，聲音訓練是很重要的乙個環節。
聲音的表現和影響力，一方面取決於人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這並不是決定因素，更重要的是取決於聲音中的情感因素和聲調因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關鍵是看後天如何訓練。
提高聲音的表現力
**員要通過有意識的訓練，提高聲音的表現力：
◆說話自然，聲音堅定有力、富有彈性；
◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出於自然的感情流露；
◆在講解時應做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那麼，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。
【自檢】
回答以下幾個問題，檢測自己的語言能力，看看自己是否是一名優秀的**員。如果沒有做到，就總結原因，不斷地改進。
訓練聲音的語調
人講話的聲音，就像樂器彈奏出的**。人們可以從**的調子中感覺出其中蘊含的感情：快樂、憂鬱、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關愛……，而語調就像是聲音的調子，通過**員的語調，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達的感情。
就像**家要練習曲子一樣，**員必須練習對顧客講話的語調。如果**家把**的調子演奏錯了，聽眾就不會欣賞這台**會，同樣，**員的語調不對，顧客也不會感到滿意。語調的組成因素如下：
1．語速
通過**員講話的速度，顧客會在大腦中形成乙個印象。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急於把他打發走，或者並不在意顧客是否能聽懂你在說什麼。
不同地區不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認為很慢，別人可能會認為你講得太快，因此，**員必須針對不同的顧客來調整講話的速度，保持與顧客的語速一致。
2．音量
有時，在與不同文化背景或語言背景的人通話時，很容易產生誤解，認為自己講話的聲音不夠大，於是提高嗓門，甚至大喊大叫。
為什麼要提高音量呢？如果對方不明白你在說什麼，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟於事。
【案例】
常常有人給國外的朋友打**時，對著**大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達彼岸。事實上，完全沒有這種必要，因為話筒質量絕對過關，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見。
**家演奏**時，要確保音量與所選曲子要表達的感情一致，同樣道理，**員與顧客講話時，音量對於創造乙個優美的交際環境也起到至關重要的作用。
**員講話的音量應該適中，不要太高，否則會產生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現。
3．音調
聽**家演奏時，如果**家只用乙個調子演奏所有的樂曲，觀眾肯定會感到厭倦，而如果**家在表現樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾就會覺得很美妙、很享受。
**員與顧客講話時也不能只用乙個音調，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機、誠意。**員應通過音調的高低變化傳達給顧客這樣的資訊：理解和樂於幫助顧客，而且給顧客以信心。
【自檢】
請你做以下練習：
（ 1）首先用同樣的音調大聲說下面這句話： 「 我真喜歡你。 」
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