物流0902陸常偉3090816045
摘要隨著零售行業竟爭日趨激烈，消費者獲取資訊越來越便利，需求更加個性化、多樣化，使零售業越來越難以鞏固市場，吸引並留住顧客成為超市的重要目標。超市營銷已開始圍繞以顧客關係為中心，顧客忠誠為目標的關係營銷發展。如何建立、維持與顧客的情感關係的同時使得超市的盈利達到最大化，培養顧客滿意度和忠誠度，並提供方便顧客的服務成為超市顧客關係營銷的重點。
本文在相關顧客關係營銷相關理論及研究的基礎上，總結出顧客影響因素與顧客關係發展存在聯絡，顧客滿意度有助於企業與顧客保持關係，顧客忠誠度有助於企業與顧客鞏固關係，讓顧客便利對忠誠和滿意度有顯著影響，同時也對零售業薄利多銷與利潤最大化初步做了**。
關鍵詞：零售業；滿意度；忠誠度
正確處理優惠與利潤之間的關係
我們常說的「薄利多銷」與「**限銷」，這兩句話的本意是說零售商在銷售產品時如果降低**，則能增加總收益。但事實果真如「薄利多銷」、「**限銷」所揭示出來的那樣嗎?任何經濟活動都有乙個度的界限，「薄利」與「**」都要有度，否則不僅不能增加總收益，反而要減少總收益。
(一)「薄利多銷」與「**限銷」的侷限性[1]
從邊際效用遞減規律來看，消費者決不會因為電視機**下降而無限量地購買電視機。隨著電視機購買數量的不斷增加，消費者使用同等質量電視機所帶來的滿足程度在減少。當使用最後一單位電視機所帶來的邊際效用與為購買這個單位電視機所支付的貨幣的邊際效用相等時，消費者就會停止對電視機的購買，所以需求量的增加量會有乙個限度。
這就是「薄利多銷」與「**限銷」侷限性的具體體現。其實質在於忽略了同一條需求曲線上不同點的彈性值大小不同，即對同一條需求曲線而言。不同點的彈性可能為富有彈性、也可能為缺乏彈性。
(二)商品**變動的最優化數量界限
現有的經濟學理論對**變動有一些原則性規定(如邊際收益遞減規律等)，但實踐中企業在如何適應經濟環境的需要根據經濟學理論進行**調整、進而提高經濟效益方面，缺少操作性。商品**變動最優化數量界限的提出就是為了把抽象的經濟理論與豐富多彩的經濟生活結合起來。增強經濟理論的實用性，簡化操作步驟。
確定**變動最優化數量界限的理論根據在於總收益與邊際收益之間的辯證關係，即在不考慮成本的前提下，要想實現總收益最大化，就必須使邊際收益等於零。
為顧客提供便利
我認為零售業中的便利就是銷售前、銷售中以及銷售後為顧客提供他們所需要的服務，並千方百計的減少顧客不必要的麻煩。
1、思路決定出路，態度決定成敗。
零售企業的利益與顧客利益是乙個矛盾的統一體，當乙個企業僅僅考慮如何實現利潤最大化時，最終會失去顧客；相反，處處為顧客著想，把顧客的利益放在首位，便會贏得越來越多的忠誠顧客。從企業的發展看，「創造顧客比贏利更重要」。要不斷地創造顧客，就要處處為顧客著想，千方百計滿足顧客需求，甚至想顧客之所未想，這是全心全意為顧客提供便利的前提。
對零售業來說，在商品極大豐富的今天，唯一的差別就是對待顧客的方式。
2、發揚員工對待顧客的態度就是企業對待員工的態度的理念
希望員工怎樣對待顧客，企業就怎樣對待員工，便利是創造性地開展工作，只有忠誠、熱愛、把個人的利益與零售企業的發展緊緊地聯絡在一起的員工，才能為顧客提供出便利的服務。企業應當把員工如對待顧客一樣，不斷地為員工提供各種便利服務。只有企業把員工當作親人，讓員工充分感受到企業的關懷和溫暖，不斷地享受到企業改革發展的成果，才能贏得員工的心。
員工工作中心情舒暢，才能夠把顧客當作自己的親人，激發出便利顧客的熱情。很難想象，乙個管理混亂、福利待遇低下的企業能夠為顧客提供便利服務。
3、為顧客提供其所需要的資訊
不是每個顧客都有時間和機會去了解該零售業的銷售資訊和產品資訊，為了方便顧客獲取資訊，可以通過各種版面**、會員服務等媒介及時向顧客提供企業的**活動、各種產品資訊，以方便顧客及時購買自己所需求的產品和正確的選擇產品。
4、對員工進行培訓
不是每個員工都能理解顧客的需求，也不是每個員工都能滿足顧客的需求，企業應該對員工進行不定期的培訓，使得員工能夠熱情的對待顧客，對於顧客需求服務時，能夠快速滿足，擁有耐心，並且在服務中通過溝通，了解顧客的心理，並給予顧客誠懇的建議，切忌忽悠顧客，這是培養顧客忠誠度的大忌。
5、不斷提高服務質量
服務是品牌的延伸，產品質量最好，服務跟不上也是白搭。在日益激烈的市場競爭中，服務已成為全部經營活動的出發點和歸宿。如今，產品的**和技術差別正在逐步縮小，影響消費者購買的最關鍵是服務的品質，服務能夠主導產品的銷售趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率，進一步提高顧客的忠誠度。
提高顧客忠誠度
（一）通過服務創新提高顧客忠誠度
1. 用增值服務來提高顧客的忠誠度。
增值服務可以從兩個方面去理解，一種是為顧客提供高質量、一勞永逸的服務。讓顧客在使用過程中永遠無後顧之憂；另一種是在常規服務的基礎上增加部分服務，顧客在獲得更多的服務後會覺得購買該產品物超所值，從而形成對該產品或企業的忠誠度。
2. 提供與競爭對手不同的差異化服務。
差異化服務是指企業向目標市場提供與競爭對手不同的優質的服務。尤其是在難以突出有形產品的差別時，競爭成功的關鍵常常取決於服務的差異化。例如，同是一台電腦，有的保修一年，有的保修三年;同是使用者培訓，聯想電腦、海信電腦都有免費培訓學校，但培訓內容各有差異;同是銷售熱水器，海爾集團實行24小時全程服務。
這些例子說明了，只有極具創意及實用價值的差異化服務，才會使顧客產生滿意感，才能提高顧客的忠誠度。
3. 創新服務方式，給顧客乙個意外的驚喜。
恰當的、與眾不同的服務方式不但能創造社會價值，給顧客帶來驚喜，還會給顧客留下深刻的印象，使其水遠記件該品牌。創新服務不同幹差異化服務，差異化服務重在獨特性、個性化、實用性以及消費者的滿意程度。而創新服務重在方式上求新，利用與眾不同的服務方式創造社會新聞價值，同時追求顧客的「驚喜」「滿意」「口碑」。
日本江之島漢堡店就是乙個很好的例子，這家快餐店離車站大約有一公里遠，幾乎沒有行人通過，每天只有14000輛汽車通過，但想要這些人下車買東西是不可能的。為了方便顧客，老闆發明了一種「開車通過式購物」的服務方式，即乘車前來的顧客向電視訂購所需的食品，店員接收到資訊後把食品包好，當汽車開到出口處時，顧客就能拿到他想要的東西了。這種方式大大節省了顧客的時間，在日本這個快節奏的社會裡，深受歡迎，這家店也因此出了名，還在全國開了30多家分店。
（ 二）、塑造良好的企業形象
良好的企業形象可以使企業贏得廣大顧客和消費者的信賴，提高企業在社會上的地位，
優化企業的外部生存環境，贏得**及主管部門、新聞**、社會大眾的理解和支援，從而促進企業的生產經營活動順利進行，進而提高顧客的忠誠度。
（三）、提高員工素質，激發員工積極性
員工是企業的視窗，員工的一舉一動都關係到企業的信譽。因此，企業要不斷地對員工進行業務技能訓練和職業道德培訓，提高員工的主動性和積極性，獎勵先進，鞭策後進，充分挖掘員工的潛在能力。
（四）、提公升顧客對品牌的忠誠度[3]
國外有研究資料分析認為，對乙個品牌來說，忠誠顧客的價值是非忠誠顧客價值的9倍；相當大的一部分品牌商品的銷售量來自於一小部分對品牌高度忠誠的顧客；顧客對品牌的忠誠度每提高乙個百分點，企業的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。可口可樂就是乙個典型的例子，它能夠經久不衰，最主要的原因就是它擁有許多忠誠的顧客。因此，企業必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標顧客[2]。
首先，企業不僅要重視對目標顧客購買前的品牌忠誠培養，而且要在其購買後強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售後服務突出品牌概念，強化目標顧客對品牌的好感。
其次，企業應注意發揮廣告在建立品牌忠誠過程中的作用。國內外的有關研究認為，廣告效果的2/3應該是增強品牌忠誠度,1/3才是直接**。在進行廣告宣傳的過程中，經營者要注重對品牌形象的策劃和宣傳，進行有針對性的投人;在品牌的形象設計上。
要注意突出自已品牌的個性特點，國際上許多著名的企業都十分重視突出品牌個性，如ibm的設計永遠是以簡潔明快著稱；在品牌的廣告策劃過程中，要適時導人ci設計，在品牌形象識別上給目標顧客以逐漸固化的理念，如可口可樂的深紅色，百事可樂的紅藍色等，都在強化著這些品牌的視覺形象，有意無意地強化著顧客對品牌的印象，逐漸固化對品牌的感情。
再次，企業應該注意維護品牌忠誠顧客。贏得品牌忠誠顧客是乙個漸進的過程，需要企業充分利用直接的營銷資源來培育對品牌的忠誠。
參考文獻:
[1]宋承先，《現代西方經濟學(微觀經濟學)》[m].復旦大學出版社，2006， 43—44。
[2]梁健愛，解析零售企業顧客忠誠度影響因素[j].江蘇商論，2006, 49-51。
[3]菲利浦.科特勒著，梅清豪，周安柱譯，《營銷管理》[m].中國人民大學出版社，2023年7月第一版，45-47。
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