（第五單元——第八單元）
一、判斷題（每小題4分，共20分。在正確的題前面「√」，在錯誤的題前畫「×」 ）
（×）1．任何一種談判，都是為了尋求一種雙贏的結果。
（√）2．不滿和抱怨是兩個不同的過程，但有時產生的原因可能是相同的。
（×）3．只要具備好的品質，就可以成為乙個好的領導。
（√）4．平衡記分卡是一種評估和檢測企業狀況的工具。
（×）5．所有企業面臨的最大的挑戰就是企業變革。
二、單選題（每小題4分，共20分。請從四個備選答案中選擇1個最恰當的答案，將正確答案前的字母填到題目中的括號內）
1．無論哪一種型別的談判，在談判前需要做下面哪些方面工作？（a）
a. 清楚你的意圖
b. 所希望的結果
c. 接受的程度
d. 以上答案都對
2．為了找出問題的根源，解決問題，一般可以採取五個步驟，下面（d）不屬於其中之一？
a. 意識到問題的存在
b. 找到問題的原因
c. 尋找解決問題的方法
d. 控制問題的發生
3．團隊成員之間相互信任的標誌是（a）
a. 坦誠的交流
b. 成本的降低
c. 利潤的增加
d. 人員流動率高
4．利益相關者是指（d）
a. 與企業有利益關係的個人和團體
b. 能夠使企業增加利益的個人和團體
c. 使企業利益下降的個人和團體
d. 受企業業績影響並且影響企業業績的個人和團體
5．為了提高客戶的滿意度，可以通過（c）方法間接的進行。
a. 制定完美的計畫
b. 實施良好的售後服務措施
c. 具備激勵和滿足員工的措施
d. 對消費者的商品進行記錄、定期回訪
三、案例分析題（每小題4分，共20分。請從四個備選答案中選擇1個最恰當的答案，將正確答案前的字母填到題目中的括號內）
案例：林總認為事實充分證明了自己是個能幹的管理人員。他所領導的部門能夠按要求完成合同，產品質量是全公司最優的、次品率是全公司最低的。另外，同其他部門比較，生產同種產品的工本費單耗儘管不是全公司最低的，但也還是處在比較低的水平。
林總在總結其成功的經驗時總喜歡說，這都歸功於他懂得授權的藝術，他知道如何才能夠有效地行使管理職責。
請根據上述案例，回答下列問題。
1. 從這個案例可以看出，林總是乙個（a）。
a. 善於管理的人
b. 善於領導的人
c. 善於激勵員工的人
d. 善於自我激勵的人
2．林總所領導的部門在合同完成率和質量方面都是全公司最優的，這點說明該部門的工作是（c）。
a. 有效果又有效率的
b. 有效率的
c. 有效果的
d. 有效果、無效率
3．與公司中工本費單耗水平最低的部門相比較，林總的部門還有差距，這說明該部門（b）。
a. 應在本部門中設立專職的質量和成本管理員
b. 在效果指標方面尚有待改進
c. 應將管理的著眼點放在戰術問題上
d. 在效率指標方面尚有待提高
4．如果林總的部門雖然每次都按技術條款要求完成了合同任務，但完工期限常有拖延，這時，對該部門績效的評價應該是（a）。
a. 效果好、效率差
b. 有效率、無效果
c. 效率和效果都差
d. 難以判定
5．林總所領導的部門很可能適合採取（a）責任中心體制。
a. 利潤 b. 收入 c. 成本 d. 投資
四、問答題：（每小題20分，共40分）
1．一般來說主要存在幾種談判的結果？每種結果的特點是什麼？
提示：（1）一般來說主要存在雙贏、贏—輸、兩敗三種談判的結果。
（2）每種結果的特點是：
2．授權有哪些益處？授權分為哪幾步？
提示：（1）授權的益處
①對領導：增強團隊信心，節省時間
②對團隊成員：增強參與性，提高責任感，培養新技能。
③對提高團隊整體表現：將技能和經驗更好結合，帶來更大靈活性；更好達到業績目標。
（1）授權的步驟
①打好基礎：制定計畫並打好基礎——目標、任務、時間、人選等。
②下達指令：調動興趣、意見一致、任務框架、授權多少、責任承擔等。
③檢查進展情況：非正式、正式。
④反思：工作質量、授權效果、為什麼？
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