大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多乙個溫馨的微笑、一句熱情的問候、乙個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的乙個準則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。
「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。
微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象**於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。
乙個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
以下是幾種訓練微笑的方式。
儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕鬆、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項:
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項:
工作時保持自身良好的儀態
工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位酒店員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。
晨會要求:
除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後;女職員雙腿併攏,腳尖分呈v字型,雙手合起放於腹前。
坐姿也有美與不美之分,以下為錯誤的坐姿:
常用禮節
握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
以上是握手時應注意的幾個方面:
鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。
問候早晨上班時,大家見面應相互問好!
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好!」、「早上好!」等(上午10點鐘前)。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼後再離開。如「明天見」、「再見」、「bye-bye」等。
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起,請問……」
向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。
「麻煩您,請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。
「不好意思,打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支援,均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐
11、x經理或主任 12、貴公司 13、xx的父親或母親(稱他人父母)
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣
22、見到您(你)很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會)
**禮儀
接**的四個基本原則
1、**鈴響在3聲之內接起。
2、**機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、物件和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項
1.拿起**聽筒,並告知自己的姓名 「您好,??酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」
**鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 **鈴響3聲之內接起
在**機旁準備好記錄用的紙筆
接**時,不使用「喂—」回答
音量適度,不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方 「╳先生,您好!」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答必要時應進行記錄,談話時不要離題
4.進行確認 「請您再重複一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鐘見。」等等確認時間、地點、物件和事由,如是傳言必須記錄下**時間和留言人
5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
6.放回**聽簡等對方放下**後再輕輕放回**機上
重點1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講**時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、**中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯**要有禮貌地回答,讓對方重新確認**號碼
**撥打的順序、基本用語、注意事項
1.準備確認撥打**對方的姓名、**號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、檔案等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名 「您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳」。 一定要報出自己的姓名
講話時要有禮貌
3.確認**物件 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認**的對方
如與要找的人接通**後,應重新問候
4.**內容 「今天打**是想向您諮詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方
如是比較複雜的事情,請對方做記錄
對時間、地點、數字等進行準確的傳達
說完後可總結所說內容的要點
5.結束語 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等語氣誠懇、態度和藹
6.放回**聽筒等對方放下**後再輕輕放回**機上
重點1、要考慮打**的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的**號碼、單位、姓名,以避免打錯**
3、準備好所需要用到的資料、檔案等
4、講話的內容要有次序,簡潔、明了
5、注意通話時間,不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入**內
8、避免私人**
注:講**時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打**方重新撥打。
座位次序
當你去拜訪賓客或有賓客來訪時,你知道坐在**如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規律,也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。
1、會談時的座位安排
a、b、
a、b座次安排要求:主賓坐在右側,主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身後。
c、如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進門方向為準,右側為客方,左側為主方。
2、會客室的座位安排
a、此種會客室離門口較遠的席位為上席,一般情況,客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。
b、此種情況,遠離辦公台或窗戶對面的席位為上席(客人席)。此時,與門口無關。
c、此種情況,辦公台前的座位為主人席,其旁邊並遠離門口的席位為客人席。
3、會議室的座位安排
門口的右側為客人席,左側為主人席,遠離門口的為上席。
如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。
4、宴會時的座位安排
5、乘汽車時的座位安排
乘汽車時,遵循右為上,左為下,後為上,前為下的原則。一般情況下,司機後排右側是上賓席。
6、乘列車時的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然後是其對面的座位;再後是行駛方向靠過路的座位,最後是其對面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義,一是標明你所在的單位,另乙個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。
總之,名片是自己(或酒店)的一種表現形式。因此,我們在使用名片時要格外注意。
1、名片的準備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應該使用名片夾。
名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜裡)。
要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片
必須起身接收名片。
應用雙手接收
接收的名片不要在上面作標記或寫字。
接收的名片不可來回擺弄。
接收名片時,要認真地看一遍。
不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片,如是介紹時,應由先被介紹方遞名片。
遞名片時,應說些「請多關照」、「請多指教」之類的寒喧語。
互換名片時,應用右手拿著自己的名片,用左手接對方的名片後,用雙手托住。
互換名片時,也要看一遍對方職務、姓名等。
遇到難認字,應事先詢問。
在會議室如遇到多數人相互交換名片時,可按對方座次排列名片。
會談中,應稱呼對方的職務、職稱,如「x經理」、「x教授」等。無職務、職稱時,稱「x先生」、「x小姐」等,而盡量不使用「你」字,或直呼其名。
客人接待的一般程式
1、客人來訪時
使用語言
「您好!」
「早上好!」
「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立
目視對方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」
「請問您貴姓?找哪一位?」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名
如接收客人的名片,應重複「您是××公司×先生」
3、事由處理
星級酒店培訓
餐飲從業人員三大實際工作模組 工作任務一餐前準備 一 個人準備 教學目標與要求 1 熟悉儀容儀表知識 2 熟悉個人衛生知識 3 熟練掌握淡妝技巧。授課時數 4學時 教學重點 淡妝技巧 教學內容及過程 個人準備 一 概述 1 重要性 餐廳對客服務中儀容儀表直接影響整個酒店形象,因此要求服務員在餐前做好...
高星級酒店會議服務流程
jianguo hotel shanghai 政策與程式 policies procedures inter office correspondence 部門 dept 中餐部批准人 approved by simon 範圍 area 宴會廳 中餐廳頁數 page2 頁 編號 p p生效日期 eff...
星級酒店服務基本禮儀
一 接待禮儀 1.接站禮儀 1 掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機 火車 船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。2 注意接站時的禮儀 對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站 碼頭 機場迎接。一般要在班機 火車 輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生...