**指令碼的製作與使用
**業務裡有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。
為什麼呢？這是因為打**的比接**的更有時間作充分的準備。
語言上的準備，首推指令碼的設計。
(1)明確打**的目的
打**的目的很簡單，也就是**業務員為什麼要給客戶打這個**，打這個**想得到什麼樣的結果。
至於**業務人員為什麼要打**給客戶，可能的原因是：**業務人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；想需要確認對方有沒有收到企業的資料，想找到負責其所購買產品的主要負責人；想進一步明確客戶的需求等等。在考慮了打**的原因後，**業務人員應該清楚地意識到，這個**能給銷售帶來什麼。
**業務員具體的目的還應該包括以下五條原則。
①時效性
我們的**一定要有乙個具體的時間，客戶在什麼時候會採取這些行動，例如，客戶想同我籤這個訂單，是今天，還是明天，或是3個月以後？這一點我要有個清楚的概念。
②詳細客戶要同我簽訂單，籤多少？
③真實我要根據實際情況來制定這個**目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經過我認真判斷過的。
④從客戶角度出發
是以客戶為中心的乙個目標，也就是**完成以後，是客戶想採取的行動，而不是我要讓客戶採取的行動。
⑤替代目標
要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第乙個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。
**目標很重要，它可以使業務員集中精力在**目標，並為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強**業務人員的自信心，因為他們知道自己該怎麼做。
但我們會意識到每一筆業務的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要**業務員與客戶多次接觸，並明確每次通話在整個銷售過程起到什麼作用，也就是說每次通話目標的完成在整個銷售過程處於什麼位置，可以用乙個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和巨集觀性。
(2)準備好要問的問題
在很多人看來，**業務人員應該在業務過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些**業務員抱著這樣的觀念：一拿起**就開始說，說我的產品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得「雲山霧海」。這是乙個誤區，成功的**業務員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。
據統計，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講。可見，提問是推銷中的重要因素。但準備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標。
經過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦的產品感興趣，這次**是小李又一次與客戶的溝通。
小李：「您好，請問孫總在吧?
客戶：「我就是。
小李：「孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問ah型產品，我很高興能為您介紹我們的產品，以及對您的公司將有何幫助。請問您現在方便談話嗎？
客戶：「可以，你就說吧。
小李：「孫總，能否先請您告訴我，現在貴公司ad型產品情形如何，還有您為什麼想要了解我們的產品？
「我們讓員工自己操作ad型機器，老是搞得一團糟，許多機器都損壞了。所以我了解一下ah型產品的廠商……
「孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務。不過，我可不可以提個建議？
客戶：「當然。
小李：「如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細解說。您可以對我們公司和我們的產品有更清楚的了解，這在**上不容易說清楚。您覺得這樣如何？
客戶：「要多長時間？
小李：「不會超過30分鐘。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什麼時候方便呢？
客戶：「我看明天下午3點好了。
準備好的問題必須要符合以下原則：
①問題要和銷售相關(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩);
②確保自己講的比客戶講的少；
③用婉轉的語調提出問題；
④先問一些很明顯的問題，讓對方覺得很輕鬆，便於談話的繼續，當對方顯露出需求與擔憂時，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當然的問題，因為這種問題簡直在侮辱客戶的智商；
⑤細心傾聽得到的回答。客戶的回答可以引導我們提出其他更多的問題。
一般情況下，經常問的問題有以下幾種。
您能否談談您的整個想法？
您能談談您對該產品的具體要求嗎？為什麼這些對您很重要？
什麼樣的產品最符合您的要求？
這些產品都給誰用？
為什麼現在有購買的想法？
什麼時候給您送去會最符合您的要求？
……(3)設想客戶要問的問題
乙個**業務人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產流程，使這位剛進入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設沒有這樣的培訓，那可能會發生這樣的事情：
當她打通第乙個**的時候，客戶在**那頭問她： 你們公司是做什麼的？」這個**業務人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什麼的，不得不趕緊掛掉**。
所以，**業務員在打每一次**之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現象存在。如果有，快去把它們搞清楚。
一般來說，客戶通常會問以下問題：
你們有沒有這樣的產品……
你們的a型號與b型號有什麼不同？
你們的服務是怎麼樣的？
**是多少？
什麼時候能送貨？
如果產品出現質量問題怎麼辦？
……其實，很多客戶所提出的問題，往往同**銷售人員所在公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業等有關，只要他們認真準備並經歷過良好的培訓，是可以避免以上情況發生的。
(4)將談話內容做成備忘錄
把我們自己看做是客戶，正與乙個**業務人員在**上交談，如果我們提出乙個問題，這個業務人員說： 麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來. 」然後，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？
當然不會。客戶提出來的問題往往與公司、產品或服務、行業、競爭等有關，有時候如果這些資訊太多，而且變化太快的話，**業務人員是沒有辦法記下來的。
所以，準備乙個備忘錄是必需的，這個備忘錄的內容可以用5w和1h來衡量：
when--什麼時候
who--物件是誰
where--在什麼地點
what--什麼事
why--為什麼
how--如何進行
我們在打**前，把備忘錄放在旁邊，一面接**、一面做好備忘錄，這是商業**的原則。因此，在**旁，要事先準備好隨時會用到的便箋紙和工具。由於做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準備，一旦要用就請對方稍等，然後翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時，不但暴露了辦事效率低下的弱點，同時讓對方久候也相當失禮。
(5)設想可能發生的事情並做出決策
有這樣乙個例子：乙個**業務員已經找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機，結果打通了。
客戶在**那頭講： 我現在正在開車，回頭再打**給我. 」但這個**業務員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。
最後，客戶掛掉了他的**。因為客戶在開車，開車時打**很危險，但這個**業務員並沒有意識到這一點，所以說他並沒有做好準備。
在**業務中，因為不能和對方面談，所以無法確定對方會有什麼事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準備好。
下面有六種在**業務過程中可能發生的情況及六種對策，僅供**業務員參考：
①如果第乙個**就是客戶接的，應做好準備隨時與客戶進行溝通；
②如果客戶的**需要轉接，在應對他人時要有禮貌，並說明是約好的；
③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什麼時間能回來，以便回來再打過去；
④如果客戶在開會，那就再次約時間，然後準時打過去；
⑤如果客戶在開車，應迅速約定時間，然後掛掉**；
⑥如果是客戶的業務秘書接的**，應該禮貌地請其轉接。
在明確了上述六個問題後，**指令碼的製作就比較容易了。
事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用指令碼方面受過的訓練可能越深入。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習時都被克服掉了。
看桌球比賽，看發球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種「最費勁的不是打球而是發球」的感覺。
我們必須按特定的規則發球，而球必須落在特定區域的台案上。不管你是多麼優秀的行家裡手，**業務都要求要製作指令碼。
在**業務開展前製作指令碼，就像運動員在構思發球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什麼影響的最好練習。
如果需要的話，我們可以照指令碼來應答，最好諳熟於心。
下面是乙個初次打**可以借鑑的真實指令碼：
「康達公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次我給咱們公司的人打過**，說經理這個時間在。
「你要**？
「**部。
「打錯地方了。
「噢，我找的是**部經理，請告訴我**部的**好嗎？
「他不在。
「噢，他不在。請問什麼時間能回來？
「不清楚。
「您是說他上午什麼時間回來不了解是吧？那……下午1點以後會回來吧？
「可能吧。
「那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經理會在吧？
「不知道。
「經理真是個大忙人。那麼我直接打經理辦公室的**，您知道經理的**吧，我記一下。
「你什麼事？
「噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經理協商。
「**部不需要材料。
「不是不是，您誤會了，我跟經理是要**一下材料方面的市場情況。
「你說的到底是什麼事。
「有關市場方面的變化，我想和經理溝通一下，順利的話康達和我們都會有很好的收益。
「這種推銷**我見多了，你不必找經理了，他不感興趣。
「您說的沒錯，大夥對不了解的東西都不會感興趣。
「他很忙，沒有時間接待你。
「所以我才打**給他。您知道經理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應該盡快傳真乙份材料給他。
「傳真機正在修。
「您知道經理的手機號吧，我記一下。
「他平時不開機。
「噢，他是接傳呼再打手機，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下。
「你是不是剛做業務？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。
「我早就聽說康達在經營上相當出色，所以我想，要把業務做好，就要找最好的公司來合作。
……在列舉了所有被拒絕的可能性和應對方法後，指令碼也就完成了。
新**業務員應該在這方面勤加練習，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們曾被接線人弄得一時語塞，或不知該如何將談話繼續下去，很可能是我們的**指令碼沒準備好，我們應立即完善它，我們才會應對自如。
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