客房部客房樓層清潔保養的工作規範（客房部sop）
◆ 客房樓層清潔保養亦稱為客房清掃，包括三個方面的內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養裝置。為了達到飯店規定的清潔質量標準，提高工作效率，同時避免過多的體力消耗和意外事故的發生，客房服務員應根據不同的房態，嚴格執行客房部制定的客房清潔保養服務規範。
◆ 客房清潔保養服務規範是客房清潔應達到的規格和標準，其基本內容主要包括：（客房清潔保養的準備工作）
1、簽領客房鑰匙
客房服務員在上崗前，換好工裝，到客房規定的地方簽到，參加班前會。然後接受任務，領取工作鑰匙，填寫「鑰匙收發登記表」，同時領取服務員使用的「客房清潔工作表」（見附表）。
2、了解房間狀態
了解房態的目的是為了確定客房清掃的順序和程度。對不同狀態的客房的清掃要求：
（1）簡單清掃的客房：已清掃過，但目前未住客人的空房；
（2）一般清掃的客房：住客房（其中包括長住客人的客房）；
（3）徹底清掃客房：離客房。長住房利用客人休假日，也給予徹底清掃。
3、確定清掃順序
客房服務員了解了自己所要清掃的房間的使用狀態後，應根據開房的急緩先後，客人情況或是領班的特別交代，決定當天客房的清掃順序。一般情況下，客房的清掃順序為（另附表）
（1）vip客房；
（2）總台通知迅速打掃的房間;
（3）有「請即打掃」標誌的客房；
（4）住客房；
（5）離客房；
（6）空房。
客房清掃順序的排列，其目的在於既要滿足客人的特殊要求，又要以客房出租的周轉為優先考慮的因素。因此客房的清掃順序不是一成不變的，應視客情而定。如在旅遊旺季，可先打掃離客房，使其盡快重新出租，緩解**緊張狀況。
vip房的清掃應在接到通知或客人離開房間後，第一時間打掃。「請勿打擾」房一般應在客人取消標誌後再打掃，如果客人在飯店規定的時間內「請勿打擾」的標誌未取消，應按有關規範進行處理。長住房則應徵求客人的意見，協調商後，定時打掃。
4、準備工作車、清潔工具
客房工作車是客房服務員整、清掃房間的主要工具。要按飯店的規定將乙個班次的工作量所需**品、備品數量布置工作車。
檢查吸塵器，準備各種抹布，刷洗衛生間所用的清潔劑、馬桶刷和浴缸刷。
客房服務員在做好上述準備工作後，應檢查自己的儀容儀表，然將客房工作車和吸塵器推到自己負責清掃的區域，並按飯店規定停放。
◆離客房的清潔保養
1、按進房規範開門進房
客房服務員進入客房前必須敲門，應用中指或食指清晰地在門上敲三下，然後報稱客房服務員，3-5秒後若房內無反應，則第二次敲門，通報後，靜候房內反應。3-5秒後仍然無動靜，可將鑰匙插在門鎖內輕輕轉動，用另乙隻手按住門鎖手柄，再敲門、通報靜候，如房內仍無動靜，將門開啟。敲門嚴禁用手拍門或用鑰匙敲門，絕不允許只敲一次門就開門進入客房。
在「客房清潔工作表」上記錄進房時間，進房後將門開直，拉開窗簾，開大空調。
2、清理垃圾、撤走用過的客房用品
將房內的紙屑、雜物、果皮等收集到垃圾桶內，將菸缸裡菸頭倒入垃圾桶內，應注意菸頭是否熄滅。將垃圾袋取出放入工作車裝垃圾的大袋裡。撤出客人用過的餐具、茶杯、冷水杯等，並放入工作車的頂層。
房內的茶具、冷水具應替換，以求衛生。
撤出床上布件，並放進工作車布件袋內。撤床規範（見附表）。
3、鋪床
將乾淨布件按照做床方法，鋪設好。
4、抹塵、檢查設施裝置
要按順時針或逆時針方向，迴圈抹塵，從上到下，先濕後幹，凡伸手可用的地方都要擦到。燈具、電視機、床頭板應用乾布抹。
要做到邊抹塵邊檢查，發現問題，及時解決。
5、按飯店規定數量、擺放的規格。補充房內的用品。
6、清潔整理衛生間
（1）開燈、排風扇。進入衛生間先將燈和排風扇開啟，同時將清潔籃帶進衛生間，放在規定的地方。
（2）放水衝馬桶，並倒入清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在馬桶內釉面上，防止損壞馬桶表面。
（3）撤出用過的客用品、收拾垃圾。撤下「四巾」放入工作車上的工作袋內，收拾各種廢物（如牙具盒、香皂包裝紙）於垃圾桶內，取出桶內垃圾袋，放入工作罡的大垃圾內。
（4）清潔面盆和洗臉臺（雲台）。向面盆、雲台噴灑少許清潔劑，用面盆劇進行擦洗，然後放水沖洗乾淨，用布抹擦幹，同時將鏡面擦淨，不鏽鋼件擦亮。
（5）清潔浴缸。向浴缸四周邊沿及裡面灑上清潔劑，用面盆刷進行擦洗，開啟淋浴龍頭，放水沖洗乾淨，用抹布擦乾。同時應擦亮龍頭等不鏽鋼件，擦淨浴簾，並按規定掛好。
（6）清潔馬桶。用馬桶刷擦洗馬桶內壁、出水孔、座沿、墊圈外側及底座，放水沖淨，並用專用的抹布擦淨。
（7）補充客房用品。按規定的數量和位置擺放好衛生間的客房用品。
（8）從裡到外，擦淨地面，將衛生間的房門虛掩。
7、吸塵
8、環視整個房間
清潔整理完畢，客房服務員還應環視整個房間，認真檢視一遍，然後取下「正在清掃」牌。關燈退出房間，將門輕輕關上鎖好。
9、填寫客房清潔工作表
◆住客房清潔保養
住客房清潔整理基本上與離房客相同，但應注意以下幾點：
1、進入住客房必須按進房規程，敲門進房。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，徵詢是否可以進房清掃，得到允許後，才能清掃。開房門後，如發現客人仍在睡覺，或在衛生間，應立即道歉，馬上退出，並輕輕將門關上。
2、整理房間時，將客人的檔案、書報等稍加整理，放回原來的位置，不得翻看，不得任意移動。
3、要特別留意，不要隨意觸控客人的照像機、計算機、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩。
4、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意，然後退出房間，輕輕將房門關上。
◆空房清潔保養
空房是客人走後，經過清潔整理，目前尚未出租的房間，為了保持空房的清潔，保證隨時能住進新的客人，每天要對空房進行簡單的清潔保養，稱為抹塵。
1、每天檢查一次，看看有無異常情況。
2、每天用乾布擦去家具裝置和物品表面的浮灰。
3、每天將面盆、浴缸的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘，然後將面盆、浴缸擦淨。
4、連續空關的客房，每隔2-3天吸塵一次。
5、檢查毛巾是否乾燥、柔軟而富有彈性，如不符合要求，則應更換。
◆整理服務
小整理服務是高階星級飯店為vip客人提供的一項服務，目前許多飯店將小整理服務推廣到所有住客房，即只要客人外出，服務員立即進房進行簡單整理。小整理服務使客人無論何時進房，都有整潔、舒適之感，且讓客人感到自身的尊貴及在飯店所受的重視。
小整理服務的內容：
1、拉開窗簾，整理客人休息後的床鋪；
2、清理桌面、菸缸、紙蔞內和地面的垃圾雜物。注意有無未熄滅的菸頭；
3、簡單清洗整理衛生間；
4、補充房間供用品。
◆夜床服務夜床服務又稱「做夜床」或「晚間服務」，其內容有做夜床，房間整理、衛生整理三項。夜間服務是一種高雅而親切的對客服務，主要的作用是方便客人休息；整理乾淨使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇規格。
1、夜床服務的規範：
（1）按規定程式開門進房；
（2）開燈，將空調開到指定的刻度；
（3）拉上厚窗簾，注意窗簾的介面處；
（4）清理菸缸、廢紙雜物。同時檢視熱水是否備妥，物品有無短缺；
（5）做夜床。
——將床罩取下，摺疊整齊，放於規定的位置。
——開啟床頭一角，將蓋單連毛毯一起向外折成30度（或45度）角。
——拍鬆枕頭，並將其擺正。如有睡衣應疊好，置於枕頭上。同時擺好拖鞋。
——一般飯店規定，在床頭櫃或枕頭上放晚安卡、小禮品或鮮花。
——整理衛生間。放水衝馬桶，擦洗面盆、浴缸，將雲台一的物品擺放整齊。
——檢查一遍房間和衛生間。除地燈外，關閉所有燈。退出房間，關上房門。如有客人在
——房間不用關燈，要向客人道聲「打擾發，晚安」，將門輕輕關好。
——填寫夜床服務記錄表。
2、夜床服務應注意的問題：
（1）夜床服務時，應了解客人的風俗習慣後進行有針對性的服務。
（2）標準間只住一位客人，則開臨近衛生間的床，開床方向朝向床頭櫃，如有兩位客人，則相對開床；如是雙人床睡兩人時，則左右兩邊開床。
（3）是否進行夜床服務，應根據飯店檔次和經營成本而定。
客房部樓層領班的工作職責
樓層領班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每乙個房間都是乾淨衛生 舒適優質的合格 產品 主要職責範圍如下 1 檢查服務員的儀容 儀表 行為規範及出勤情況。2 合理安排工作任務，分配每位員工負責整理和清掃的房客。3 分發員工每日工作 並通知重點客人和有特殊要...
客房部樓層新員工培訓
員工基本素質培訓 培訓物件客房部全體員工 培訓目的提高全體員工的素質，為客人提供優質服務 培訓要點員工服務知識 員工從業能力 員工從業觀念 員工從業心理 酒店員工的基本素質包括思想素質 業務素質 心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識 隨機應變的服務能力和熱情周到的服...
客房部崗位職責崗位說明書客房部樓層主管
客房部崗位 工作說明書 檔名崗位工作說明書編號 職務名稱樓層主管部門客房部 上級主管客房部經理直屬下級樓層領班 房務中心領班 一 崗位能力要求 負責督導和管理樓層日常工作的開展。幫助培訓和鼓勵員工以高質量標準滿足賓客需要，監督並檢查工作程式及標準，處理相關工作問題 貫徹客房部經理的決策 決定和指令，...