第三章戰略選擇
第三節職能戰略
三、生產運營戰略（★★）
（四）質量管理
3.全面質量管理
全面質量管理（tqm）是一項很受歡迎的質量鑑證技術。其所含要素主要有以下幾點：
（1）內部客戶和內部**商。
企業的各個部分都與質量問題有關，需要一起合作並會相互影響。tqm提公升了內部客戶和內部**商的概念。內部**商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。
為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。
（2）服務水平協議。
有些企業通過要求每個內部**商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部**商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和**的標準的一項宣告，用於提供給外部客戶，包括服務**商的範圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和效能標準也可能包含在這種協議中。
（3）公司的質量文化。
企業中的每個人都會影響質量，質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人，而且每個在後台支援的人員和行政人員都會影響質量。
（4）授權。
這是確認員工自身通常是關於如何提高或能否提高質量的最好資訊**。
授權包括兩個關鍵方面：
①允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為乙個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。
②使員工對實現生產目標和質量控制負責。
全面質量管理質量成本模式是基於兩個觀點：
一是預防成本和鑑定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之後再去檢查產品或服務要好得多。
二是內部損失成本和外部損失成本是預防和鑑定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部損失成本，也可以減少外部損失成本。
【相關鏈結】全面質量管理。全面質量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在於乙個「全」字，包含三層含義：
（1）參加管理的人員是全面的（即全員參加的質量管理）。
全員參加的質量管理要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。
（2）管理的範圍是全面的，這是就縱向而言（即全過程的質量管理）。
全過程的質量管理必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料採購、製造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料採購、生產、檢驗過程是實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售後服務的過程中得到評判與認可。
（3）管理的物件是全面的，這是就橫向而言（即全方位的質量管理）。
全方位的質量管理是指用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通訊技術等。全面的質量包括產品質量、工作質量和服務質量。
【提示】全面質量管理還強調以下觀點：
（1）使用者第一的觀點，並將使用者的概念擴充到企業內部，即下道工序就是上道工序的使用者，不將問題留給使用者。
（2）預防的觀點，即在設計和加工過程中「以預防為主」作為核心，消除質量隱患。
（3）定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。
（4）以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務質量均取決於工作質量。
【例題40·單選題】下列各項關於全面質量管理理論的表述，不正確的是（ ）。（2023年）
a.內部**商為內部客戶做的工作，最終影響提供給外部客戶的產品或服務的質量
b.後台支援人員和行政人員不會對質量產生影響
c.內部損失成本和外部損失成本與預防成本和鑑定成本是有關的
d.鑑定成本、內部損失成本和外部損失成本與預防成本成反比
【答案】b
【解析】全面質量管理提公升了內部客戶和內部**商的概念。內部**商為內部客戶所做的工作，最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。所以，選項a說法正確；全面質量管理是全員參加的質量管理，全員參加的質量管理要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。
所以，選項b說法錯誤；
全面質量管理質量成本模式是基於兩個觀點：一是預防成本和鑑定成本都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之後再去檢查產品或服務要好得多。
二是內部損失成本和外部損失成本是預防和鑑定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部損失成本，也可以減少外部損失成本。所以，選項c、d說法正確。
【例題41·單選題】甲公司是一家家用電器生產企業。甲公司對消費者做出承諾：自消費者購買甲公司產品之日起7日內發現產品質量問題，消費者可以要求無條件全額退款或更換全新產品。
消費者購買產品後7日內因質量問題發生的相關退、換貨支出屬於甲公司質量成本中的（ ）。（2023年考題改編）
a.預防成本b.鑑定成本
c.內部損失成本d.外部損失成本
【答案】d
【解析】本題考核的是質量成本。外部損失成本是指產品或服務在交付顧客之後，因未能滿足規定的產品或服務質量要求所發生的成本費用損失。如替換不合格零配件的料、工、費及責任賠償成本。
【例題42·單選題】下列選項中，屬於預防成本的是（ ）。
a.甲公司對採購的原材料進行質量檢驗
b.乙公司對研製出的新產品進行質量審核
c.丙公司申請iso9000質量認證費用
d.丁公司免費召回產品維修
【答案】b
【解析】選項a屬於鑑定成本；選項b屬於預防成本；選項c屬於外部質量保證成本；選項d屬於外部損失成本。
四、採購戰略（★）
（一）貨源策略
（二）採購組合
可以通過以下四個領域來取得最佳的採購組合：
【例題43·單選題】某連鎖快餐企業選擇多貨源方案作為採購策略。下列各項中，不具備多貨源策略優點的是（ ）。（2023年）
a.可以利用供貨商之間的競爭獲得優惠的**
b.有助於制定和實施統一的原料質量控制方案
c.有利於從多個**商處獲得關於最新的知識和技術資訊
d.貨源的**不會因為個別**商的問題而中斷
【答案】b
【解析】選項b屬於單一貨源策略的優點，所以，選項b錯誤。
《公司戰略與風險管理》第三章戰略選擇
第三章戰略選擇 第三節職能戰略 六 財務戰略 一 財務戰略的確立 1.籌資 內部融資 股權融資 債券融資 資產銷售融資 例題45 單選題 在以下四種融資方式中，不屬於債權融資方式的是 2013年 a.長期貸款b.租賃 c.內部融資d.短期貸款 答案 c 解析 內部融資是指企業可以選擇使用內部留存利潤...
《公司戰略與風險管理》第三章戰略選擇
第一節總體戰略 公司層戰略 二 發展戰略的主要途徑 3.併購失敗的原因 1 決策不當的併購 避免決策不當的併購，波特的 吸引力測試 提供了乙個分析思路。他提出理想的收購應該發生在乙個不太具有吸引力，但能夠變得更具吸引力的行業中。波特提出兩項測試 2 併購後不能很好地進行企業整合。企業文化的整合是最基...
公司戰略與風險管理第三章筆記
題型與分值 單項16題，16分 多項16題，24分 簡單4題，30分 綜合1題，30分。第三章 戰略分析 內部資源 能力與核心競爭力 第一節戰略的內部因素分析 一 企業內部因素的構成 一 企業資源 有形 無形 組織 二 企業能力 1.研發能力 2.生產管理能力 3.營銷分為三種 產品競爭能力 銷售活...