前廳服務工作特點及要求

（4）員工必須有良好的儀態，言談舉止要得體。

為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規定著裝，做到乾淨整齊、儀態大方，給人親切感。

（5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力。

前廳是酒店的神經中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發揮自己的聰明才智，隨機應變。

3．前廳員工應注意的事項

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意：

（1）注意使用禮貌用語，如「請」、「您」、「對不起」、「先生」、「女士」等。

（2）時刻提醒自己要臉帶微笑。

微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效，能將一切誤會與不快驅散，建立起愉快和諧的氛圍。

（3）要善於在工作中控制自己的情緒。

一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導，決不能隨著客人的情緒走，要堅決避免與客人發生爭吵乃至衝突。

（4）學會藝術地拒絕。

在前廳工作，經常會碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關規定，或者是難以幫助其實現的要求，那麼員工該如何處理呢？違反規定去滿足客人的要求當然是不可能的，敷衍了事地答應客人，而後又不真正兌現承諾就更不應該。

所以，員工不能輕易地答應客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關情況，委婉地表明自己愛莫能助，請客人諒解。在一般情況下，客人都是通情達埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會與衝突。