文件密級：一般
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目錄1. 適用 2
2. 目的 2
3. 職責 2
4. 相關檔案 2
5. 程式 2
5.1. 流程圖 2
5.2. 觸發問題管理 2
5.3. 問題分類管理 2
5.4. 調查和分析問題 2
5.5. 解決問題 2
5.6. 關閉問題 2
5.7. 趨勢分析與預防 2
5.8. 績效指標 2
6. 記錄 2
本程式適用於服務組織向內、外提供所有服務，在運作過程中問題管理需要與其他多個流程進行資訊上的溝通，當問題處理後，應通過事件請求，啟動變更與發布流程，將問題的處理匯入生產環境，檢查整個it基礎架構中是否還存在類似問題，主動採取措施，預防事件與問題的發生；
問題管理提供一種主動服務，用於發現和分析事件發生的根本原因，從而防止事件的重**生；
問題流程經理負責評審和批准所有情況下的it服務的問題管理所涉及的相關活動。在合適時，流程經理可以委派此責任給it支援人員。
問題流程經理或其代表負責此流程的符合性。
1、 《管理手冊》
2、 《it服務管理體系手冊》
服務平台中的問題處理流程如下圖所示：
1、問題觸發原則
問題處理流程被三個**觸發：
1）任一事件一季度內重**生三次以上（含三次）；
2）重大事件（參見事件管理程式）
3）其它流程觸發（可用性管理、容量管理、服務級別管理、變更管理）
2、問題觸發記錄
觸發問題管理流程後問題管理流程經理應關注並記錄《問題登記、處理表》：
由事件管理流程提供的事故資訊和應急措施；
由配置管理資料庫提供的配置資訊；
有關it服務中所使用的產品的**商的資訊，包括有關這些產品的技術說明和已知錯誤的資訊；
有關基礎架構元件及其運**況的資訊，如能力管理報告、可用性報告和服務級別報告等。
問題分為問題、錯誤和已知錯誤：
1） 問題指在尚未查明事件產生的原因前，事件所對應的潛在原因
2） 錯誤是指在找到事件產生的根本原因後的問題；
3） 當事件發生的根源被找到，並確認了有效的解決辦法以後，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決之道應當被一起記錄。
問題分類由問題管理流程經理負責，輸出已分類的《問題登記、處理表》。
問題管理流程經理組織服務工程師對導致事件的原因展開調查，並對原因進行分析和測試，以確定問題產生的最主要和最根本的原因。
1、服務台人員在服務工程師提交其針對問題根源的分析後，將其記錄在「問題登記、處理表」中，並將該記錄的狀態由「問題」轉變為「錯誤」。
2、當事件發生的根源被找到，並提出了有效的解決辦法以後，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決之道應當被一起記錄；
3、在記錄錯誤後，問題流程經理與服務工程師一起對解決錯誤的可能方法進行初步評估，並根據對錯誤評價的結果制定相應的解決方案。
當事件根源被找到，解決方案被確定，解決方案應當通過事件請求，啟動變更、發布流程應用到所有相關環境中；
問題處理流程中的每一步操作和使用到的資源都應該被記錄下來，這些資訊都應該傳遞給相關客戶和服務組織中的相關人員，這樣可以採取恰當的行動以最小化未解決問題帶來的衝擊；
問題處理被關閉以前，問題管理經理應當確認解決方案的細節已經被精確記錄、確認問題原因被分類以簡化分析的難度、確認客戶認可解決方案，所有內容被確認以後，問題處理可以被關閉。
（注：解決方案需要提交到變更服務，解決方案執行者應向變更管理流程提出變更請求，變更管理根據錯誤的影響度和緊迫性確定變更請求的優先順序。）
1、問題解決評估
問題管理經理需要在解決方案或者變更請求實施後，繼續跟蹤和監督錯誤解決過程。並且解決過程流程經理需要在未到達服務級別目標或者超出解決問題所需成本時，進一步對問題展開調查和研究，並將調研結論提交管理層。對於為解決的或影響大的問題，在it部管理評審時依據服務等級評審問題狀態和事故等級，強調那些需要立即採取措施的問題，以及主動性問題管理。
2、關聯性分析
在確定了乙個問題的解決方案後，應當回顧所有類似專案是否都存在相關問題，如果存在，應當通知相應客戶，擇機實施解決方案，解決潛在問題；
3、關閉問題
在確認問題和已知錯誤得到解決後，問題管理可以終止錯誤控制流程，同時，將有關問題的更新資訊記錄在問題資料庫中，該記錄的狀態由「已知錯誤」轉變為「關閉的已知錯誤」。
1、趨勢分析
問題管理經理應當定期（季度）與服務級別對應來回顧事件級別與問題狀態，確認哪些問題需要採取立即行動；
各事業部每年根據事故和問題分析報告所提供的資訊來**it服務運作的趨勢，找出it服務中薄弱的環節，並估計其帶來的影響。通過趨勢分析，解決過程流程經理可以制定積極的預防措施，從而維持it服務的持續運作，改進服務質量。趨勢分析從下面幾個方面進行：
it基礎架構中不穩定的元件，分析其原因，以便採取措施降低配置項故障對業務的影響。
分析已發生的事故和問題，研究其變化趨勢。
通過其他方式和途徑分析：例如：系統管理工具、使用者反饋、與客戶的溝通和調查。
2、制定預防措施
通過趨勢分析，解決過程流程經理可以確定it服務中存在的薄弱環節，從而可以幫助服務工程師明確哪些問題是應當注意的。解決過程流程經理在每次趨勢分析後制定積極的預防措施以避免事故的發生。這些預防措施通常包括：
提交變更請求
客戶教育和培訓
服務工程師教育和培訓
改進相關的流程和程式
3、問題管理的總結、評審
問題流程經理每季度對問題管理進行總結，並形成階段性《問題管理季度總結報告》；
組織每年不得低於1次對「問題管理總結報告」進行評審，並形成階段性《問題管理年度總結報告》；評審可併入管理評審。
《問題登記、處理表》
《問題庫》（列表）
《問題管理總結報告》
16倉儲管理程式
修訂記錄 1 目的 規定本公司倉庫收 管 發作業準則，以確保倉庫料帳相符，並有效控制先進先出，以防止發生異常情況 同時保障公司正常生產的連續性和秩序，使倉庫作業合理化，減少庫存資金占用 滿足企業管理和財務管理的一般要求，特制定本程式。2 範圍 適用於本公司所有原材料 半成品 成品。3 職責 3.1 ...
問題管理程式
all rights reserved 檔案更改摘要 目錄1.目的 4 2.範圍 4 3.術語 4 4.角色與職責 4 5.活動 6 5.1.流程圖 6 5.2.主要活動 6 5.3.關於主動問題管理 9 5.4.度量和報告 9 5.5.與其他流程的關係 10 6.相關檔案 11 7.引用檔案 11...
QP16產品防護管理程式
1.0目的 為了確保公司產品在生產的過程中，入出庫 儲存交付過程中 得到有效的質量控制和保護。2.0適用範圍 適用於公司產品在內部處理和交付到預定的地點期間的防護工作。3.0職責 3.1銷售部負責產品的發運及與顧客的聯絡。3.2生產部負責原材料 毛坯 外購件，半成品和成品的搬運 儲存 產品包裝的工作...