第一章質量與質量管理導論
1. 簡述當代管理環境的特徵：①日益劇烈的變化②掌握主動權的顧客③無所不在的競爭（p1）
2. 簡述3c對經營的要求：①從企業的目標來看，將從以往單純的股東利益最大化目標轉向綜合考慮厲害相關者各方利益的目標②從企業的組織來看，組織的結構將趨於扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，自我導向的團隊將成為組織活動的核心③從企業間的關係來看，企業間將出現一種新型的競爭與協作的關係
3. 質量特性可以區分為哪幾類：①技術或理化方面的特性②心理方面的特性③時間方面的特性④安全方面的特性⑤社會方面的特性（p6）
4. 日本科學技術聯盟juse將tqm的特徵概括為哪些方面：①在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中長期戰略②正確的應用tqm中的各種概念，價值觀和科學方法③把人力資源和資訊視為組織的至關重要的基礎架構④在乙個適當的管理體系中，有效的運作質量保證體系及其他的跨職能管理體系，如成本，交貨期等管理體系⑤在諸如核心技術，速度和獲利這類組織的基本能力的支援下，確保與顧客，雇員，社會，**商和股東的融洽關係⑥持續的實現公司目標，目標的實現應當有利於促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在並能夠持續的獲取利潤(p17)
5. 全面質量管理的主要成效有哪些：①高質量是全面質量管理最直接的成效②高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯，返工和非增值的工作③高質量會帶來更高的收益④全面質量管理為組織造就了忠誠的顧客⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員(p18)
6. 簡述質量成本的分類：①一種是將質量成本分為符合性成本和非符合性成本②最為人們接受和應用的分類方式是將質量成本分為：內部故障成本；外部故障成本；鑑定成本；預防成本(p22)
7. 在針對某個具體的組織確定不良質量成本時，應當注意哪些問題：①質量成本的分類應根據每個組織的具體情況來確定②故障成本是最關鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會③在收集資料之前，必須就所要包括的成本類別達成一致④某些日常發生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分（p25）
8. 研究質量成本對質量改進的促進作用有哪些：①確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本②為有關專案所採取的**措施的有效性提供測量的尺度③評估公司的整體質量狀況並確定未來的改進專案 (p27)
第二章質量管理理念與框架
1. 戴明及其貢獻戴明是20世紀管理領域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質量管理專家、統計學家、管理顧問。
戴明主張的是一種系統的觀念，主張採用科學方法來優化系統，從而實現質量的改進，強調質量改進要著力於減少設計和製造過程中的變異性。戴明2023年在《走出危機》①樹立改進產品和服務的長久使命， 以使企業保持競爭力，確保企業的自下而上和發展並能夠向人們提供工作機會；②接受新的理念；③不要將質量依賴於檢驗④不要只是根據**來做生意，要著眼於總成本最低⑤通過持續不斷地改進生產和服務系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低⑥做好培訓⑦進行領導⑧驅除恐懼以使每乙個人都能為組織有效地工作⑨拆除部門間的壁壘⑩取消面向一般員工的口號（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。（p34）
2. 朱蘭在質量管理方面的貢獻主要表現在哪些方面：①主編《朱蘭質量手冊》②提出質量即「適用性」概念③提出質量改進三部曲的概念④提出關鍵的少數原理(p37)
3. 休哈特：（成功地將統計學、工程學和經濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創了統計質量控制這一新的領域。
4. 石川馨：開發了因果圖。他注重企業實踐，主張質量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業員工所接受。
5. 何謂「卓越績效模式」其實質是什麼：①即由國際上三大質量獎（日本戴明獎，美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的評價標準所體現的一套綜合的，系統化的管理模式②實質是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則(p38)
6. 簡述戴明獎的審查要求：①方針②組織及其運營③教育與普及④資訊收集傳遞即應用⑤分析⑥標準化⑦控制/管理⑧質量保證⑨效果⑩將來的計畫 (p40)
7. 簡述設立馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的目的：①促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤，獲得競爭優勢②表彰那些改進了其產品和服務質量的公司，並為其他公司提供榜樣③建立指南和準則，以使企業，行業，**及其他的組織可以用來評估各自的質量改進活動的成效④【活動的成效】通過提供得獎組織是如何變革其文化並實現了卓越的詳細資訊，為其他希望實現高質量的組織提供具體的指導 (p42)
8. 馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的核心價值觀是什麼：①具有遠見的領導②顧客驅動的卓越③組織和個人的學習④對雇員和合作夥伴的重視⑤敏捷性⑥注重未來⑦管理創新⑧基於事實的管理⑨公共責任與公民義義務⑩注重結果與創造價值11系統的視野（p43）
9. 歐洲質量獎模型基於的基本價值觀體現在哪些方面：①結果為導向②以顧客為中心③領導與堅定不移的宗旨④基於過程和事物的管理⑤人員發展與參與⑥持續學習，創新與改進⑦夥伴關係的建立⑧公共責任(p45)
10. 簡述iso9000族標準的主要核心標準的構成及其關係：①iso9000:
2000《質量管理體系—基礎和術語》闡述了質量管理體系的基本原理並定義了質量管理體系的術語②iso9001:2000《質量管理體系—要求》規定了質量管理體系的要求，用於證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規要求的產的能力，目的在於增進顧客滿意度③iso9004:2000《質量管理體系—業績改進指南》對於組織建立兼具效果和效率的質量管理體系提供了指南，目的在於促進組織的績效改進，實現顧客及其他相關方的滿意④iso19011:
2002《質量和環境管理體系審核指南》提供審核質量管理體系和環境管理體系的指南⑤iso9000是乙個說明性的標準，iso9001主要用於體系的認證，iso9004則是主要用於組織的績效改進 (p48)
第三章以顧客為中心
1. 有效揭示顧客的需要包括哪些關鍵活動：①策劃和蒐集顧客需要和過程②收集用顧客的語言表述的顧客需要③分析顧客需要並排出優先次序④將顧客的需要翻譯成我們的語言⑤建立測量指標和測量手段(p65)
2. 我們可以從哪些方面來加深對顧客滿意這一概念的理解：①顧客滿意作為一種結果，是顧客對其需要，期望得到滿足的主觀感受過程②作為乙個過程，顧客滿意是乙個感知和評價的心理過程③顧客滿意具有動態性，滿意與否會隨著時代的發展以及滿意評價的參照基準或價值觀念而變化④鑑於顧客需要和期望的多元性，以及顧客認識，感知和反應的特點，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個變數構成的函式 (p66)
3. 簡述顧客滿意指數的用途：①比較不同的產業②比較單個企業與行業平均水準③進行不同時期的比較④**長期績效⑤回答具體的問題(p69)
表. 顧客滿意與顧客忠誠的區別：（p70）
4. 實現顧客滿意的途徑：①識別顧客需要和期望②將顧客預期質量轉化為產品，服務規範，即設計質量③根據設計質量輸出產品和服務，即實際質量④根據實際質量和預期質量形成顧客所感知到的質量⑤根據感知質量進行測量和反饋(p71)
5. 許多企業通過實施一系列的顧客導向是從而實現利潤增長和市場份額擴大的舉措有哪些：①明確定義自己的關鍵顧客群和市場，並對顧客加以相應的細分，同時也要考慮競爭對手和其他潛在顧客的情況②了解顧客的長短期需要和期望，並持續的應用系統化的過程來傾聽顧客和了解顧客③明確顧客的意見與設計，生產和交付過程之間的聯絡④構築堅實的顧客關係，誠信，便捷的人員和資訊聯絡，有效的服務標準，訓練有素的顧客接觸人員以及對產品，服務和交易的有效追蹤是這種關係的基礎⑤建立有效的抱怨管理過程，顧客藉此可以方便的提議及獲得所關心問題的答案⑥測量顧客的滿意度，與競爭對手進行比較，並利用這些資訊來評估和改進自身的內部過程 (p72)
6. 簡述顧客滿意度測量的用途：①了解顧客對於企業在滿足顧客需要方面做的如何的感知②比較公司相對於競爭者的績效③找出在產品和服務的設計和提供方面有待改進的領域④跟蹤趨勢以確定變革是否確定導致了改進(p73)
7. 測量顧客滿意度的途徑有哪些：主要有顧客調查，產品提供登記，投訴的處理和跟蹤，交易資料分析，顧客接觸點分析以及流失顧客分析等。其中，顧客調查是目前測量顧客滿意度的主要方法。
8. 在顧客滿意度測評系統中，包括哪幾項關鍵的活動：①明確測量的目的並識別測量的事項②選擇有效的資訊收集過程和方法來收集顧客反饋資料③綜合分析和評價滿意水平並溝通測評結果④討論測評發現並計畫改進活動 (p73)
9. 顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些方面：①明確調查目的②選擇調查的實施者和調查物件③設計和選擇調查手段④確定調查問題⑤滿意程度的標度⑥設計報告的格式及資料整理方法(p74)
10. 運用圖形報告統計調查結果可以達到哪些基本目標：①展示資料②引導人們思考圖形中包括的實質性內容③避免曲解資料所表達的內容④提供給許多成員使用⑤把大量的資料集合統一起來⑥鼓勵比較不同的資料群⑦在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示資料內含⑧達到澄清事物的目的⑨整合資料集合中的統計資料和文字描述(p77)
11. 簡述顧客關係管理的過程：①獲取顧客資訊，識別顧客②管理顧客溝通，了解需要和期望③掌握顧客滿意度④研究顧客價值，確定顧客關係戰略⑤分析差距，實施產品和服務改進⑥留住和造就忠誠的顧客(p81)
12. 簡述有效的顧客關係管理所依賴的重要環節：①組織的可達性與承諾②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工③明確顧客接觸要求④有效的投訴管理⑤全面分析顧客關係價值⑥尋求戰略夥伴與聯盟(p81)
13. 如何選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工：（82）
14. 如何進行有效的投訴管理：（83）
15. crm系統的基本功能是什麼：①接入管理—通過電子商務，呼叫中心，網路，電子郵件等實現與顧客的交流，快速響應並提供技術支援②流程管理—實現營銷，售後，服務等職能和過程的精細管理和工作自動化③決策支援—借助資料倉儲，決策支援，知識管理等技術，提供顧客關係管理和企業經營的決策支援(p86)
質量管理學
質量管理 期末複習題 一 名詞解釋 1.朱蘭提出的質量的概念 2.iso9000 2000質量的定義 3.質量標準 4.工作質量 5.質量管理 6.pdca工作迴圈 7.iso 8.環境因素 9.環境方針 10.質量管理體系 11.質量方針 12.質量目標 13.質量審核 14.過程方法 15.質量...
質量管理學
名詞解釋 質量 一組故有特性滿足要求的程度。產品 過程的結果，包括硬體產品 軟體產品 流程型產品和服務四大型別。過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。pdca迴圈 p表示計畫 plan d表示執行 do c表示檢查 check a表示處理 action 質量功能展開 quality ...
質量管理學
華東理工大學網路教育學院 全部答在答題紙上，請寫清題號，反面可用。試卷與答題紙分開交 質量管理學 本 1506模擬卷1 一 多選題 共10題,每題2分,共20分 1.就是供需雙方共同認為可以接收的連續交驗批的過程平均不合格率的上限值。2分 a.批最大允許不合格率b.合格質量水平 c.可接收質量水平d...