嘉善中專2023年第一學期高三綜合部旅遊專業期中考試卷
《飯店服務與管理》考試卷
命題人：孫朋幹審核人：丁蕾使用班級：1116旅遊
一、單項選擇題（本大題共6小題，每小題1. 5分，共9分）
在每小題列出的四個備選答案中，只有乙個是符合題目要求的。錯選、多選或未選均無分。
1、 2023年在波士頓建成的 （） 飯店，被稱為大飯店時期的第一家現代化飯店。
a．首都 b．特里蒙特 c．里茲 d．斯塔特勒
2、目前，我國綠色飯店以作為標識。
a，柳葉 b，樟葉 c．牡丹葉 d．銀杏葉
3、（）是飯店為客人提供的一攬子**，其中包括房費及其他服務專案的費用。
a，標準價 b．團隊價 c．小包價 、d．折扣價
4、飯店發生緊急情況時，（） 充當飯店臨時指揮中心。
a，飯店代表 b，大堂副理 c．商務中心 d．**總機
5、（）通常只對客房進行抽查，抽查的數量一般不得少於其所管客房的10%。
a．領班 b．主管 c．經理 d．副總
6、後到的行李，則由（）負責分送到房間。
a．迎賓員 b．接待員 c．行李員 d．樓層服務員
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
在每小題列出的五個備選答案中，至少有兩個是符合題目要求的。錯選、多選、少選或未選均無分。
1、下列飯店集團，屬於同乙個國家的是，
a．洲際 b，溫德姆 c．萬豪d．雅高 e，希爾頓
2、客賬的結算方式主要有等。
a．現金結算 b．信用卡結算 c．支票結算d．簽單結算 e．直接轉賬
3、一計價方式，可以包括中餐的費用。
a．歐式 b．美式 c．修正美式d．歐陸式 e．百慕達式
4、標準間的書寫與梳妝空間，一般包括
a，沙發 b．電視機櫃 c，茶几d．寫字檯 e，行李架
5、夜床服務的主要內容有
a．做夜床 b．放拖鞋 c．鋪防滑墊d．房間整理 e，衛生間整理
三、判斷題（本大題共6小題，每小題0.5分，共3分）
判斷下列各題，正確的打「√」，錯誤的打「x」。
1、一位優秀的基層管理者，一定是位好的執行者。
2、我國於20世紀80年代初期被接納為「國際密鑰匙協會」的成員國。
3、目前，我國的高星級飯店多採用樓層服務台模式。
4、客房產品是飯店經營的主要產品，滿足賓客住宿的需求是客房部最重要的功能。
5、前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經之地，是客人進店後首先接觸到的公共場所。
6、汽車旅館最早起源於美國。
四、填空題（本大題共6小題，每空格2分，共12分）
1、要成為一名優秀的飯店服務人員，必須具備良好的專業素質，表現在有優良的職業意識和嫻熟的職業技能等方面。
2、飯店集團運用四種經營方式，即連鎖經營、特許經營
3、大堂的布局按區域來分，可劃分為：正門入口處和客流線路公共衛生間等四大基本功能區。
4、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮四個方面的因素：預期抵店日期、所需客房型別
5、「六淨家具淨；床上淨；衛生潔具淨；物品淨。
6、公共區域清潔衛生的特點：1、（ ），要求高，影響大；2情況多變，任務繁雜；3、專業性較強，技術含量較高
五、名詞解釋（本大題共2小題，每小題2.5分，共5分）
1、保證性預訂
2、公共區域
六、簡答題（本大題共1小題，每小題8分，共8分）
簡述對客服務工作的基本環節和具體內容。
七、材料分析題（本大題共1小題，每小題13分，共13分）
一日，張先生因參加乙個重要的商務洽談到a市某酒莊入住。張先生辦完入住登記手續後，發現由於飛機晚點，跟客戶約定洽談的時間快到了，決定把隨身帶的大件行李寄存一下先外出辦事。這時酒店剛好進來乙個旅遊團隊要入住，行李員小王忙著接待該團隊。
張先生把行李交給行李員小王要求寄存，小王問了一下張先生的房號，說「行李先放在這裡，今天我當班，等下你報一下你的房號就可以取了。」由於急著出去辦事，張先生把行李交給小王后就匆忙地走了。
張先生由於洽談出了問題，耽擱了時間，回來時行李員小王已經下班了。當張先生去取行李時，當班的行李員小李說並不知曉此事，也沒查到張先生的行李寄存記錄。張先生拿不到自己的行李，再加上一天的勞累，非常生氣。
行李員小李不以為然地說：「這不關我的事，沒人跟我說過你有行李寄存，這不是我的錯，除非你出示行李寄存卡。」這更激怒了張先生，大聲地嚷著要找大堂副理投訴……
請問：(1)案例中引起張先生投訴的原因是什麼？
(2)作為大堂副理，該如何來處理張先生的投訴？
(3)規範的行李訪問服務有哪些要求？
嘉善中專2023年第一學期高三綜合部旅遊專業期中考試卷
《飯店服務與管理》答卷
命題人：孫朋幹審核人：丁蕾使用班級：1116旅遊
一、 單項選擇題（本大題共6小題，每小題1. 5分，共9分）
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
三、判斷題（本大題共6小題，每小題0.5分，共3分）
四、填空題（本大題共6小題，每空格2分，共12分）
123456五、名詞解釋（本大題共2小題，每小題2.5分，共5分）
1、保證性預訂——
2、公共區域 ——
六、簡答題（本大題共1小題，每小題8分，共8分）
簡述對客服務工作的基本環節和具體內容。
七、材料分析題（本大題共1小題，每小題13分，共13分）
一日，張先生因參加乙個重要的商務洽談到a市某酒莊入住。張先生辦完入住登記手續後，發現由於飛機晚點，跟客戶約定洽談的時間快到了，決定把隨身帶的大件行李寄存一下先外出辦事。這時酒店剛好進來乙個旅遊團隊要入住，行李員小王忙著接待該團隊。
張先生把行李交給行李員小王要求寄存，小王問了一下張先生的房號，說「行李先放在這裡，今天我當班，等下你報一下你的房號就可以取了。」由於急著出去辦事，張先生把行李交給小王后就匆忙地走了。
張先生由於洽談出了問題，耽擱了時間，回來時行李員小王已經下班了。當張先生去取行李時，當班的行李員小李說並不知曉此事，也沒查到張先生的行李寄存記錄。張先生拿不到自己的行李，再加上一天的勞累，非常生氣。
行李員小李不以為然地說：「這不關我的事，沒人跟我說過你有行李寄存，這不是我的錯，除非你出示行李寄存卡。」這更激怒了張先生，大聲地嚷著要找大堂副理投訴……
請問：(1)案例中引起張先生投訴的原因是什麼？
(2)作為大堂副理，該如何來處理張先生的投訴？
(3)規範的行李訪問服務有哪些要求？
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