餐廳客人投訴經典案例分析同思考

一餐廳服務員培訓班的老師登上講台，先向學員們介紹兩則投訴案例的案情：

（一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜餚還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳裡開著吊扇，但他手不停地揮扇子，上菜以後客人招手叫來服務小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不願付帳。

那位服務員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得住；

（二）、餐廳經理李某因病休息了兩個多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務均由餐廳主管王某代行。由於主管只是代行性質，所以處事比較隨便。

傍晚五時半飯店住客陳某準備外出，打算當晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什麼時候關門，服務員小梁說：「先生，晚上八點半。」陳先生聽畢便匆匆離去。

當他回店去進餐廳時，是晚上8點20分，看見小梁和餐廳主管王某併排站在門前閒談。王某見有客人想進餐廳便迎上前說：「對不起，餐廳快關門了。

」陳先生大為惱火地說：「什麼？餐廳在8時半以前就打烊？

」主管王某說：「現在餐廳雖然還沒有關門。但廚師們已經下班了。

」陳先生指著小梁說：「你為什麼不在事先說清楚。」就在此刻餐廳經理李某正好經過那裡，風此情形便向客人說：

「請問先生，有什麼事需要我幫忙呢？」客人把事情原委又講了一遍，而且強調小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經理斜視著她要她不要開口。

學員們聽了老師的介紹，針對上述兩件案情紛紛發言各抒己見，氣氛熱烈。

最後由老師作了歸納性發言：

餐廳服務員要憑足夠的能力和經驗，運用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會對你產生不滿的感覺。

依我看，基本上有幾點要加以注意掌握：

（1）千萬不要和客人辯論；

（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對不起。因為客人光臨餐廳是想享受一餐可口的膳餚，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那麼道歉也是必需的；

（3）可以及時向主管匯報，這樣會有機會糾正你的錯誤，也會令客人體會到他是受重視的，下次還會再來用餐；

（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進服務，投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時正確處理，通過一些必要的措施以彌補餐廳工作的失誤。

遇到上述第乙個案例的情況，確實很棘手，服務員小姐可以向主管匯報，並從兩方面著手解決：

a、如果該客人在投訴時，確實沒有就餐的情緒而未動過得勝回朝中的菜餚，在這種情況下應向客人道歉並請示主管同意客人不付這道菜的錢。

b、如果該客人在投訴時，已將得勝回朝中的食物吃光或並未看出有任何跡象表明「擾亂了他就餐的情緒」那麼可向解釋不能消帳的理由，但可免費**一杯飲料加以緩和彌補客人的不滿。至於上述第二個案例中餐廳李經理可以採用下面的辦法加以處理解決。他可以對客人說：

「很對不起，是服務員一時大意搞錯了，沒有講清楚，您這麼晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費由飯店支付，陳先生，這件事請您多多包涵。」一切糾紛就迎刃而解了。

事後，李經理並未因上述事件對梁採取任何口頭警告或處分，好象整個事情沒發生過似的，四天後，在一次員工從事例會上，李經理重申了餐廳的營業時間。