第十章寫字樓物業經營管理
第一節寫字樓及寫字樓物業管理
一、寫字樓物業的特點
1、所處區位好，規模大
2、多為現代化的高層建築
3、功能齊全、配套設施完善
4、多由專業物業管理企業管理
5、保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵
二、影響寫字樓分類的因素
按照寫字樓的使用方式不同，可將寫字樓分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。
按照寫字樓物業所具備的功能差異，可將寫字樓分為單純型寫字樓、商住型寫字樓和綜合型寫字樓。
寫字樓分類在我國尚無統一的標準，專業人員主要按照其所處的位置、自然或質量狀況和收益能力進行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種型別。隨著時代的發展，寫字樓的分級標準也在發生變化。
目前，寫字樓市場流行兩大評定標準，即甲級寫字樓和5a寫字樓。
影響寫字樓分類的因素包括：位置、交通方便性、聲望或形象、建築形式、大堂、走廊、電梯、建築裝置系統、室內空間布置、為租戶提供的服務、租戶型別、物業管理水平。
寫字樓建築的位置、業主的實力和聲望、物業建造標準和為租戶提供的服務內容會強化大廈的整體形象。
為租戶提供的服務中最重要的是辦公室內管理服務、保安服務、對租戶服務請求的反應速度、下班後進入寫字樓人員的管理和空調通風裝置的維護管理。
三、寫字樓物業管理的目標
(一)巨集觀目標
通過物業管理充分發揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業管理的巨集觀目標。
(二)常規目標
1、經營目標：收益部分使用率最大化。
標準層有效使用率為70％～80％，寫字樓整體有效使用率為60％～70％。
2、管理目標：物業資產保值率和公升值率最大化。
確保物業資產保值率和公升值率最大化的關鍵措施，是做好房屋與裝置維護工作。
3、服務目標：物業所有人與使用人滿意率最大化。
(三)微觀目標
微觀目標也就是寫字樓物業管理處各部門的崗位目標。寫字樓物業管理的微觀目標可以參照建設部制定的《全國物業管理示範大廈標準及評分細則》，其中共為寫字樓的物業管理提出了九個方面的要求，分別為：基礎管理、房屋管理與維修養護、共用裝置管理、共用設施管理、保安及車輛管理、環境衛生管理、綠地管理、精神文明建設和管理效益。
四、寫字樓物業管理的工作模式
寫字樓物業管理關注的重點是租戶對其所使用的物業的環境感到滿意並希望繼續租戶該物業。寫字樓物業管理工作中的每一部分工作，都應以滿足當前租戶的需要並吸引未來新租戶為中心。
(一)物業發展目標：這是物業的市場定位。在一宗空置的收益性物業尋找合適的租戶之前，物業管理師必須清楚地了解其所管理的物業在當地同類競爭性物業市場中的地位。
(二)物業管理目標：該目標的制定過程實際上是在物業發展目標和物業管理實際工作的各個方面之間找到乙個現實的平衡的過程，尤其是租戶管理和財務管理的目標與內容在制定戰略性管理目標及其規劃時應該很好的協調。
(三)租戶管理：也即承租人管理，其目的是為當前的租戶提供滿意的服務，並在其租約期滿後能夠續租，同時也為物業創造乙個良好的聲譽，並以此來吸引新租戶、提高市場競爭力和物業租金。
(四)租務市場管理：包括吸引和發現可能的租戶、對租戶進行評估篩選並與其進行租約談判、最終簽訂租賃合同。
(五)租賃期間管理：主要指租戶履行租約義務的監督、制定有效的租金收取政策、服務費管理、租金調整、續租談判和租期結束時的管理等工作。
(六)人事管理
(七)建築物管理
(八)財務管理
管理和確保業主的財務收入是物業管理最重要的乙個責任。
(九)經營狀況評估
五、寫字樓物業管理的內容
包括制定管理計畫、物業市場營銷、制定租金收取辦法、物業維修養護、安全保衛、協調業主與租戶的關係、組織與控制等。
租金和其它物業相差不大，則物業的特性和質量是吸引租戶的主要因素。
租戶是否租用物業，取決於對目前和未來所提供的空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。
加強市場宣傳的最終目的是簽署租賃合約。
制定租金收取辦法的目的是儘量減少由於遲付或拖欠租金而給業主帶來的損失。
能否實現預期的物業管理目標，是物業管理工作有效與否的標誌。如果業主能不過問物業管理企業的具體工作，而又對物業管理師能及時處理所遇到的問題抱有信心的話，那物業管理的組織與控制就是有效的。
六、寫字樓物業管理的策略
(一)分階段提供物業管理服務，清楚界定服務範圍
一般可以分為竣工交接、二次裝修和正式執行三個階段。
(二)確保提供「合同服務」，適時提供「超值服務」
(三)合理保證非收益部分的使用需要
1、共用空間的合理配置
2、管理服務空間的合理配置
3、裝置空間的合理配置
第二節寫字樓租賃管理
一、寫字樓的租戶選擇
(一)租戶的商業信譽和財務狀況
一宗寫字樓物業的價值在某種程度上取決於寫字樓租戶的商業信譽。
(二)所需面積大小
包括：可能面積的組合、尋租者經營業務的性質和尋租者擴充套件辦公室面積的計畫。
(三)需要提供的物業管理服務
二、寫字樓租金的確定
(一)計算可出租或可使用面積
在量測寫字樓面積時有三個概念非常重要，即建築面積、可出租面積和出租單元內建築面積。
可出租面積＝出租單元內建築面積+分攤公用建築面積
出租單元內建築面積＝出租單元內使用面積+外牆、單元間以及單元與公用建築空間分隔牆水平投影面積的一半
不同國家計算各類面積的區別在於可分攤公用建築面積上。
寫字樓出租中，常常用到r/u係數，即可出租面積/出租單元內建築面積。租戶使用的面積就是出租單元內建築面積，但租金要用可出租面積計算。
(二)基礎租金與市場租金
在一定的市場條件下，某宗寫字樓物業的整體租金水平主要取決於物業本身的狀況和物業所處的位置。
在確定租金時，一般應首先根據業主希望達到的投資收益率目標和其可接受的最低租金水平確定乙個基礎租金。當算出的基礎租金高於市場租金時，物業管理企業就要考慮降低經營費用以使基礎租金向下調整到市場租金的水平。在寫字樓市場比較理想的情況下，市場租金一般高於基礎租金。
(三)出租單元的面積規劃和室內裝修
出租單元的面積規劃，實際上就是通過綜合考慮租戶的規模、組織構架、偏好與品味、需要安裝的裝置和財務支付能力等。
(四)租金的調整
租金調整一般基於消費者**指數、零售物價指數和租賃雙方商定的定期調整比率。
三、寫字樓的租約制定
(一)租賃合約中的標準條款
為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規定租金可以按消費者**指數調整，但同時又規定乙個上調比例的最高限，以便由租戶承擔最高限以內的風險，由業主承擔最高限以外的風險。
當所有的經營費用均由租戶直接分擔時，則稱這種出租方式叫「淨租」。一般情況下，代收代繳的費用越多，基礎租金就越低。
最常見的代收代繳費用是除房產稅和保險費外的水、電、煤氣燈資源的使用費。
(二)折讓優惠和租戶權利的授予
折讓優惠是業主給租戶提供的一種優惠，用以吸引潛在的租戶。
第三節寫字樓安全與風險管理
一、寫字樓安全管理
(一)工程安全
工程安全已日益成為現代化寫字樓物業安全的首要問題。加強對寫字樓物業工程安全的管理，需要注意以下幾個方面：
1、全面建立確保「十供」的管理理念，即確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦訊號；確保供電視訊號；確保供**訊號；確保供垂直運輸；確保供報修服務。
2、制訂全年度大、中、小修計畫。
3、編制《工程技術工作規程》：包括強電、弱電、機電、綜合技術工作規程以及各技術專業崗位職責。
4、建立「裝置檔案」。
5、建立《裝置狀態月報》：包括裝置執行狀態和裝置完好狀態。
(二)消防安全
高層建築消防安全的乙個顯著特點，就是火勢一旦形成蔓延極為迅猛。主要原因：一是高層建築自身有眾多的豎向管井；二是因熱壓差的作用，據測試可達3～4m／s；三是受風壓的影響。
盡早發現火險、自動監控無人區，對高層寫字樓消防安全是至關重要的。有效發揮自動消防系統的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。
(三)治安安全
寫字樓物業治安主要由物業管理企業保安部的內保人員、外保人員和車場管理人員負責。主要任務是疏導和控制。
1、對寫字樓交通流線的疏導
寫字樓交通流線的管理，可遵循三個原則：
（1）分流原則：垂直分流；水平分流
（2）層次原則：時序層次；等級層次；主次層次
（3）簡捷原則
2、對進、出和在大廈內滯留的人員、車輛的控制
(四)應急預案
二、寫字樓風險管理
(一)寫字樓物業風險的識別
1、風險識別的作用
風險識別是風險管理的基礎，是制定風險應對計畫的依據。
2、寫字樓物業管理風險的特點
（1）全員性
（2）全期性
寫字樓風險的不確定性，決定了風險識別的全壽命性，即寫字樓生命週期中的風險都屬於風險識別的範圍。
（3）動態性
在寫字樓經歷的竣工驗收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運管理服務過程的全過程中都要根據情況的變化適時進行風險識別。
3、寫字樓物業管理風險的種類
（1）工程隱患風險
（2）裝置執行風險
（3）消防防範風險
（4）保安防範風險
（5）自然災害風險
(二)寫字樓物業風險的應對
1、風險應對程式
2、風險應對計畫
3、風險應對策略
風險應對策略包括：風險迴避、風險轉移、風險減輕、風險承擔(將損失攤入經營成本，建立意外損失**等)、風險分擔和應急措施。
三、寫字樓的物業保險
寫字樓物業的業主通常將收入損失、結構損毀和第三者責任投保，此時業主被稱為投保人，物業管理企業稱為附屬投保人。
寫字樓物業的租戶投保的專案應以能夠保持其企業正常運轉並能承擔租約中規定的其要承擔的責任為原則。
寫字樓物業投保的最大特點是：保險費是物業運營成本的一部分，且這部分費用最終要轉嫁到租戶身上。
第四節寫字樓物業管理企業的選擇與評價
一、物業管理企業的選擇標準
1、能否令業主滿意
2、專業服務的水平
3、向業主提供資訊的能力
4、管理計畫
二、物業管理工作的評價
對物業管理工作進行評價的主要目的是令物業管理企業為業主和租戶提供更好的服務，而並不總意味著決定是保留還是辭退當前的物業管理企業。物業管理工作的評價應著重從以下幾個方面考慮：與租戶有良好的溝通；及時收取租金；及時處理租戶的投訴；達到了出租率目標；物業維修狀況良好；經營費用沒突破事先的預算；及時提供有關物業報告；為業主的利益主動提出建議；對業主的批評或建議反應迅速。
第十章推銷管理
學習目標 把握推銷人員應具備的基本素質和應履行的基本職責 了解推銷人員的選拔與培訓 掌握自我管理 時間管理 行動管理對推銷活動的重要性 了解關係推銷的理念 掌握關係管理的原則與策略 案例導讀 推銷也要積累資本 張三德在推銷行業幹了好幾年，也沒有幹出什麼名堂來。張三德就想，自己是否是做推銷的料？自己的...
第十章安全管理
2 不要給熱水壺裝太滿的水 3 烤肉時，提醒客人保持一定距離，以免油迸濺到客人臉上，身上 4 爐具的清洗要注意時間，要把裝置放置一段時間，冷卻後在清洗 第二節消防安全 一 火災防範 造成餐廳火災的主要原因有電器失火。抽菸失火 管道 加熱裝置 以及其他認為因素造成的火災，為了避免火災發生，需採取一下預...
第十章班級管理
一 選擇題 1 學校行政體系中最基層的行政組織是a共青團組織 b教導處 c總務處 d班級 2 率先正式使用 班級 一詞的是著名教育家 a埃拉斯莫斯 b誇美紐斯 c洛克 d盧梭 3 班級管理的主要物件是 a班級公共財產 b班級資訊 c學生 d班級資料 4 通過制定和執行規章制度去管理班級的經常性活動，...