消費者行為學
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論顧客體驗消費存在的問題與對策
摘要：隨著經濟的發展，企業之間的競爭不斷增強，消費者的消費需求和消費行為也發生了相應的改變，體驗消費應運而生。眾所周知，消費者的體驗不同最後的選擇就會不同。
顧客的體驗價值已經被視為企業競爭優勢的新**。因此，體驗消費在經濟發展的今天備受重視，經濟市場的每個行業也更加重視顧客體驗消費，以此增加經濟利益，擴大經濟規模。然而，現今的體驗經濟還不成熟，體驗消費本身在一定程度上還存在一些問題，本文將對顧客體驗消費中存在的問題加以分析並提出一些對策。
關鍵詞：體驗消費營銷問題對策
一、體驗消費的簡單分析
隨著時代的發展，人們對消費的追求越來越多樣化，已經不能滿足於最初的用消費來獲得物質的模式，消費的方式呈現出各種新的趨勢。體驗經濟時代已經來臨。縱觀消費經濟的發展歷史，經濟價值的演進分為四個階段，分別為貨物、商品、服務與體驗。
經濟發展的演進已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟走向現階段的體驗經濟。現今的體驗經濟，在生產行為上以提公升服務為首，並以商品為道具； 消費行為則追求感性與情境的訴求，創造值得消費者回憶的活動, 並注重與商品的互動。所謂體驗經濟,是指企業以服務為重心， 以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受。
傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、**優勢，現在的趨勢則是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。隨著科技、資訊產業日新月異的發展, 消費者的消費型態也相應的受到了影響。隨著體驗經濟的到來, 生產及消費行為已有了變化:
消費注重以體驗為基礎, 開發新產品、新活動; 強調與消費者的溝通, 並觸動其內在的情感和情緒; 以創造體驗吸引消費者, 並增加產品的附加價值; 以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式, 取得消費者的認同感。消費呈現符號化的趨勢，不僅僅是買有用的東西, 而是成為消費者用來訴說自己的「語言」。在過度富裕的社會裡, 當溫飽舒適已不成問題, 任何商品都『符號化』 了, 人們要買的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象徵意義。
」 隨著「體驗」變成可以銷售的經濟商品, 「體驗式消費」或者說是「符號化消費」的旋風開始席捲全球產業, 繼服務經濟之後, 體驗經濟迅猛發展。但同時，體驗消費依然存在不足 。
二、體現消費存在的問題
1、顧客體驗的方式過於傳統，缺乏創新，缺少創意。在家電、家居等終端賣場，同品類或相近品類的裝修風格、產品布局、氣氛營造甚至體驗流程都基本一致，沒有獨創性。這有悖於創造差異化的營銷原則，不同的品牌應該有不同的定位、不同的品牌文化內涵，這樣才能給顧客不同的體驗，和不同的認知，才能激發他們的購買慾望。
在創新多元化的時代，缺乏創新的企業幾乎寸步難行。
2、消費者對產品的要求更趨於全面化。顧客的品牌體驗是全方位的, 品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗。品牌識別和品牌承諾, 有利於吸引顧客第一次購買。
顧客是否第二次、第三次、、第n次購買, 取決於顧客的消費體驗和品牌體驗。據ac尼爾森關於消費者購物行為和態度的調查結果顯示, 消費者在選擇食品零售門店時考慮的主要指標包括:「便利的地點; 一站式購物;食品新鮮, 可以即時食用; 現代化的、高效率的購物過程;提供額外的服務」等等, 換言之, 品牌營銷的每一項內容都可能影響顧客的品牌體驗。
簡而言之則是，消費者對產品的個個方面更加的挑剔，僅僅做好乙個方面對消費者來說是不夠的。只有趨於十全十美的產品對消費者才具有更大的吸引力。
3、體驗消費的這種消費模式和消費方式，必然決定了體驗營銷在營銷過程中的大量的耗費。體驗是五花八門的, 體驗式營銷的方法和工具也是種類繁多, 並且這些和傳統的營銷又有很大的差異。企業要善於尋找和開發適合自己的營銷方法和工具, 並且不斷的推陳出新。
由於體驗營銷的這種特點，企業無疑需要大量的創意人才和營銷人員去實行企業所制定出來的體現營銷方法，而且這些方法不是一成不變的，隨著消費者消費次數的增加，他們不可能一直只進行著一種體驗而不會感到厭煩，因而企業需要定期或者不定期的更換體驗消費策略，一來這是對營銷策略制定人員的挑戰，二來銷售策略的改變可能帶來的是營銷人員再培訓的需要和營銷平台的更換，這無疑大大加大了銷售成本。
4、雖然體驗消費越來越受到企業的重視，然而有些企業卻只重視形式而忽略了產品的質量。儘管先體驗後消費可以使消費者在購買前獲得產品的使用體驗，好的產品或服務可以使顧客獲得良好的體驗，丙炔對其購買行為產生正面的強化作用。但是，當消費者在試用階段發現產品存在瑕疵，抑或使用過程繁瑣，就會對產品失去興趣，只有質量過硬，設計個性全面的產品，才能獲得顧客的認可。
5、體驗消費的興起, 使消費者對體驗的追求不僅表現在對各種休閒娛樂活動的花費日益增加, 同時也表現在選購產品和享受服務時日益明顯的感性化傾向方面。在品牌體驗下, 越來越多的消費者在廣告面前, 表現出更多的思考和聯想, 在更多地考慮自己以往的使用經驗、親朋好友的口碑等問題後, 才會去嘗試購買, 並且在自己親身體驗之後, 才會對品牌給予重新評價, 形成自己對品牌的偏好, 並決定以後是否再次購買。消費者需要有充分的品牌感受和良好的品牌體驗, 在理性與感性兼具時才會消費。
這對於廠家來說無疑是造成了營銷難度的進一步加大，廠商或者銷售商應更加努力的動腦筋才能使自己的保持或者提高自己的銷售業績。
三、對顧客體驗問題的對策
1、在全球化的消費市場環境下，企業必須非常重視體驗營銷。現在是體驗經濟的時代，每個企業，無論是製造企業或是服務企業，都必須面對這個現實。從「iphone應用商店」到「陶吧」，各種各樣體驗消費的成功都無疑說明的這種營銷思路所蘊藏的巨大的經濟利益。
在未來，不重視體驗營銷的企業必然會被市場淘汰，企業要想生存，必須足夠重視體驗營銷。而且還要大力推廣體驗營銷，這樣的企業才能融入國際市場。
2、企業應在給顧客提供體驗的營銷環境中突出個性化。現在網上有一句流行語：「體驗的不是產品，是寂寞。
」可見，企業在給顧客提供體驗時，不僅要給顧客提供多方位、全面的產品，還要保持體驗過程應該有的新穎性、個性化和刺激性，如果消費者與產品的每一次接觸都有乙個全新的體驗和感受, 顧客將會產生愉快、興奮、開心等積極體驗,繼而產生購買慾望。
3、體驗消費時代廠商進行體驗營銷的成本無疑會成為廠商十分關注的乙個問題。這個問題需要開動腦筋，注重創新，從各種方面尋找解決途徑。作為探索性的解決方法，我認為企業可以從如下方面著手：
鼓勵基層的銷售人員自己總結出體驗營銷策略進行上報，由較高層進行討論審核，通過後執行計畫；制定較為美觀的銷售平台或者網上銷售平台，並定期更換外觀；制定較為開放式的平台，允許消費者自己對其進行適度的改造，在開放平台的前提下，與各種廠商聯合，由其他廠商制定在其平台上的應用。這樣一來可以節約研發成本，使各廠商功能得到完全的發揮。二來可以豐富消費者的體驗，在乙個平台上可以體驗到各種各樣的應用，增加其購買慾望。
4、在大力推行廣告和體驗營銷之外，從各種方面提高產品和服務的質量。隨著我國商品經濟的發展，產品和服務的競爭日益激烈，各種產品不僅在創意和營銷方式上下足功夫，產品的質量也進一步的改善。在注重廣告和營銷的同時，務必不能忽略的就是產品的各方面的質量。
如果產品質量做的不如別的企業，就是產品廣告和營銷方式做的再好。最多也就是在最開始的時候能夠贏得顧客的青睞。產品質量是品牌成長的基石，品牌成長缺乏長久的驅動力。
因而要從本質入手，不斷改善產品全方面的質量。這樣才能使產品或者服務真正的得愛於民。在廣告和營銷策略肆掠的當今消費市場，更應該保證產品和服務的質量。
5、注重的是產品給顧客帶來的美好體驗，注重產品平台、營銷環境的打造。商品經濟的發展導致大大小小各種創新產品的不斷出現。科技發展的日新月異使得五花八門的科技產品湧入人們的生活。
在繁多消費品充斥人們生活中的時候，消費者已經不簡單單隻在意乙個商品單方面的用途。他們更需要能夠整合多種產品的多功能裝置，能夠帶來的不只是實際用途同時還有美好體驗，美好心情的產品。廠商在這種情況下，如果能抓住契機，生產出更具整合性的，更能帶給消費者美得體驗的產品和平台，就能更好的抓住這個體驗消費時代的強勁動力而使企業騰飛。
6、此外，企業應施資訊化使用者體驗測評，通過產品的消費資訊化記錄、使用者體驗反饋資訊來**使用者需求，根據使用者調查結果來設計體驗內容，達到良好的體驗效果，進行體驗效果影響因素分析，持續改進體驗方案。
四、結束語
以上本文簡單論述了顧客體現消費存在的一些問題及對策，從以上看來，在當今經濟迅速發展的社會，顧客體驗消費也應與之俱進，企業應加強獨創能力，建立體驗消費模型，形成有一定規模的服務產業，從而促進企業經濟的發展，同時也有利於推進社會經濟的發展，利於企業，利於民，利於國！
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