一、銷售管理的概念
銷售管理是對企業銷售人員及其銷售活動進行計畫、組織、培訓、指導、激勵與評估，從而實現企業目標的活動過程。
一、銷售目標管理的概念
銷售目標管理就是通過設定合理的銷售目標，並對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監控，並關注最終結果和評估的一種管理過程。
銷售目標包括：銷售額目標、銷售費用目標、利潤目標、銷售活動目標
三、銷售配額的概念
銷售配額是分配給銷售人員的在一定時期內完成的銷售任務。
銷售配額作用：引導作用、控制作用、激勵作用、評價作用
四、銷售配額包含的型別
1、銷售量配額
2、銷售利潤配額
（1）毛利配額 （2）利潤配額
3、銷售活動配額
（1）宣傳企業及產品的活動； （2）產品演示活動； （3）吸引新客戶，鼓勵其成交；
（4）展示產品和其他**工作； （5）為消費者提供服務、幫助和建議；
（6）拜訪潛在客戶的活動； （7）培養新的銷售人員。
4、綜合配額（權重）
5、專業進步配額
第三章銷售組織與團隊
一、銷售組織設計的原則
1.顧客導向原則 2.精簡高效原則 3.管理幅度合理原則 4.穩定而有彈性原則
二、銷售組織的型別（評價）
1、區域結構型組織
優點：（1）地區經理權利相對集中，決策速度快； （2）地域集中，費用低；
（3）人員集中，容易管理； （4）區域內有利於迎接銷售競爭者的挑戰。
缺點：銷售人員從事所有的銷售活動，技術上不夠專業，不適應種類多、技術含量高的產品。
2、職能結構型組織
優點：銷售職能可以得到較好地發揮，並可進行專門而合理的銷售活動，因而銷售活動分工明確，有利於培養銷售專家。
缺點：（1）指示命令系統複雜，如果各職能間失調，就會發生混亂； （2）責任不明確；
（3）銷售活動缺乏靈活性。
3、產品結構型組織
優點：（1）有利於專業技術服務； （2）有利於單獨核算不同產品；
（3）有利於銷售人員績效考核與佣金激勵。
缺點：（1）資源重複浪費使用； （2）成本高
4、顧客結構型組織
優點：（1）更好地足顧客需要，有利於改善交易關係； （2）可以減少銷售渠道的摩擦；
（3）易於展開資訊活動，為新產品開發提供思路； （4）易於加強銷售的深度和廣度。
缺點:（1）商品政策和市場政策由於受銷售物件的牽制而缺乏連貫性；
（2）由於負責眾多的商品，銷售人員的負擔加重；
（3）主要消費者減少帶來的威脅較大，且不同銷售物件之間無法進行商業活動；
（4）銷售區域重疊，造成工作重複，銷售費用高。
第四章銷售人員的招聘與培訓
一、合格銷售人員的條件
1、銷售人員的思想品德素質：實事求是；講究信用；遵紀守法；廉潔奉公
2、銷售人員的心理素質：豁達大度；自信；堅忍頑強
3、銷售人員的業務素質:銷售理論知識；銷售環境知識；銷售實務知識
4、銷售人員的能力素質：觀察能力；應變能力；控制情緒能力；語言表達能力；社會交際能力；動手能力與技術維修能力；組織能力；創新能力
銷售人員的招聘途徑：公開招聘、內部招聘、委託招聘、定向招聘
一、銷售人員激勵管理
1、銷售人員行為分析
（1）經濟型動機
特點：只要銷售政策合理，多勞能多得。雇用思想很濃，關心個人利益勝於關心集體利益。
基本心態：這山望著那山高，**有錢多就往**跑。
方法：物質激勵法、情感激勵法
（2）興趣型動機
特點：從事銷售工作的是以滿足自已的交際和興趣的需要為主要目的。工作熱情高，認真、不計較名利，在工作中遇到一些困難，容易產生畏難情緒。
方法：引導激勵法。
（3）個人奮鬥型動機
特點：從事銷售工作是以獲得事業成功和較高社會地位為主要目的。有比較強的上進心和事業心，善於獨立思考和鑽研業務。熱愛學習。工作勤奮和認真負責。
自尊心和虛榮心都很強，容量計較個人榮譽地位的得失，不容易接受批評和聽取不同意見。當工作有成績時容易驕傲自大。目中無人。當工作受到挫折時則容易悲觀消極自暴自棄。
方法：榮譽激勵法、授權激勵法。
（4）社會服務型動機
特點：從事銷售工作是以貢獻社會、服務大眾為主要目的，並因此感到滿足和快樂。一般能正視自已的缺點和錯誤。
方法：目標激勵法
（5）追求挑戰
特點：從事銷售工作是以接受挑戰，獲得成功享受為主要目的。
適用榜樣激勵法。
（6）追求人生閱歷
特點：從事銷售工作是以增加人生閱歷、磨練意志、了解世間百態為主要目的。具有這種動機的銷售人員往往將銷售工作作為其選擇其他職業的乙個跳板，有些人想在將來當老闆。
適用競爭激勵法。
（7）追求學習提高
特點：從事銷售工作是以進入大公司，獲得較多較好的培訓機會或進入小公司，獲得獨當一面的機會為主要目的。這種銷售人員往往胸懷大志，大多想在將來自已創業。
使用發展激勵法。
2、激勵的理論
1)需求層次理論；2)雙因素理論（赫茨伯格 ）；3)期望值理論（弗魯姆）；
4)公平理論（亞當斯）；5)強化理論（斯金納）
3、激勵方式
目標激勵；榜樣激勵；培訓激勵；工作激勵；授權激勵；民主激勵；環境激勵；物質激勵；精神激勵；競賽激勵。
4、銷售激勵組合
1）分析銷售人員的需要：生理需要、安全需要、社會需要、角色地位需要、自我實現需要
2）三種基本激勵組合模式
依據不同的個性心理採用相應的激勵模式：競爭型—競賽激勵組合模式；成就型—晉公升激勵組合模式；自我欣賞型—任務激勵組合模式；服務型—培訓激勵組合模式。
依據不同的表現型別採用相應的激勵模式：問題型—教育激勵組合模式；明星型—榜樣激勵組合模式；老化型—目標激勵組合模式。
依據不同的成熟度採用相應的激勵模式：幼稚型—培訓激勵組合模式；成長型—工作激勵組合模式；成熟型—民主激勵組合模式。
第六章銷售程式與模式
一、銷售程式：銷售準備、銷售接洽、銷售陳書、處理異議、促成交易、售後服務。
二、銷售陳述
1、概念：是指銷售員運用各種方式、手段去引導顧客對所推銷產品產生需求。
2、方法：記憶式陳述、公式化陳述、滿足需求式陳述、解決問題陳述。
1）記憶式陳述的優點 ：
它確保了所有的銷售要點按照邏輯順序編排好，使得對這一領域不熟悉的新手產生了自信，避免了臨場的慌亂；
如果推銷時間短(如挨門挨戶推銷)，產品是非技術性的(如書籍、化妝品等)，此方法是行之有效的。
記憶式陳述的缺點：
喪失針對不同客戶的具體特點進行靈活變化的能力；
讓顧客聽起來感到厭煩和機械，不那麼親切入耳，而且顧客參與的機會少。
2）公式化陳述
主要採用顧客可以看到的提綱、**、**、銷售手冊或指南等一系列安排得當的輔助工具來幫助銷售介紹和銷售展示，激起顧客興趣，並引起購買慾望。
公式化陳述一方面保持了記憶式陳述的主要優點，同時又增加了靈活機動的一面。
優點：在於它更顯得自然親切，顧客可以積極地參與。同時，對銷售員也提出了比較高的要求，要求銷售員必須能夠獨立思考。
3）滿足需求式陳述
銷售員與潛在客戶如果能夠在一起很好地溝通的話，就能夠確定客戶需要並提出最佳辦法。
銷售員必須主動地與潛在客戶打交道，發現並確認他們的需求。
通常談話的50％-60％的時間都用在討論買方的需要上。
尤其適用於銷售規格嚴、價位高、可挑選性強的產品。
4）解決問題式陳述
需要銷售員對顧客的情況進行更為詳盡而全面的調查，需要銷售員全面、細緻地了解顧客所處環境和形勢，然後才能確認陳述的主要內容。
適於銷售高度複雜的或技術性極強的產品。
第七章銷售技術
一、顧客異議
是指顧客在銷售人員推銷產品過程中針對銷售人員、企業產品和銷售活動提出的各種不同看法和反對意見。是任何推銷活動都難以避免，是完成銷售的障礙
二、異議的種類
1、真實的異議
客戶明確表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見。
從朋友處聽到說您的產品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況採取立即處理或延後處理的策略。
2、假的異議
（1）指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售員，目的是不想誠意地和業務代表會談，不想真心介入銷售的活動。
（2）客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在乎的地方。
如:這件衣服是去年流行的款式，已過了時.
這車子的外觀不夠流線型……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。
3、隱藏的異議
是指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議；
目的是要藉此假象達成有利客戶購買的環境。
例如：客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。
第八章銷售區域與時間管理
一、銷售區域管理概念
銷售區域：（區域市場、銷售轄區）是指在一段給定的時間內，分配給乙個銷售人員，乙個銷售分支機構或者乙個分銷商的一群現實及潛在顧客的總和。
第十章客戶管理
一、客服管理的原則
客戶管理的80/20原則：通常20%的重要客戶會聚集在「金字塔」的頂端，為企業貢獻80%的利潤，清晰了解這些客戶是企業保持和提公升競爭力的重要戰略。
80%的客戶在「金字塔」的底端，如何有效提公升他們的價值是企業獲得更多利潤的重要手段。
1）動態管理
2）突出重點：要加強對重點客戶的管理；應建立不同的客戶檔案；對不同型別的客戶應採用不同的銷售策略和管理辦法。
3）靈活運用：評估交易；總結經驗；提高業績；專人負責。
第十一章銷售競爭管理
一、培養競爭的措施
1、實行整合銷售戰略，構建整合化的銷售網路；2、加強銷售隊伍建設，提高團隊銷售能力；
3、實行戰略聯盟，加強與客戶的合作；4、制定顧客鎖定策略；
5、建立互動式的電子化銷售服務體系。
第十二章銷售人員的績效考評
一、銷售績效考評的標準
（一）定量標準
1）訂單指標如：企業簽定的購銷合同。
2）客戶指標一定時間內的現有客戶數、新客戶數。
3）銷售訪問指標
主要指標有：訪問次數、計畫內訪問次數、計畫外訪問次數，訪問效果等。
4）銷售費用
銷售工作的費用支出也是乙個重要的指標。銷售成本的核算。如交通費、住宿費、招待費等。
5）工作時間和時間分配
在許多企業，工作的天數以及每天訪問的次數，已經成為評價銷售人員工作努力程度的例行指標。
運營管理期末複習
運營管理 期末複習 2012.6 考試形式 閉卷 題型 分值及答題要求 第卷客觀卷 一 單項選擇題 每小題1分，共10題，10分 二 多項選擇題 每小題2分，共10題，20分 第卷主觀卷 一 判斷並說明理由 每小題4分，共6題，24分。先判斷對錯，在括號內正確打 錯誤打x，如果錯誤請具體說明理由，正...
飯店管理期末複習
第一章飯店管理概述 1.飯店型別 2飯店的發展趨勢3什麼叫做飯店管理概論4.飯店管理的形式有哪些5.飯店管理的核心職能中創新職能的基本原則是什麼，創新的途徑有哪些？第二章飯店管理理念與方法 6.飯店管理的基本意識中的服務意識及其表現形式7.飯店管理的核心理念中顧客滿意理念8.飯店管理的科學方法中人本...
績效管理期末複習
單選10 1分多選5 2分名詞解釋5 4分 簡答4 6分案例1 12分綜合2 12分 一 名詞解釋 1 績效溝通 是管理者和員工共同工作，以分享有關資訊的過程。2 績效指標 是指企業在各個指標上應該分別達到什麼樣的水平。3 績效計畫 是關於工作目標和工作標準的契約，是績效雙方在充分溝通的基礎上就績效...