1、 目的：規範物業保修及維修的工作流程
2、 適用範圍：適合於公司開發專案在物業移交後至保修期結束的保修期內的管理和控制
3、 術語和定義：
保修：對自身的產品移交時存在的及在國家規定的期限內出現的質量缺陷應付的維修和保證責任。
4、 職責：
4.1．客戶服務
4.1.1負責接收整理業主的投訴、及時處理並跟蹤工程維修問題。
4.1.2負責保修期內工程維修工作的統一安排、協調及監督管理。
4.1.3整理歸檔業主保修資料。
4.2.工程部
4.2.1.負責為客戶服務提出技術性的指導。
4.2.2.配合客戶服務部的維修工作，提出維修方案。
4.3.物業公司
4.3.1.負責接受業主投訴，並提出維修要求（包括共購買和部分保修）。
4.3.2.負責保修期外工程的維修工作。
4.3.3.負責整理業主保修資料並提交客戶服務部檔案。
4.4.總包單位、施工單位。
4.4.1.負責保修期內的工程維修。
5、工作流程
5.1.專案竣工備案到開始入火。
5.1.1.
客戶服務部、物業公司參與專案部組織工程部、監理單位、施工單位等相關部門進行的專案初驗（客戶服務部組織的物業檢查與專案部組織的專案出演同時進行、客戶服務部、物業公司從客戶的角度進行檢查）：發現問題，專案部督促施工單位整改；
5.1.2.針對業主對房屋質量的投訴，客戶服務部把意見反饋給專案，由專案部督促施工單位整改。
5.1.3.維修結束後，客戶服務部驗收。
5.2.入夥到保修期。
5.2.1.業主通過各種渠道（物業公司、客戶服務部、營銷部及其他相關部門）提出維修要求後，公司所有部門接到有關工程方面的維修均應以書面的形式轉達客戶服務部客服專員；
5.2.2.客服專員判斷該維修是否處於保修範圍內，如果不屬於保修範圍內則移交給物業公司處理；如果屬於保修範圍內，發出《房屋維修通知》給施工單位，安排原施工單位進行維修。
5.2.3.
如因施工單位維修不及時引起客戶投訴或敷衍推脫責任時，則有客服專員組織進行現場踏勘（必要時工程部相關專業人員配合踏勘），對維修現場進行拍照取證，做好原始記錄；在與業主充分溝通，取得一致意見的情況下，初步確定維修方案和維修**（方案中必須包含有維修工期，維修時間段，施工人數，維修方法等內容），填寫《房屋維修聯絡單》，該聯絡單經工程部對維修方案進行審核後報成本管理部進行**審核，最後報公司管理層審批。（根據職責許可權，土建500元以內，精裝修200元以內的維修客服分管副總審批；超過上訴額度的總經理審批）。
5.2.4.
公司管理層審批通過後，客服專員根據《房屋維修聯絡單》審批內容，填寫《房屋維修通知單》，組織安排專業維修公司領取《房屋維修通知單》進行維修，所需費用從原則任施工單位質保金中扣出。
5.2.5.客服專員負責維修過程的監督、檢查、驗收。
5.2.6.
維修完成之後，業主對工程維修進行驗收，若滿意，則業主在《房屋維修通知單》上簽字確認：若業主不滿意，則客服專員組織原施工單位或專業維修公司繼續進行維修，指導業主滿意為止。
5.2.7.維修結束後，客服專員整理維修資料，建立維修檔案，並每月彙總歸檔。
5.2.8.保修期間，若客服專員通知原施工單位維修，而原施工單位找藉口或敷衍推脫責任不願意維修時，則客戶服務部扣除原施工單位保修金並到成本管理部、財務部備案。
5.3.保修期結束
5.3.1.保修期結束後，由施工單位申請退還工程保修金。
5.3.2.
質保金的支付必須經客戶服務部簽署意見後方可支付（公共區域和尾房質保金提取時，物業公司提供相關情況說明），客服服務部將5.2.4中涉及的，屬於施工單位保修專案，但未實施保修服務，交由其他維修隊伍組織維修產生費用，從原責任施工單位質保金中扣出。
5.3.3.
客戶服務都接到申請後，組織相關人員進行檢查，確認質量問題和需扣除的款項後，填寫《工程質保金提取會簽表》，經工程部、成本管理部、財務部、客服副總、成本副總、財務副總審核，總經理審批後，准予支付，並通知成本管理部和財務部備案。財務部根據施工合同及保修期內發生的扣款，結清工程餘款。
5.4.保修期滿後，建築物的室內外工程由物業公司全權負責管理，維護，並由物業公司承擔管理維護責任。
5.5.其他注意事項
5.5.1.物業公司的和客戶服務部在接收到維修需求時，需判斷是否屬於保修範圍內的維修事項。
5.5.2.對於業主提出的變更事項，由客服專員按《設計變更管理流程》處理。
5.5.3.對於其他非保修範圍內事項的，由客戶服務部按《客戶服務投訴管理流程》處理。
6. 支援性檔案
6.1.《設計變更管理流程》
6.2.《客戶投訴管理流程》
7. 相關記錄
7.1.《房屋維修聯絡單》
7.2.《房屋維修通知單》
7.3.《工程質保金提取會簽表》
7.4.《工程質保金付款審批表》
7.5.《工程質量保修統計表》
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