1.0 目的
通過顧客滿意指數測評，掌握物業服務提供與顧客期望和需求的契合程度，找出服務過程中的短板，以有效控制和持續改進物業服務質量。並為年度績效評估提供依據。
2.0 適用範圍
集團所有全委託物業管理專案。
3.0 職責
3.1 集團公司
3.1.1 總裁負責《顧客滿意指數測評策劃書》和《顧客滿意指數測評報告》的批准。
3.1.2 管理者代表負責《顧客滿意指數測評策劃書》和《顧客滿意指數測評報告》審核。
3.1.3 物業運營中心負責顧客滿意指數測評策劃和組織實施。並編制《顧客滿意指數測評策劃書》和《顧客滿意指數測評報告》。
3.2 區域公司
3.2.1 品質管理部門負責本區域公司顧客滿意指數測評組織實施及工作督導。
3.2.2 物業管理部門負責組織顧客滿意指數測評結果應用。
3.3 管理處
3.4 負責本管理處顧客滿意指數測評具體實施。
3.5 負責顧客滿意指數測評結果的具體應用。
4.0 活動描述
4.1 顧客滿意指數測評流程圖
5.0 測評問卷的發放和**
5.1 集團物業管理部門應按《顧客滿意指數測評策劃書》要求統一編制信封式問卷和相關宣傳海報，並向區域公司發放。
5.2 區域公司應組織測評工作小組，並在測評問卷發放前向社群張貼海報，告知測評流程、引導顧客參與測評工作。
5.3 測評問卷由工作小組人員投至業主信箱中，顧客填寫完畢即妥善密封，放置於顧客滿意指數測評表**箱中。
5.4 區域公司測評工作小組應按時到社群收取顧客滿意指數測評表**箱，並統一郵寄至集團物業管理部門。
5.5 區域公司應採取多種有效方式保證問卷的**率，如購置小禮品或增值服務回饋參與問卷填寫的顧客。
5.6 測評問卷**數量應以放置在管理處顧客滿意指數測評表**箱中的實際數量為準.。
5.7 測評問卷**率應不低於10％（**率即**有效樣本數/發放份數比值×100％），**有效樣本量不少於30份。如測評問卷**率低於10％或**有效樣本量少於30份，則該物業專案的顧客滿意指數將作為0分處理。
5.8 測評問卷無效判定
5.8.1 未按規定時間郵寄回集團物業管理部門的測評問卷視為無效。
5.8.2 測評問卷貼上處損毀的視為無效。
5.8.3 測評問卷封面無管理處蓋章的視為無效。
5.8.4 測評問卷的測評專案（社群沒有的專案除外）超過半數未填寫的視為無效。
6.0 測評問卷統計
6.1 測評活動前，管理處可根據物業專案情況對測評問卷的個別測評專案提出剔除申請。剔除申請由區域公司品質管理部門審核，分管副總經理批准，並報集團物業管理部門備案。
6.2 物業專案中未有該項服務內容可不計入統計。
6.3 物業服務內容屬於業主委員會或建設單位另行委託外包單位提供服務，可不計入統計。
6.4 顧客對測評問卷的測評專案填寫不規範或空格的，以「零」分計入統計。
6.5 測評統計公式
6.5.1 整體服務水平滿意指數＝本項平均得分×10。
6.5.2 綜合滿意指數＝[∑顧客問卷單項分數合計/ 顧客問卷單項總數×10×有效問卷總數] ×100%。
6.5.3 分項滿意指數＝∑[分項中各單項因素平均得分×10]/分項中包含單項個數。
6.5.4 單項不滿意比例 ＝ 某單項得分為1~4分的份數之和/單項實填樣本數。
6.5.5 單項一般比例 ＝某單項得分為5分和6分的份數之和/單項實填樣本數。
6.5.6 單項滿意比例 ＝某單項得分為7~10分的份數之和/單項實填樣本數。
6.5.7 綜合不滿意比例 ＝ ∑單項不滿意比例/測評單項個數。
6.5.8 綜合一般比例 ＝ ∑單項一般比例/測評單項個數。
6.5.9 綜合滿意比例 ＝ ∑單項滿意比例/測評單項個數。
7.0 測評結果改進
7.1 在收到顧客滿意指數測評報告後的十天內，管理處應對提出意見和建議的顧客安排回訪；對於單項不滿意比例≥50%的專案應系統分析，找出不滿意原因，制定改進措施並及時落實。
7.2 在收到顧客滿意指數測評報告後的十五天內，管理處應與業主委員會或建設單位就測評結果及整改措施進行溝通，達成一致意見後向社群業主公示。
7.3 在測評報告發布後一周內，管理處應將測評捲麵分數和意見錄入crm系統。
7.4 區域公司品質管理部門應組織跟進管理處的回訪、改進工作，並對改進結果進行驗證。
7.5 集團物業管理部門應跟進區域公司測評結果應用情況，並對管理處回訪、改進工作進行抽查檢驗。
8.0 支援性檔案
8.1 《顧客滿意度測評策劃書》
8.2 《顧客滿意度測評表》
8.3 《顧客滿意度測評報告》
028滿意度管理程式
1.目的 通過向顧客對產品質量 服務等方面的滿意度進行調查，了解顧客的需求和期望，評價產品質量和服務與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續改進，以增強顧客滿意。建立以內部員工滿意為基礎的管理體系，確保員工的需求被適當的確定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內部員工的滿意度,...
員工激勵和滿意度管理程式
1目的員工是企業生產能力的主要因素，提高員工素質，激勵員工自覺自願的為企業生產和為各項管理工作獻計獻策，確保產品質量，使質量管理體系持續有效執行。2範圍適用本公司的全體員工，對各項管理工作的參與和員工的滿意度調查。3職責3.1人力資源部是員工管理和滿意度調查的歸口管理部門。3.2各部門和各生產車間是...
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