學習目標：
把握推銷人員應具備的基本素質和應履行的基本職責
了解推銷人員的選拔與培訓
掌握自我管理、時間管理、行動管理對推銷活動的重要性
了解關係推銷的理念
掌握關係管理的原則與策略
案例導讀：推銷也要積累資本
張三德在推銷行業幹了好幾年，也沒有幹出什麼名堂來。張三德就想，自己是否是做推銷的料？自己的推銷能力能否提公升？
如果不能，不如早點轉行算了。於是，張三德就去向推銷專家請教。推銷專家認為，乙個人的能力是不斷增長的，推銷也需要不斷地積累資本。
推銷本身也是乙個學習的過程，在這個過程中，需要推銷人員掌握推銷的理論和技巧，也需要推銷人員不斷地實踐、總結和探索，把理論用於實踐，通過實踐，進一步豐富自己的推銷理論，推銷人員的推銷能力一定會有個飛躍。
張三德明白了，雖然自己不是死讀書、不善於應用的人，但確實沒有認真地對待推銷工作，沒有總結自己在推銷工作中的經驗和教訓，也沒有嚴格要求自己，白白虛度了幾年的光陰。
推銷是鏈結企業和消費者的紐帶和橋梁，是保證企業再生產活動正常執行的潤滑劑。實踐證明，沒有一支高素質、整體水平高的推銷隊伍，企業將無法在日趨激烈的市場競爭中獲勝。為此，企業需要培養一批優秀的推銷人員，需要掌握管理推銷的知識。
而我國目前的現狀是：一方面，許多企業對培養優秀推銷人才的重要性和必要性還缺乏足夠的認識；另一方面，適用於各類推銷培訓的教材有限，且這些教材在內容上多以「推銷術」或推銷技巧、訣竅為主，尚未形成較為完整的推銷學理論體系，從而削弱了推銷學對實踐的指導作用。
推銷工作是生產經營型企業的命根子。隨著商品生產的發展，推銷工作愈來愈繁重，對各個企業來講，迫切需要盡快地建立起一支專門的推銷隊伍。推銷人員工作在企業的前沿陣地，他所代表的是企業的形象和聲譽。
因此，必須對推銷人員從素質、禮儀抓起，進行科學的管理和培養，這樣才能保證企業各項工作的順利進行。
第一節推銷人員的素質與培訓
推銷人員是企業生產經營活動的先行者，是市場資訊的偵察員，是引進技術的「二傳手」，是企業改革的實幹家。因此，乙個好的推銷人員應該具備多方面的知識和修養，具有良好的政治思想、文化業務、生理心理素質及特殊能力。
一、推銷人員應具備的素質
(一)政治思想素質
1、良好的政治素養。
推銷人員聯絡面廣，面對的情況複雜，往往是「孤軍作戰」，既要面對困難和挫折，又要面對冷酷的回絕，還要面對金錢的**。這就要求推銷人員必須具有正確的政治方向，具有刻苦勤勞、堅韌不拔、任勞任怨的精神。同時，應具有良好的道德修養，拒腐蝕、永不沾。
只有這樣，才能順利地完成本職工作。
2、高度的工作責任感。
推銷工作平凡而艱苦，繁雜又瑣碎，因此推銷人員應具備正確的經營思想、良好的職業道德、高度的責任心和事業心、全心全意為人民服務的高度責任感及百折不撓的進取精神，切實做好推銷活動各個環節的服務。
(二)文化業務素質
1、豐富的專業知識。
(1)企業知識。要熟悉和了解企業的歷史、規模的大小、財務狀況、領導層與組織機構、規章制度及其在同行業的地位、影響和實力；熟悉本企業的營銷策略、產品種類、服務專案、交易方式、付款方式和庫存情況等。
(2)推銷學的知識。了解和掌握現代推銷學的基本原理、掌握推銷調查和**的原理、原則和一般方法，善於把握推銷的變化趨向等。
(3)產品知識。對各種各類產品、新老產品、不同產地的同類產品，都要了解和掌握他們的規格、品種、**、效能、用途、維修知識以及推銷週期變化、使用的效益等。
(4)市場情況。熟悉市場情況、商品流向、流通渠道和流通環節，以及競爭對手的優勢和劣勢等。
(5)熟悉顧客。要懂得一些社會學、心理學、行為科學的知識，尤其要注意掌握購買心理基本常識，善於對不同型別的顧客給予不同的服務，還要把握各民族、各地方的消費習慣、愛好，針對不同顧客物件，選擇與之相適應的服務方法和銷售技巧，促成銷售。
(6)政策和法規知識。政策和法規是從事推銷活動的依據和根本保證。離開了政策和法規去從事的推銷活動是不可能獲得成功的。
學習政策，了解和掌握有關法規尤其是各種經濟法規，是推銷員的最起碼的、最基本的素質。政策和法規知識，可以從有關會議、報刊和檔案等方面獲取。
2、正確的推銷觀念。
推銷觀念是指推銷人員在推銷實踐中遵循的指導思想，推銷觀念決定著推銷人員的推銷目的、推銷態度，影響著推銷人員運用各種推銷技巧和方法，也最終影響著企業和消費者的利益。正確的推銷觀念是以顧客的需求為中心，把企業利益和顧客利益結合起來的推銷觀念，即顧客的需求是企業生產和銷售的根本出發點和最終目的。只有需求得到滿足，才能實現企業的利益。
推銷人員應盡量少許諾，多做實際工作，以實際行動滿足顧客的要求，不僅要獲得顧客的信任，而且還要提高自己的聲譽，承諾必須限於自己力所能及的範圍，這樣可順利地實現諾言。
正確的推銷觀念是隨著經濟的不斷發展和社會的不斷進步而不斷發展和完善的。科學技術迅速發展，物質財富有了較大的增長，產品更新換代的年限越來越短，消費需求呈現複雜化、多樣化的趨勢，企業要發展，推銷觀念的改進是關鍵。因此，商品的推銷必須以顧客存在需求為基礎，要在推銷前、推銷過程中、推銷後加強對顧客的服務。
這一推銷觀念，既有利於企業又有利於顧客，給企業帶來了巨大的利益，給顧客帶來了極大的方便，可以說這一推銷觀念已日益深入人心。
3、熟悉的推銷技巧。
要掌握推銷藝術，懂得推銷的基本知識、基本策略和基本技巧，並針對不同的推銷物件加以靈活運用。推銷人員要善於接近顧客，說服顧客，與顧客建立經常往來的關係，在顧客中創立可靠的信譽；掌握和運用供求規律、定價方法、採購技術，適應新的需求變化，樹立新的推銷經營思想，克服各種阻礙推銷的因素，擴大和加速商品推銷。同時，還要善於收集、傾聽和利用顧客的意見，從中發現顧客的現實需求和潛在需求，創造推銷機會，力爭把各種消極因素內化，巧妙地把更多的商品售給使用者和消費者。
(三)生理心理素質
1、健全的性格。
作為最佳的推銷員性格，一般表現為待人熱情、誠實可信、態度和藹、性格外向、言辭流利、舉止適度、文明禮貌等等。乙個優秀的推銷人員，要注意對自己性格的培養，使自己達到適合於推銷工作的性格。培養健全的性格固然重要，但使用得當更為重要。
因為與其下功夫改變乙個人的性格，不如將其放之合適的崗位，發揮其特有的作用。如對於敏捷急躁的推銷人員，由於其性情直爽，待客熱情，言談舉止敏捷，工作效率高且富有朝氣，但他們易感情用事，情緒不易穩定，因而適合於從事日常生活用品的推銷，他們易於與顧客多次購買、從速購買的心理和要求「合拍」，用以吸引和服務更多的顧客。又如對於樂觀活潑型的推銷人員，他們樂觀向上，活躍好動，簡單樸實，易於與顧客接近，服務面較廣，推銷過程中動作乾脆利落，能以「盛情」去促成顧客的購買，容易造成融洽的買賣氣氛。
但他們往往又有精力分散，注意力不集中，缺乏耐心等缺點，適合於從事兒童玩具、工藝品、樂器、食品等商品的銷售，他們的性格與選購這類商品的顧客購買心理較為相符，較能滿足顧客選購要求等。
2、堅強的意志。
推銷員在推銷過程中，總是會碰上這樣或那樣的困難，因此如果沒有克服困難的堅強意志，就很難完成推銷工作。在推銷工作中最可怕的敵人不是競爭對手，是自己。意志消沉，缺乏信心，才是自己看不見的敵人。
推銷失敗並不可怕，可怕的是失敗面前垂頭喪氣、怨天尤人。國外企業界流傳著這樣一種說法：賺一千元的成功經驗，不能等於賺一億元的成功經驗，虧一千元的失敗教訓，往往會轉化為賺一億元的途徑。
有志者事竟成，無志者事無成。
(四)特殊的能力
1、敏銳的觀察能力。
市場和顧客情況是非常複雜的，不僅差別大，而且受多種因素制約，容易多變，為此乙個好的推銷人員，要有較高的觀察和分析能力，觀察不同的消費者和不斷變化了的市場，採取不同的推銷策略和推銷技巧，促進不同的顧客實現購買行為。
針對觀察能力的訓練，日本豐田汽車公司著名的汽車零部件推銷員淡路林次郎先生以自己豐富的經驗，向推銷員們提出了以下建議：
(1)要養成把所看到的、聽到的一切都與自己的工作結合起來進行考慮的習慣，要考慮能否運用於促進自己的推銷工作。
(2)乘車時，要注意車內廣告和周圍人們的談話，考慮其中有無可用於促進推銷的資訊。
(3)把自己的想法和認為有用的資訊記在備忘錄上。經常這樣做，就會養成一種習慣，逐漸地就會發現、覺察到別人沒有發現和覺察到的細小變化及資訊，使自己的觀察力得到加強。
2、較強的社交能力。
社交即社會交往、社會交際。在推銷活動中，推銷人員具有廣泛的社交能力，才會有利於整個推銷活動的開展。好的交往，易於推心置腹，易於互守信用。
如果將此推及到推銷活動，將會大大促進推銷，加快銷售。因此，推銷人員要不斷地培養自己良好的社交能力，學會察言觀色，學會與各種顧客打交道，廣泛地與顧客交往，與之建立起良好的關係。同時還要明確，在社交中，最能打動人心的力量是情感，富有情感的人與人相處，似一團火一樣感染著周圍的人，他能使周圍的人從他身上得到啟發、鼓舞，能以真情打動別人的心。
有情感的人最善於理解別人，理解別人的需要、情感、行為、痛苦、處境。只有把自己的情感建立在對別人的理解之上，才能獲得別人對自己的理解。情感的昇華和結晶便是友誼，友誼是人類特有的感情之果。
在推銷活動中，友誼是與顧客建立的一種穩固、定向、長久的情感關係。只有與顧客建立起這種情感關係，才會使自己擁有一批穩定的顧客群。
3、良好的語言表達能力。
推銷人員每天要接洽不同的顧客，並向他們準確傳遞推銷產品的資訊，介紹推銷產品給顧客帶來的利益，激發顧客的購買慾望，最終達到交易，這些都離不開推銷人員的文化素質及語言表達能力。如果推銷人員語言表達詞不達意、前言不搭後語、思路不清、語言貧乏、拙嘴笨舌，是難以引起顧客對推銷人員的興趣，更不用說打動顧客購買產品了。
優秀的推銷人員應具有良好的文化修養和語言表達能力，說話清晰、準確、條理井然、重點突出。富於情感，使顧客感覺到親切、溫暖、信任，起到感染顧客的作用；誠懇、邏輯性強，起到說服顧客、增強信任感的作用；生動形象，風趣幽默，起到吸引顧客的作用；文明禮貌、熱情友善，能引起顧客的好感，起到增進友誼的作用。
4、靈活的應變能力。
推銷員在遇到意外情況時，應能夠沉著冷靜、靈活機智、審時度勢地應付變化，並能達到原來既定的目標。推銷員每天與顧客打交道，面對著複雜的環境和不同的顧客，如果推銷員總是用單一的姿態或模式對待顧客是很難奏效的，因此，要求推銷員應有靈活的應變能力，思維敏捷，清晰，能夠迅速地分析和判斷問題，能夠及時察覺顧客需求的變化，並針對具體情況，及時調整推銷對策。
對推銷人員的培養十分重要。推銷人員應當頭腦靈敏、精力充沛，是很好的企業「外交家」，善於贏得顧客的信任和好感。他們應該具有豐富的知識，不僅熟悉本企業產品的效能、特點等，熟悉同行業產品的優勢、劣勢等，而且應當熟悉有關的知識，甚至包括必要的外文知識。
二、推銷人員的職責
推銷是社會經濟效益發展的乙個重要推動力，是社會繁榮的重要手段，是實現社會再生產目的的主要形式。推銷人員是社會經濟發展必不可少的力量，他們對企業的生存喇發展起著重要的作用，肩負著重大的職責。
（一）蒐集情報，傳遞產品資訊
推銷人員是企業和顧客之間的橋梁和紐帶，通過與顧客的廣泛聯絡，蒐集情報，為正確制訂企業的營銷決策和產品策略提供可靠的依據。如蒐集本企業目標市場的供求情況、市場上同類產品的競爭情況、顧客的購買願望、動機和偏好、市場購買力投放和發展趨勢等。
第十章推銷管理
課題 第十章推銷管理 本次授課目的與要求 1 了解推銷計畫的涵義和制定推銷計畫的方法 2 認識推銷控制和實施推銷控制的程式 內容和方法。3 熟悉甄選推銷人員的條件 激勵推銷人員的意義 原則和方法 4 明確推銷人員的培訓 5 掌握推銷人員的日常管理和評估推銷績效的內容與方法。授課型別 新授 課外作業 ...
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