1.目的
根據公司《服務提供過程控制程式》內容要求，在遇到緊急突發的事件時，能夠及時、有效的處理解決事件，減小公司和業主的損失。
2.範圍
適用於鵬潤家園小區內所有突發事件的處理。
3.職責
3.1客務部負責現場記錄、安撫業主情緒、現場拍照等工作並組織突發事件的處理工作。
3.2根據實際情況，相關部門負責對發生的突發事件進行緊急處理。
4.內容
4.1接到事故報告的**時，客務部前台人員要問清報告人姓名、**、事故發生的位置、事故的情況。
4.2客務部前台人員要迅速通知相關部門人員，同時通知所屬區域的樓管員到現場處理。
4.3樓管員接到報告要迅速攜帶相機、《鵬潤家園突發事故現場記錄確認單》趕赴現場。
4.4樓管員到現場後，要安撫業主情緒，對現場情況進行拍照（拍照時注意標註事故地點如房間號）。確認事故情況，根據事故情況，及時通知相關部門人員到達現場。
4.5相關部門人員到現場後，要立即查清事故原因，視事故的情況實施各種應急預案。
4.6樓管員詳細記錄現場情況於鵬潤家園突發事故現場記錄確認單上，並讓相關部門人員簽字，出具事故責任確定。
4.7樓管員處理完畢後要向主管領導匯報並將《鵬潤家園突發事故現場記錄確認單》上報至客務主管。
4.8客務主管親自或安排樓管員跟進事件的善後工作，直至事件妥善解決。
4.9客務主管每月對突發事件彙總、分類，分析事故原因，並向部門經理匯報。
4.10客務部經理通過對事故原因的分析，用《工作聯絡單》通知相關部門，建議採取措施避免同類事故的再次發生，同時向總經理匯報。
5.相關檔案
5.1《服務提供過程控制程式》
6.相關記錄
6.1《鵬潤家園突發事故現場記錄確認單》
6.2《工作聯絡單》
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