客房突發事件處理流程

3、跟辦

1）客人回來後通知大堂經理開門。

2）由客人點算物品後安排打掃房間。

七、非住客持房卡進入客房的處理

1、報告

1）服務員發現有非住客持房卡進入客房而住客不在時，必須報告客房服務中心。

2）管家部服務中心通知當值主管、大堂經理及保安部。

2、處理

1）當值主管與大堂經理和保安領班一起到樓層了解客人的資料，得到證實後才進入房間與訪客聯絡。

2）進入房間前由大堂經理按門鈴並報上身份，然後與非住客了解詳細情況記錄非住客的個人資料；如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經理須設法聯絡住客，並沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯絡；必要時，聯絡保安部協助。

八、前台開重房的處理

1、報告

1）、接到客人資訊，服務員立即報告給房務中心。

2）、房務中心立即通知當值主管、大堂經理趕去現場。同時將重房情況通知前台。

2、處理

1）、當值主管和大堂經理一起到現場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。

2）、前台接通知後立即安排新的房間給客人（就近安排），製作房卡交由禮賓快速送到現場。

3）、大堂經理引領新客人到新的房間，再次向客人致歉。

4）、對被打擾到的房間客人，大堂經理根據實際情況，給與一定的優惠贈送，若客人提出更高的要求或賠償，則立即匯報當日值班經理或和總經理，得到授權後再來處理。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進一步公升級投訴。

3、記錄

將整個事件處理經過記錄清楚，匯報至總經理。

4、處理

由前廳部根據客人投訴及調查情況，當天將事件經過及分析處理意見交至行政辦，經過總經理簽署後發到相關部門進行案例分析培訓。