公共環境服務處
公共環境服務處深入貫徹落實公司2023年工作會議精神，緊緊圍繞年初制定的各項工作目標，以深入開展「真情服務進萬家，服務標準上水平」主題活動為契機，積極響應礦區事業部「規範管理年」活動要求，立足服務質量，對服務處各班組的各崗位服務質量情況進行了全方位的考核。考核採取不定期巡檢、使用者意見調查走訪、「走動式管理」進一步開展等的方式，管理人員親身走到服務第一線，將發現的問題和一些優秀的做法記錄下來。同時結合了日常服務、投訴處理情況，對照相關考核辦法進行專項考核，綜合彙總如下：
一、發現問題
1.服務質量監督處考核情況。
2023年一季度公共環境服務處服務質量在接受礦區服務事業部服務質量監督部門考核時共發現問題4項，4項問題均已在下發當日進行了整改，經過服務處內部跟蹤驗證，證實已全部整改完畢。整改情況已經在整改要求期限內上報給礦區。
2.公司考核情況。
公司生產執行部相關人員對公共環境服務處進行日常監督檢查，共發現問題8項，整改了8項，未整改0項，主要問題是環境衛生方面問題。見（表一）表一生
生產執行部考核發現問題主要是大廈環境衛生、辦公區域室內外的環境衛生等。
3.基層單位內部考核
服務處相關人員對公共環境服務處進行日常監督檢查，共發現問題65項，整改了65項，未整改0項，主要問題是環境衛生方面問題。見（表二）
表二二、資料分析
1. 環境衛生方面
2023年一季度服務質量監督處檢查時發現問題4項，佔不合格項5.2%，主要是環境衛生方面。
公司在對公共環境服務處檢查中共發現不符合8項，佔不合格項10.4%。主要是環境衛生方面。
服務處內部考核發現環境衛生不符合項65項，佔不符合項的84.4%。
針對保潔方面發現的問題，公共環境服務處主任親自到發現問題地點監督整改，提公升服務質量，要求在今後的工作中，避免重複問題的發生，加強保潔員的日常工作管理。
2.內務規格化
服務處對服務形象、禮儀禮貌及人員出勤情況進行檢查時，發現內務規格化不符合項3項，佔不符合項的3.9%。
通過現場寫實反映各崗位員工服務態度方面非常好。但仍然存在部分問題如：個別崗位有員工未穿著工服上崗現象等。
3.使用者意見調查
2023年一季度使用者意見調查顯示：見表二
表二此次調查,在**的66份**中，甲方使用者無不滿意專案，使用者滿意率達到100%。
三、不符合原因分析
1.對崗位員工培訓方面：缺乏對保潔員的禮儀培訓，因而造成了未穿工服上崗和上崗時工服穿戴不整齊現象。
2.內部管理方面：管理人員沒能及時的發現各處存在的問題，與各崗位人員進行溝通不夠，沒能及時的整改已發現的問題。
3.標準的執行方面：培訓力度不夠，致使個別人員對服務標準含糊不清，一線員工對自己所在的部位執行標準很是模糊，因此出現了一些不符合問題。
4.其它方面：對新員工入職的培訓有待加強（包括各種保潔器具的應用、禮儀、形象等）
5.內業資料的建設方面：需要提高對資料重要性的認識，根據公司的要求「做我所寫，寫我所做」。
四、下步重點工作
針對一季度工作中發現的各種問題，服務處制定出下步工作重點。
1.加強員工的內務規格化管理。
2.加強對各專案保潔服務的質量及安全管理，隨季節的變化調整室外保潔員的工作巡檢頻率。
3.繼續做好「走動式管理」在為使用者提供高標準服務的同時更好的監督和考核一線員工的工作情況。
4.繼續做好安全、穩定、防火及各種應急演練工作。
5.繼續做好新承接的專案：鑽技公司、採油二廠辦公樓的保潔和秩序維護工作；二廠作業區汙水處理的工作。
6.加強員工培訓，開展豐富多彩培訓形式，以自己服務處培訓為主導，開展請進來、走出去，師傅帶徒弟，吸收借鑑先進管理方式和服務模式為我所用。
7.以品牌服務開展營銷，立足現有專案做精服務，實現市場拓展，（選擇優勢專案參加示範大廈評選）發揮品牌優勢。
2023年4月15日
公共環境服務處
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