各營業部、分公司各部室、分局、中心：
為了深化「投訴處理指標提公升競賽活動」活動效果，提高服務質量的關注意識與重視程度，進一步壓縮服務質量投訴，結合當前維護季節特點以及業務投訴日漸攀公升且處理及時率嚴重滯後的形勢，經分公司辦公會研究，決定對服務質量投訴責任劃分進行重申，對投訴責任劃分做出如下調整：
一、投訴責任主體及責任權重劃分
投訴責任劃分按屬地、專業、職能部門聯帶責任三個層面進行責任界定。
（一）、維護類投訴責任主體劃分
1、按專業劃分：
①新建工程支撐類投訴：維護建設部100%責任
②網點裝置整板件損壞與光纜中繼阻斷協調類：維護建設部50%責任，屬地50%責任。
③外力破壞、電纜盜割搶修類：搶修中心100%責任
④50對電纜以上，一次性損壞10%以上電纜故障類：搶修中心100%責任。
⑤工程割接產生的障礙，一周之內由工程部門負責50%責任，屬地50%責任；一周之後由屬地單位負責100%責任。
2、按屬地劃分
除了第1款1-5條外的維護類投訴皆為屬地100%責任（首次申告的投訴剔除）。
3、附加職能部門聯帶責任劃分
①維護建設部與質檢室：共同關聯全區省級投訴責任的20%；
②服務質量檢查室：關聯全區省級超時限企業責任投訴（含諮詢）、集團立案以及投訴處理及時率50%責任，屬地50%責任。
（二）、業務類投訴責任主體劃分
1、按專業劃分：
①g網社會渠道業務投訴：渠道中心100%責任；
②g網邊際漫遊資費爭議處理超時類：市場部100%責任；
2、按屬地劃分：
g網自有渠道、固網業務投訴責任為屬地100%責任。
3、附加職能部門聯帶責任劃分
①市場銷售部：關聯全區省級投訴（含諮詢）責任的50%；
②服務質量檢查室：關聯全區省級超時限企業責任投訴（含諮詢）、集團立案以及投訴處理及時率50%責任，屬地50%責任。
二、投訴分類矩陣
（一）、維護類投訴分類：10類
1、日常維修：含下戶線、分離器、貓、分線裝置、單個電纜故障等；
2、樓宇交換：樓宇交換機的停電與損壞；
3、電纜故障：分公司負責的一次性損壞10%以上的電纜故障；
4、電纜盜割：電纜丟失
5、外力破壞：外力損壞杆線路
6、預受理裝移機：預受理的寬頻、固話
7、工程割接：因工程割接引發的投訴
8、客戶原因：路由器封賬號類、及無補償費的搬遷、話機、微機類
9、網點裝置類：整塊板卡損壞類，市公司專業中心責任故障；
10、主幹、中繼類：管線中心負責的城區主幹電纜一次性損壞10%以上的電纜故障與光纜中繼阻斷類，市公司專業中心責任故障；
（二）、業務類投訴分類
1、催費類
2、資費爭議類
3、服務態度
4、受理差錯
5、業務諮詢
6、社會渠道業務（g網）
7、邊際漫遊資費爭議（g網）
8、融合業務
三、服務質量投訴賠償責任界定
1、由於服務質量問題引發的使用者責任投訴賠償，由相關責任單位負責人和責任人共同承擔。各承擔50%的責任賠償，最高額度200元。
2、情節嚴重責任按重大責任追究辦法履行。
四、工作要求：
1、各類投訴處理必須日清日畢（時間：當日16：30分以前）；特
殊情況做不到日清日畢的由屬地單位向服務質量檢查室提出延時申請（僅限1次）。
2、非本單位原因，各單位必須及時通知質檢室轉派，如通知不及時產生企業責任的由相關單位負責。
3、搬遷類投訴，如使用者拒絕賠付搬遷費用，由分公司質量監察室協調市公司客服部做不回訪結單申請，及時回單。
4、資費爭議類，遵循先退費後查處的原則。個別按電信條例相關規定，達不成一致處理意見的使用者，由分公司質量監察室協調市公司客服部做不回訪結單申請，及時回單。
5、對於使用者投訴，應在接到通知或申告後第一時間與使用者取得聯絡聯絡，穩定使用者，避免因未及時處理引發的使用者越級投訴；如因不及時跟使用者溝通引發的越級投訴，將加大對責任人的考核。
6、對於責任邊界模糊的界定，由質檢室牽頭，維護建設部、市場部配合，共同確定，並填寫「模糊責任界定單」。
7、質檢室應在結單的同時，確定責任主體，並在「投訴**」中公示，責任主體部門應即時反饋意見，當日無反饋意見的視為預設，嚴禁「秋後算賬」。
8、質檢室每月5日前將當月「投訴責任考核月報」上傳**。
五、本辦法自2023年5月1日起執行，原考核辦法同時廢止。
2011-4-22
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