前堂操作手冊目錄
一．總論fa 1-3頁
1．前堂部簡介fa 1-1-3 （1-3）
2．前堂部員工應有之儀容及禮貌fa 2-1-2 （4-5）
3．前堂部員工規則fa 3-1-8 （6-13）
二．前堂部各級員工工作職責及範圍fb 1-1-16 （14-29）
三．總台(訂房)組操作規程fc 1-13 （30-60）
1．總台之職責fc 1-1 （30-30）
2．前台操作必備知識fc 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配fc 3-3 （35-37）
4．客房狀態資料之核對fc 4-2 （38-39）
5．接受房間預訂fc 5-3 （40-42）
6．處理超額訂房問題fc 6-2 （43-44）
7．如何編排住客房間fc 7-3 （45-47）
8．散客人住之程式fc 8-1 （48-48）
9．入住登記的目的,程式及容易出現的問題和對策 fc 9-4 （49-52）
10．客房鎖匙的分發及管理制度fc 10-2 （53-54）
11．轉房程式fc 11-2 （55-56）
12．職員住房要求fc 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房報告fc 13-3 （58-60）
四．前台問訊處操作規程fd 1-3 （61-65）
1. 問訊處員工應掌握的資訊範圍fd 1-2 （61-62）
2. 如何為客人留口信便條fd 2-1 （63-63）
3. 電訊及郵件的接收fd 3-2 （64-65）
五．大堂副理（夜班經理）動作程式fe 1-9 （66-77）
1. 夜班經理之職責fe 1-1 （66-66）
2. 大堂副理記錄本fe 2-1 （67-67）
3. 處理客人的投訴fe 3-2 （68-69）
4. 客人帳單的問題fe 4-2 （70-71）
5. 住客不能結帳fe 5-1 （72-72）
6. 處理客人發生意外事件的程式fe 6-1 （73-73）
7. 客人損壞酒店財物之處理程式fe 7-2 （74-75）
8. 處理醉客問題fe 8-1 （76-76）
9. 處理酒店失竊事件之程式fe 9-1 （77-77）
六．行李部操作規程ff 1-3 （78-72）
1. 行李部之職責ff 1-1 （78-78）
2. 行李員對客人進入及進出的應有程式ff 1-2 （79-80）
3. 行李的處理及保管ff 1-3 （81-82）
七．總機操作規程fg 1-5 （p1-p8）
1．總機操作組的職責
2．客人資料之認識
3．接聽**的語言規範及技巧
4．早晨叫醒服務程式
5．對idd的對認識
前廳部培訓
2 情人節前夕，一位浙江籍的王先生住進酒店1020房間，到了情人節當天，王先生到外面買了好多吃的東西，到酒店門口讓禮賓用推車才推了上去，當時前台的員工稱讚這位先生有情調。一會兒，王先生打 到前台告知不要對任何人透露自己的資訊，前台立即把房間設為了保密房，不料一會樓層 打過來，稱自己是酒店安全部，問1...
前廳部業務技能培訓
一 斟酒程式 檢查酒水質量 示酒 開瓶 斟酒 1 檢查酒水注意事項 1 在開瓶之前，先用感觀檢查酒水飲料的質量 2 檢查酒水是否有懸浮物 沉澱物，是否渾濁 3 對一些罐裝飲料，應檢查出廠日期是否過期 4 罐底如有凹起或凸起，則是飲料質量已變質，應禁止讓顧客飲用 2 示酒注意事項 1 應用托盤托至顧客...
酒店培訓酒店前廳部培訓計畫
酒店前廳部培訓計畫 製表人前廳部經理批准人 抄送 總經理 副總經理 人力資源總監 培訓部經理 酒店前廳部培訓計畫 製表人前廳部經理批准人 抄送 總經理 副總經理 人力資源總監 培訓部經理 酒店前廳部培訓計畫 製表人前廳部經理批准人 抄送 總經理 副總經理 人力資源總監 培訓部經理 酒店前廳部培訓計畫...