一、顧客投訴的意義
1、投訴是顧客不滿的表現——顧客投訴，是因為超市有使他不滿意的地方，而並非無禮取鬧、「故意找麻煩」，這一意義的確定，其意義在於超市在處理顧客投訴時從自身出發，它確定了處理本位原則。
有的超市得罪顧客之後，往往用這樣一種想法來自我安慰，那就是，少了你這筆生意也窮不了我，多了你這筆生意也富不了我，沒什麼了不起的，確實，少一筆生意對整個利潤而言，影響確實不大，但是別忘了，每一位顧客都有乙個群體，得罪了乙個，就等於失去了一批。
2、案例：朱先生帶著小孩去逛公園，在瀏覽攤位商品時，小孩吵著要買一輛大約30元的玩具小車，朱先生當時不怎麼在意就買給了他。可是到了第二天不知道是小孩的玩太粗野還是玩具的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。
朱先生非常無奈，只好笑著對耿耿於懷的孩子安慰說：「沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買乙個好的給你。」
幾天後，朱先生在公司附近的一家超市玩具專櫃看見了同一款式的小汽車，就花了35元再買一輛給孩子，比上回貴了些。孩子很高興的玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。朱先生得知孩子的使用方法無誤後，判斷是玩具車有質量問題，於是利用下班回家時去商場理論，結果換了一輛新的玩具車回來。
說明：幾乎同樣的兩次購買行為，對前者該顧客只是一笑了之，對後者則提出投訴。這說明了什麼問題？
顯然，顧客對地攤和大型超市的期望值是不同的。由於顧客對地攤的商品原先就持不信賴的態度，所以對地攤商品和服務質量就沒有很高的期望。相反，大型商場的信用高，所以顧客也會期待相應的商品和服務水準。
因此，即使商品服務已達到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就會產生。所以，遭到顧客的投訴，代表本超市是值得信賴的。由於顧客對本超市的的商品及服務有很高的期望值，才會不辭辛勞地提出投訴。
當然，顧客投訴並不是越多越好，當然是越少越好。
3、顧客投訴是商機所在——顧客的投訴是超市改進的機會，其中蘊含著無限商機，投訴是顧客內心對商家的評價，是一種重要的資訊。投訴可以使超市更清楚地認識自己地不足，如果超市人員能耐下心來真正反省一下自己地態度和服務方式，一定會發現許多新的、對自身更有價值的東西，也會增進超市客服人員待人接物的技巧。
4、顧客投訴是企業進步的機會——一項讓超市最有利可圖的做法，就是找到顧客不滿的地方。不滿意顧客是超市珍貴的資源。顧客不再去超市的原因有82％在於顧客對商品和服務不滿意。
根據學者的調查研究，一位不滿意的顧客會把他的投訴轉述給12－16個人聽，而超市如果能當場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客；如果推延到事後解決，處理得好，將只有70％的回頭客，顧客流失率為30％；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有91％的顧客流失率。由此可見，有效及時地處理顧客投訴對於超市地經營活動具有重要地意義。
5、 建立顧客地忠誠度是現代企業維持顧客關係地重要手段，對於顧客地不滿與投訴，應採用積極地態度來處理，正確有效地處理消費者地投訴，對服務、商品或者溝通等原因帶來地失誤進行及時地補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客地滿意度，建立顧客地忠誠度。
6、把顧客投訴作為市場調查資料加以利用 ——顧客的投訴是最好的市場反饋，它真實、可靠、獲取成本低，是顧客主動提供給超市的，超市只需對其進行妥善儲存、充分分析，就可以在進一步的服務改進中加以利用。
二、顧客投訴的種類
1）環境引起的投訴
1、賣場中的基本照明亮度不夠，使貨架和通道地面有陰影，顧客看不清商品的**標籤；亮度過強，使顧客感到眼睛不適，也會引來他們的投訴。
2、溫度不適宜——賣場的溫度過高或過低，都不利於消費者瀏覽和選購。
3、地面太滑——超市賣場的地面太滑，顧客行走時如履薄冰，老年顧客及兒童容易跌倒，都會引起顧客的投訴，有時候還會引來法律糾紛。
4、衛生狀況不佳——賣場不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等。
5、理貨員**時大聲喧嘩，商品卸貨時聲音太響，超市賣場的擴音聲音太響等，都會引起顧客的反感和投訴。
6、超市出入口台階設計不合理，賣場內的上下電梯過陡等。
7、賣場外部環境不合理——有的超市停車位太少；停車區與人行通道劃分不合理，造成顧客出入不便等；
2）服務引起的投訴
1、收銀員工作不恰當——收銀員多收顧客的錢；少找顧客的零錢；商品裝袋時技術不過關，造成商品損壞；將商品裝袋時遺漏商品；收銀員面無表情，冷若冰霜；讓顧客等待結算時間過長，這都會引起顧客的投訴。
2、賣場服務人員態度不佳——雖然自助式購物是超級市場的本質特徵，但面對總類繁多的商品，顧客還是有不少疑問，他們經常詢問賣場中的理貨員。有時理貨員忙於**，沒有例會顧客的詢問，或回答時敷衍、不耐煩、出言不遜等，都會引起顧客的投訴。
3、存包處工作人員態度不佳——帶包的顧客必然要訪問揹包、提袋。工作人員沒有按照先後順序接待顧客，使顧客等候時間較長。工作人員不熟悉存包櫃的編號，動作遲緩；拿取包袋時動作過大，造成物品的損壞；取包時發生錯誤等。
4、員工應對不得
（1）態度方面：一味的推銷，不顧顧客的反映；濃妝豔抹，令人反感、只顧自己聊天，不理顧客；緊跟顧客，像在監視顧客；顧客不買時，馬上板起臉。
（2）言語方面：不打招呼，也不回話；說話過於隨便；完全沒有客套話。
（3）銷售方式方面：不耐煩把展示中的商品拿出來給要求看的顧客；強制顧客購買；對有關商品的知識一無所知，無法回答顧客質詢。
5、送貨服務沒有到位
（1）送大件商品時送錯了地方
（2）送貨時損壞了商品
（3）送貨週期太長，讓顧客等得過久。
3）商品引起的投訴
1、**偏高——超市**的商品一般是以食品和日用品為主，消費者對這類商品的**比較敏感。並且經營這類商品的零售店多，**的橫向比較較為容易。消費者一般投訴超市的**水平高於商圈內的其他零售店的**，希望企業對**進行一定幅度的下調。
2、商品質量差——超市**的商品有些是包裝過的，其***壞只有開啟包裝之後才能發現。因此，這類投訴屬於消費者購買行為完成之後的「資訊扭曲」，即消費者在使用商品的過程中發現商品不盡人意而迫使自己內心裡接受商品的過程，當「資訊扭曲」達到一定強度，消費者就會要求退換商品甚至訴諸於法律。
3、缺乏應有的資訊——進口商品沒有中文標示；沒有生產廠家；沒有生產日期；保質期模糊不清；已過保質期；生產產地不一致；出廠日期超前；**標籤模糊不清；說明書的內容與商品上的標示不一致，等等。
4）廣告誤導引起的投訴
1、誇大商品價值功能——誇大商品的價值功能，不合實際的美化商品，在廣告太高了顧客的期望值，在商品實際上達不到的時候，投訴便隨之而來。
2、售後服務沒有兌現——大力宣傳售後服務卻沒有兌現，這有欺詐之嫌，遭到顧客投訴在所難免。
處理顧客投訴的一般原則
1、顧客始終是重要的——這是超市員工面對顧客時的重要觀念。有了這種觀念，就會有平和的心態來處理顧客的投訴。
2、如果顧客有誤，請參照第一條原則——顧客投訴時，一般都帶有或大或小的情緒，這時員工再與顧客爭辯只會使事情變得更加複雜，使顧客更加情緒化，導致事情惡化，即使企業贏得了爭辯，也會失去顧客從而影響效益。
3、迅速處理——在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作「速戰速決」的準備，投訴處理得越早，就越可能妥善地化解投訴。
4、微笑——客服人員地臉上必須時時帶著微笑，發自內心地微笑才會讓人產生愉快地感覺，客服人員必須時刻保持輕鬆地情緒。當顧客情緒過激，出言不遜時，一定要帶著體諒顧客地心情耐心為顧客服務。無論何時，即使是與顧客發生意見上地不一致，也不要衝突，而應心平氣和地解決。
5、拿出誠意——「誠意」是打動各種各樣顧客地法寶。準備以誠動人地超市通常都能在顧客投訴處理中取得良好地效果。沒有誠意就沒有信賴，就算和顧客之間糾纏不清也要拿出誠意。
面對因為不滿而投訴地顧客，唯有誠心誠意補救才能化解彼此之間地敵意。
處理顧客投訴的方法
1、商品質量問題——如果顧客買的商品發生質量問題，說明企業在質量管理上不過關，遇到這類情況，最基本的處理方法是誠懇地向顧客道歉，並更換質量完好地新商品。
2、商品使用不當——如果是因顧客自己使用不當而出現商品質量問題，超市員工要意識到，這不僅是顧客自身地問題，或者是員工在銷售商品時未向顧客交代說明清楚注意事項，這種情況下超市員工要負一定地責任，一定要向顧客真誠地道歉，根據事情地發展情況做出處理。
三、處理顧客投訴的技巧
服務投訴處理技巧——服務是無形地，不像商品那樣事實明確、責任清晰，只能依靠顧客和員工雙方地敘述，因此處理起來有一定地困難。處理此類問題時，客服人員一定要明確「顧客就是上帝」這一宗旨。首先聽取顧客地不滿，向顧客誠懇地道歉，向顧客承諾保證以後不會發生類似地事件。
必要時與當事人（員工）一起向顧客表示歉意。時間處理完畢後超市管理人員要對員工地處理顧客關係的技巧方面進行必要的培訓，使企業員工在措辭和態度上應對得體，以減少類似投訴的發生。
四、特殊顧客投訴處理技巧
（1）別有用心的顧客——這型別地顧客喜歡抓住超市地弱點，提出難題，暗中索取金錢或貴重物品。滿足此類顧客無理要求，會令超市員工地士氣大為降低；如果做出激烈地對抗，又會使事態惡化，極大的損壞了超市的形象。對待此類顧客，超市的管理人員及員工一定要保持清醒的頭腦和冷靜的判斷力，利用法律**保護自己的正當權益。
員工要管理好自己的言行舉止，否則會給這類顧客留下可乘之機。
（2）挑剔的顧客——這類顧客在心中已經有了一定的標準，才能看出商品及服務的不足，因此他們挑剔而給出的建議具有一定的代表性並很有價值，值得超市員工認真研究。從而改進商品和服務質量，做到精益求精。應對挑剔的顧客首先要耐心地聽取他們地意見，探明他們明確地服務標準，表示他們的要求超市已經給予相當的重視。
給對方道歉，期望對方繼續支援，有條件的贈送小禮物表示感謝。把挑剔的顧客所引出的超市的漏洞堵住，以免顧客長期的投訴和不滿情緒影響超市的形象和聲譽。
五、處理顧客投訴的注意點
1、語言技巧——即使是對顧客因本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理也不要立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。
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