文化理論課教案首頁
7.5.1-10-j-01
審閱簽名2023年12月16日
【組織教學】
1.嚴格遵守上下課時間，上課鈴響前走入班級。
2.課堂教學所需的用具齊全。
3.上課前要求學生準備好學習用品，上課時保證學生全身心投入。
4.強調關鍵知識和方法，讓學生及時做好筆記。
5.禁止在課堂上做一些與教學無關的事。
【新課講授】（85分鐘）
在服務競爭日益激烈的今天，服務質量高低是決定企業能否贏得客戶的關鍵因素，企業只有通過嚴謹的策略、制度以及有效的人員管理，提高自己的服務質量， 才能滿足或超越客戶的需求和期望,才能真正留住客戶。影響服務質量的差距主要有以下五種：
1)客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距
服務提供者並非總能理解客戶需要什麼樣的服務，什麼樣的服務水平是必要的，以及客戶期望企業以什麼樣的途徑提供服務等，因此產生了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。產生這一差距的原因有：
(1)對市場研究和需求分析的資訊不準確；
(2)對期望的解釋資訊不準確；
(3)沒有需求分析；
(4)從企業與顧客聯絡的層次向管理者傳遞的資訊失真或喪失；
(5)臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯絡中所產生的資訊。
這個差距的存在，會誤導企業的服務管理方向。尤其是，如果企業的服務質量標準是由這些管理人員制定的，那麼，.員工的服務行為就要被乙個錯誤的標準所誤導，遵照這個標準是不可能讓客戶滿意的
2)管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距企業管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常很困難，因為受到多種因素的限制，如資源有限、短期行為、'管理不當等。這些因素使管理考對客廬期望的認知無法充分落實到所制定的具體服務質量標準上，從而引起管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距。具體影響因素包括：
(1)管理人員不重視服務質量；
(2)管理人員缺乏應有的職業知識，致使在設計服務質量標準時出現失誤；
(3)服務質量管理不善。
出現這種情況的原因是，最髙管理層沒***服務質量的實現，質量沒有被賦予最高優先權。**的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，客戶感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前面是非常必要的。
總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計畫過程重要得多。
3)服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距
在企業員工向客戶傳遞服務時，他所遵循的服務質量標準並不能完全體現在他所實際提供的服務上，由此產生了服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。影響這一差距的因素有以下幾個：
(1)標準太複雜或太苛刻；
(2)員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
(3)標準與現有的企業文化發生衝突；
(4)服務生產管理混亂；
(5)技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起差距的原因是錯綜複雜的，很少只有乙個原因在單獨起作用，因此**措施不是那麼簡單差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支援。
4)實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距
客戶感受到的服務與員工實際提供的服務並不等同，這是因為客戶的感受事先對服務抱有的期望的影響，而客戶期望的形成與企業的廣告宣傳等外部溝通的關係密切。若企業的宣傳有誇大的個方向，客戶期望會過高，其感受到的服務水平也會偏離實際。但若客戶對企業的服務情況缺乏了解，則難以正確把握實際傳遞的服務水平。
影響實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距的主要因素包括：
(1)部門之間的溝通上存在問題；
(2)過分宣傳，承諾過度。
5)客戶期望與實際獲得的服務之間的差距
服務質量的高低取決於服務傳遞過程中自然產生的以上四種差距。差距越小， 表明傳遞越充分，與客戶期望的差距越小，服務質量也就越高。但差距一般總是存在的，在某些情況下還很大。
這四種差距在服務傳遞過程中漸次產生並逐漸累加， 最終將體現為第五種差距，即客戶期望與實際獲得的服務之間的差距，也就是服務。
提高服務質暈的方法和技巧
提高服務質量的方法與技巧很多，這裡介紹兩種常用的方法，即標準跟進和藍圖技巧。
1)標準跟進
標準跟進指將企業產品、服務同競爭對手尤其是最具優勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務標準和服務質量。
標準跟進法最初主要應用於生產企業，服務企業在運用這一方法時可從策略、
經營和業務管理方面著手。
(1)策略。將自身的市場策略同競爭者的成功策略進行比較，尋找它們的相
關因素。比如，競爭者主要集中在哪些細分市場，競爭者實施的是低成本策略還是價值附加策略，競爭者的投資水平以及資源如何分配於產品、裝置和市場開發等方面。通過一系列的比較和分析，企業將會發現以往被忽視的成功的策略因素，從而制定出新的、符合市場和自身資源條件的策略
(2)經營。主要集中於從降低營銷成和提高競爭差異化的角度了解競爭對手的做法，並制定自已的經營策略。
(3)業務管理。在業務管理方面，根據競爭對手的做法，重新評估某些職能部門對企業的作用。比如，在一些服務企業中，與顧客相脫離的後勤部門，缺乏適度的靈活性而無法同前台的質量管理相適應。
學習競爭對手的經驗後，使二者步調 —致，協同動作，無疑會有利於提髙服務質量。
2)藍圖技巧
藍圖技巧又稱服務過程分析，指通過分解組織系統和架構，鑑別顧客同服務人員的接觸點，.從這些接觸點出發來提高服務質量。服務企業要提高服務質量和顧客滿意度，必須理解影響顧客認知服務產品的各種因素，藍圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利。
藍圖技巧借助流程圖分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前台到後勤服務的全過程，主要步驟是：
(1)將服務的各項內容繪人服務作業流程圖，使服務過程一目了然地客觀地展現出來；
(2)找出容易導致服務失誤的接觸點；
(3 )建立體現企業服務質量水平的執行標準與規範；
(4)找出顧客能看得見的作為企業與顧客的服務接觸點的服務展示。
在每乙個接觸點，服務人員都要向顧客提供不同的職能質量和技術質量，而顧客對服務質量感知的好壞將影響企業形象。
由於服務的不可感知性，顧客常因擔心服務質量難以符合期望水平在購買時猶豫不決。企業為化解顧客對質量風險的顧慮，可從以下幾方面改進工作：
第一，突出質量。高層管理人員真正投人質量管理活動，包括履行承諾保證，在資源配置上支援質量管理活動；建立以質量為核心的企業文化，全體員工樹立質量第一的服務觀點，自覺地為提高服務質量貢獻力量。顧客了解到企業內部的質量觀及措施，會逐漸消除質量風險優慮。
第二，以人為本。以人為中心的服務，質量決定於人的操作技巧和態度，必須重視員工培訓，讓員工掌握新的服務技巧，改善服務態度。同時，管理者要創造一種能夠得到員工支援的、對優良業績給予獎勵的環境，爭取在員工滿意的基礎上讓所有的顧客滿意。
【鞏固小結】（3分鐘）
總之，只有提高服務的質量才能讓企業在競爭中長期處於一種優勢地位。事實上，留住了核心員工的人和心也就留住了企業的命根。
【布置作業】（2分鐘）
預習客戶分級。
【板書設計 】
客戶中心質量管理制度
第一條為不斷提公升集團客戶中心的工作質量 改進工作方式 提高工作效率，特制定本辦法。第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提公升集團客戶中心基礎管理水平。第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是乙個持續改進的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工...
現代企業質量管理 質量管理技術
主辦單位 上海普瑞思管理諮詢 時間地點 2010年11月13 14日上海 11月20 21日深圳 費用 2800元 包括培訓 培訓教材 兩天午餐 以及上下午茶點等 受訓物件 製造型企業董事長 總經理 主管營銷 生產 質量 技術副總 營銷 開發 技術 生產 品質 採購 物流 售後服務等相關部門經理 負...
質量管理制度 質量管理計畫
質量管理制度 質量管理計畫 3.2.1 質量管理科根據公司下達的質量目標編制年度質量管理計畫，以確保年度質量目標的順利完成。3.2.2 各專案部 工程部按照分公司質量管理計畫編制各自的質量管理計畫。3.3 專案質量計畫 3.3.1工程開工後乙個月內編制 專案質量計畫 專案質量計畫可作為施工組織設計的...