4s店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應用講義
★課程物件
——誰需要學習本課程
★ 汽車製造公司/汽車銷售企業總裁、總經理
★ 與市場營銷相關的各部門經理
★ 大客戶主管
★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員
★課程目標
——通過學習本課程，您將實現以下轉變
1.掌握汽車營銷及管理的全新理念
2.明確規範的汽車銷售流程
3.掌握汽車營銷技巧
4.提公升汽車銷售企業整體水平的方法
★課程提綱
——通過本課程，您能學到什麼？
★課程意義
——為什麼要學習本課程？（學習本課程的必要性）
☆ 汽車銷售業績直接決定著汽車企業的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規範行為，導致銷售業績不佳和客戶流失。企業因此表現為對外無法獲得客戶的「滿意度、忠誠度和回頭率」；對內缺乏規範的科學管理。
因此，規範產品的銷售流程，提公升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4s店追求的目標。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰經驗的資深高階培訓師韓巨集偉先生以汽車銷售技巧和規範的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，課程內容既有最新的理念，又強調實戰效果，是提公升汽車銷售企業整體水平不可多得的培訓課程。
第1講客戶開發（上）
【本講重點】
1.引言
2.訪問及接待前的準備
3.銷售人員應具備的素質
引言汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規範行為，會直接導致銷售業績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。
【案例】
在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該佔第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的乙個週期。
上述情況目前在我們國內並不常見，原因有兩個：
一是我國國內目前的經濟能力有限；
二是我國的汽車銷售企業很少關注客戶回頭率這個問題。
今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以後能夠更多地注重和考慮關於客戶回頭率的問題。
訪問及接待前的準備
汽車銷售流程
汽車銷售流程的重要性
在世界汽車行業影響比較大的公司進行市場調研時，有相當一部分是基於汽車銷售的流程和規範進行的。因此規範汽車的銷售流程、提公升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4s店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規範的銷售流程為中心，以客戶需求為導向，而不是以產品為導向，系統地講述當今汽車市場需要規範的銷售流程和管理，並且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。
汽車銷售流程的內容
圖1-1 汽車銷售流程圖
如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發一直到最後的售後跟蹤，一共有九個環節。我們可以把每乙個環節看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環節的概況。
1．客戶開發
客戶開發是汽車銷售的第乙個環節，這一環節主要是關於如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。
2．客戶接待
在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。
3．需求諮詢（分析）
需求諮詢也叫需求分析。在需求分析裡，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。
4．繞車介紹
在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下乙個環節。
5．試乘試駕
試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良效能，從而增加客戶的購買慾望。
6．異議的處理
在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環節上的一些不同的意見。
如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。
如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在**，為什麼客戶不購買你的車。
7．成交資訊
在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的「臨門一腳」的問題。
8．交車服務
第八個環節是交車服務，交車是指成交以後，要安排把新車交給客戶。在交車服務裡我們應具備規範的服務行為。
9．售後跟蹤
最後乙個環節是售後跟蹤。對於保有客戶，銷售人員應該運用規範的技巧進行長期的維繫，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售後服務是乙個非常重要的環節，可以說是乙個新的開發過程。
最大的難題是什麼
下面我們先進入汽車銷售流程的第乙個環節—客戶開發。首先我們來思考乙個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什麼？
有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。
還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。
這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經常遇到的問題。
如何解決這些難題
1．首先要找到客戶
要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰。
2．根據產品特徵鎖定客戶
客戶在**，是專營店乃至每乙個汽車銷售人員所面臨的乙個非常重要的問題。對於這個產品和客戶，我們應怎麼去定位？
根據產品的特徵來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在**。
一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬於哪乙個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？
是商用，還是乘用？是屬於哪一類人群的？只有在開發客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發客戶。
3．汽車消費的兩個層次
汽車消費基本上分為兩個層次：
乙個層次是屬於投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數不多。
另乙個層次主要是用於消費的，主要集中在中高檔次的水平上。
我們在開發客戶之前，首先要把握住你的產品的特徵，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。
【本講小結】
本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內容進行了簡單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這裡來購買產品的行為。這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。
汽車銷售要走向規範，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發、客戶接待、需求諮詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務、售後跟蹤服務等九個環節。
【心得體會】
第2講客戶開發（下）
【本講重點】
1.制定開發潛在客戶的方案
2.開發客戶前的準備
3.與客戶建立互信關係
制定開發潛在客戶的方案
尋找客戶的渠道
做好充分的準備之後，銷售人員就可以制定開發客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。
1．一般渠道
尋找客戶的渠道比較多，大概可分為「走出去」和「請進來」兩種。
走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參加各類汽車文化活動、傳送郵件、進行大客戶的專訪、參與**或一些企業的招標採購等。
請進來請進來主要是指在展廳裡接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶**預約等。
2．特有渠道
除了上述的一般渠道， 4s店開發客戶還有一些特有渠道。
定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的物件，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。
定期跟蹤保有客戶的推薦。
售後服務站外來的保有客戶。比如，賓士汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發的物件。
確定開發客戶的優先等級
有了客戶以後，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，乙個客戶上個星期購買一輛車後，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那麼這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個資訊趕快去做工作。
因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。
客戶開發的準備工作
不管你採用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。
那麼，你要做哪些準備工作呢？
第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術引數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對於相關問題你都能流利地回答。
4S店汽車銷售流程與應用培訓
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