42糾正和預防措施控制程式

q∕kd-b∕854-2008

1 目的

採取措施，以消除潛在的和已出現的不合格的原因，防止不合格的發生和再次發生，是本公司持續改進服務質量的手段。

2 範圍

適用於公司質量體系和服務的改進、糾正與預防措施的制定和實施。 3 職責

3.1 辦公室是糾正與預防措施的歸口管理部門，負責組織對質量體系和服務持續改進的策劃。

3.2 各部門負責對本部門出現的服務質量問題採取適應的糾正與預防措施。 4 程式

4.1 糾正與預防措施

4.1.1 對於已出現的不合格，應採取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格的再次發生，所採取的糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。

4.1.2對於潛在的不合格，並採取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生，所採取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

4.1.3 識別不合格。公司對服務質量體系各過程輸出的資訊進行識別： a）客戶投拆或報怨。

b）內審或管理評審時發現的不合格。

c）客戶的評價及客戶滿意度測量與分析。

d）服務的監控中發現的不合格。

e）過程的監控中發現的不合格。

f）員工績效考評。

4.1.4識別潛在不合格。辦公室會同各部門應定期重點分析以下資訊，發現潛在不合格：

a）市場分析、客戶滿意率調查。

b）各類物業管理服務專案服務差錯率發生的頻率。

c）以往的內審、管理評審報告。

d）糾正預防措施的實施執行記錄等。

e）過程和產品的測量結果。

4.2糾正與預防措施控制

4.2.1對已出現的不合格，由檢查人或歸口管理部門填寫《糾正和預防措施處理單》中「不合格事實」欄目，確定責任部門，由責任部門分析原因，制定糾正措施並實施，由辦公室或歸口管理部門負責人跟蹤驗證實施效果。

4.2.2 對發現潛在的不合格事實或趨勢時，由辦公室或責任部門召集相關部門討論分析原因，確定預防措施和責任人，填寫《糾正/預防措施實施記錄單》中「潛在不合格事實」欄，經責任部門再細緻分析，制定預防措施，必要時經管理者代表或總經理確認後實施，辦公室或責任部門負責人跟蹤效果驗證。

4.2.3公司可採用統計技術進行服務資訊分析和處理。

4.2.4糾正與預防措施的內容包括：糾正與預防的方法（途徑）、所需的資源、實施後達到的效果及預計完成時間。

4.2.5在糾正與預防措施實施過程中，責任部門和相關人員應按計畫實施，並及時將實施情況反饋給檢查人或歸口管理部門負責人。

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