客戶關係管理系統需求

一、客戶關係管理系統建設目標

借鑑國內各家商業銀行的成功經驗，我行應引用先進的產品，同時充分考慮我行客戶的需求和業務特點來搭建我行的客戶關係管理系統。整個設計過程以高科技、高起點、易擴充套件、高價效比為基礎，保證提供功能強大、效能穩定的系統。客戶關係管理系統應滿足以下要求：

（一）真正實現對客戶的管理，實現以客戶為中心，以賬戶為基礎，以貢獻度為指標，識別、細分和維護vip客戶，對客戶進行信用等級評定，在有效防範風險的前提下，開展針對性營銷。

（二）逐日量化績效考核，能夠根據網點係數、模擬利潤、往年經營效益等指標分解各項考核指標，實現績效考核到人、到部門、到機構，做到指標明確、細緻，分解科學，並便於統計分析。

（三）以資料為支撐，精細分析產品和交易渠道，為決策提供支援，促成全行由粗放經營向集約經營轉變。

二、客戶關係管理系統的業務功能

（一）客戶資訊採集

採集的資訊有：客戶資訊（個性資訊、賬戶資訊）、產品資訊和渠道資訊等。客戶個性資訊包括基本資訊、擴充套件資訊、聯絡資訊、職業資訊、家庭資訊、資產資訊、負債資訊、外購資訊及其他資訊。

賬戶資訊包括賬戶的基本資訊、簽約資訊、交易明細和總賬明細。產品、渠道資訊包括基本資訊和交易資訊等。

（二）客戶分類及管理

根據採集的客戶基本資訊、交易資訊、賬戶資訊等情況對客戶進行分類，確定現有客戶群，按行業、性質、交易情況等資訊對其進行分類彙總。同時挖掘潛在客戶，對現有客戶的客戶進行科學分類，確定營銷目標，及時了解目標客戶的資金缺口、用款需求等資訊。

客戶管理是指對客戶認定、vip客戶分配和積分管理等工作。其中客戶認定可以按照客戶存款貢獻度、貸款貢獻度、**業務貢獻度、綜合貢獻度分別認定；vip客戶分配原則為在某機構的綜合貢獻度最大；客戶積分分為客戶綜合貢獻積分和消費積分兩部分。

（三）客戶信用等級評定

根據客戶基本資訊、資信狀況等資訊對客戶進行信用等級評定。如個人客戶，可根據其信用狀況，單位性質、收入狀況、年齡、家庭原有債務情況、對外擔保情況、家庭成員經濟狀況等情況進行綜合評定，確定個人客戶的信用等級；對公客戶，可根據企業信用狀況、是否履行司法部門裁定、對外擔保情況、欠繳稅款情況、經營效益、資產規模、企業性質、經營時間等情況進行綜合評定，確定對公客戶的信用等級。

（四）客戶風險預警

根據採集的客戶基本資訊、交易資訊、資金變動、信用評級情況，及時了解、跟蹤客戶的變化，按照不同的風險預警標準，做好風險預警提示和防範。

（五）貢獻度和模擬利潤計算

包括客戶的存款、貸款、**業務和綜合貢獻度計算，

其中存款貢獻可以通過存款收益、利差、運營成本等資料進行計算；貸款貢獻可通過貸款收益與運營成本進行計算；**業務貢獻可通過**業務收入與運營成本進行計算；客戶綜合貢獻度是對客戶存款貢獻、貸款貢獻和**業務貢獻的加權計算。根據負債、資產和中間業務等業務所創造的收益與計畫**比較所形成的差額計算模擬利潤。

（六）客戶經理考核、考評管理

包括資訊管理、日常工作管理、任務管理、績效管理、考評管理等部分。其中資訊管理是指客戶基本資訊、聯絡資訊、個性化資訊、培訓記錄、工作經歷等；日常工作管理是指日常事務提醒、工作管理、工作計畫管理、工作任務下達等；任務管理是指日常工作任務和存款、貸款、銀行卡、**業務、新產品推廣等任務管理；績效考核是指根據各項業務綜合收益率計算出客戶經理名下各項業務的收益即模擬收益，同時可根據上述任務完成情況進行績效考核。建立客戶經理考評體系，考評指標與業務量掛鉤，兼顧崗位培訓和綜合素質等的內容。

（七）機構考核

根據網點係數、模擬利潤、往年經營效益等指標分解各項考核指標，可靈活地對考核指標的完成情況進行檢視，實現績效考核到人、到部門、到機構。

（八）綜合分析

包括客戶分析、產品分析和渠道分析。其中客戶分析是指客戶數量分布、資產負債、收入、忠誠度、交易異常、差錯、投訴、調查回訪和授權授信等分析；產品分析即業務分析，是指存款、貸款、銀行卡、**業務、房地產業務和國際業務等業務的業務量分析（客戶數、交易金額、交易筆數、交易明細）、結構分析（客戶、交易、餘額）和成本分析；渠道分析是指渠道業務量和成本效益分析。

客戶關係管理系統需求

客戶關係管理系統

客戶關係管理系統

客戶關係管理系統簡介

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