第十四講退貨管理
第一節做好退貨管理工作的意義
一、配送中心商品退貨的含義
商品退貨，是指配送中心按配送合同將貨物發出後，由於某種原因，客戶將商品退回公司。
● 發生退貨或換貨的原因 :
（一）依照協議退貨。
（二）有質量問題的退貨。
（三）搬運途中損壞退貨。
（四）商品過期退回。
（五）次品**。
（六）商品送錯退回。
二、做好配送中心商品退貨的意義
（一）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要， 吸引大量訂單
（二）做好商品的退換貨工作可以建立良好的企業形象
（三）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率
三、商品退貨管理的原則
（一）責任原則
（二）費用原則
（三）條件原則
（四）憑證原則
（五）計價原則
第二節退貨作業流程
一、接受退貨
1.將銷貨退回資訊通知質量管理及市場部門 ,確認退貨的原因
● 退貨原因明顯為公司的責任，應迅速整理好相關的退貨資料並及時幫助客戶處理退貨;
● 銷貨退回的責任在客戶，應向客戶說明
a.如果客戶接受，則請客戶取消退貨要求；
b.如果客戶仍堅持退貨，應以「降低公司損失至最小，且不損及客戶關係」為原則加以處理。
2. 告知客戶有關銷貨退回的受理相關資料，並主動協助客戶將貨品退回銷售部門。
3. 銷售人員將**訂單及時傳遞給採購或庫存部門，迅速擬定補交貨計畫，以提供相應貨號、數量的商品
4. 銷售部門要依據客戶的書面需求或**記錄並經主管同意後，由相關部門安排進行商品更換，不得私下換貨。
二、重新入庫
1.初步審核客戶退回的貨品。
2.生成銷貨退回單。
三、重驗貨物品質
1.通知質量管理部門按照新品入庫驗收標準對退回的商品進行新一輪的檢查，以確認退貨品的品質狀況。
a.對符合標準的商品進行儲存備用或分揀配送；
b.對於客戶退貨的有問題商品，以「拒收標籤」標識後隔離存放。
2. 通知儲存部門安排揀貨人員進行重新挑選，或降級使用或報廢處理。
四、退款估算
1. 將退貨商品的數量
銷貨時的商品單價
退貨時的商品單價
五、質量管理部的追蹤處理
1. 追蹤銷貨退回的處理情況及成效，將追查結果予以記錄，並及時通知客戶。
2. 冷靜的接受客戶抱怨，抓住抱怨的重點，分析事情發生的原因，找出解決方案。
3. 對客戶加強後續服務，使客戶對企業擁有良好的印象。
4. 儲存客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況，作為今後配送工作改善及查核的參考。
第三節商品退貨的清點
一、數量清點
1.查驗退貨商品的數量。
2.注意商品的計量單位和「細數」，正確統計退貨商品數量。
3.同步進行商品規格驗收 。
二、品質清點
（一）收貨點驗
流汁商品
——檢查包裝外表有無汙漬；
2. 含有玻璃成分的製品
——件件搖動或傾倒細聽聲音；
3.驗收香水、花露水等商品
聽聲響」 ， 「聞氣味」
4. 針面織品等怕溼商品
——注意商品包裝外表有無水漬。
5. 注意商品的出廠日期和有效期。
6.檢驗商品的外包裝
紙箱封條是否破裂；
箱蓋（底）板是否粘牢；
紙箱內包裝或商品是否外露；
紙箱是否受過潮濕。
（二）質量部門檢驗
1.物理檢驗
長度、細度、面積、體積、厚度、重量（質量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。
2.力學檢驗
商品的抗拉強度、抗壓強度、抗衝擊強度、抗疲勞效能、硬度、彈性、耐磨性等。
3.光學檢驗——商品光學效能的檢驗。
4.電學檢驗
——商品電學方面的質量特性及商品的材質、含水量。
5.熱學檢驗
——熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導熱性及熱穩定性。
6.化學檢驗
——商品的重量分析、容量分析和氣體分析。
7.微生物檢驗
——商品中有害微生物的檢驗。
三、調整庫存量
1.製作退貨受理報告書，衝消銷貨額及應收賬款；
2.財務人員調整帳面上的「應收賬款餘額」與「存貨餘額」；
3.備貨人員調整購貨計畫及訂購量，或暫時少進、或差額補缺，以保證庫存商品數量科學合理，達到既能滿足客戶需求，又能保持合理庫存的目標。
第四節商品退貨的會計流程
一、驗收部門驗收填單
1.銷售部門將「銷貨退回單」送至配送中心的商品驗收部門。
2.驗收部門對退回商品的數量和質量清點驗收後，填製驗收單二聯，第二聯依驗收單號碼順序存檔，第一聯送交信用部門核准銷貨退回。
二、信用部門核銷退貨
在驗收單上簽名，以示負責；
將核准後的驗收單送至開單部門。
信用部門可以是乙個組織，也可由某級主管擔任。
主要任務：
1.驗明貨物的銷貨地點、銷貨單據；
2.向提出退貨的客戶概要說明本企業的商品退貨定；
3.協調企業與客戶的關係；
4.核單簽名，承擔責任。
三、開單部門編制通知單
1.開單部門編制「貸項通知單」一式三份
第一聯——貸記應收賬款；
第二聯——送達客戶；
第三聯——存檔。
2.「貸項通知單」的內容：
a、貨品編號、名稱、規格型號；
b、貨主編號、貨主；
c、數量、單位、單價及金額。
四、會計部門計帳存檔
1.「應收賬款明細賬」——貸入客戶明細
2.「存貨明細帳」——貸入退貨數量，
3.保證「應收帳款餘額」和「存貨餘額」的正確無誤，
4.將貸項通知單及核准後驗收單存檔。
五、月底計入總分類帳
1.每月月底記錄總賬的人員要從開單部門取出存檔的貸項通知單
2.核對其編號順序
3.加總一筆過入總分類賬。
第五節如何管理經銷商的理賠退返
一、理賠費用
1.對於易發生退換貨的商品，根據經營商品的具體情況，統一給予經銷商某一額度的理賠費用或補償金。
2. 對於區域**商或大型零售商，提供較大額度的理賠費用。
3.對於規模較小、經營範圍有限的中小型經銷商，配送中心可以提供適當額度的理賠費用。
4.對於經銷有一定風險商品的經銷商，則適時變化理賠費用的額度。
二、理賠原則
（一）及時原則
（二）效益原則
（三）關係原則
三、驗收和退賠
（一）故障機的處理
1.立即通知機器的生產廠家進行修復處理，修復後退還經銷商，
2.原則上不予更換，不予退貨。
（二）故障品的處理
1.組織服務人員立即對其進行開箱檢驗，並在「接收清單」上詳細記錄檢驗結果。
2.配送中心與經銷商代表在「接收清單」上簽字確認後，
經銷商——留存「接收清單」商家保管聯的提貨憑證，
配送中心——將故障品交由生產廠家處理。
3.修復後——經銷商憑「接收清單」保管聯提回商品，並在備註欄註明「已歸還」字樣並簽名。
4. 配送中心——計算應付修理費用，列出清單，由經銷商支付費用。
● 維修規定：
1.對保修期內故障貨品予以免費維修，不收維修費和故障元件費；
2.三年保修期外的故障貨品，按公司標準規定收取維修費和元件費用；
3.所有非生產質量問題引起的損壞以及附件(如接線、遙控器等)遺失，材料、配件補充費用由經銷商承擔。
四、對退賠商品的處理
1.若退賠的商品無法修復，銷售部門要會同市場部門、財務部門及生產廠家進行審核，確認無誤後，經有效審批人員簽名和財務核實，按「商品退貨作業流程」實施商品退換。
2.倉管人員憑已審批同意的「商品退換貨申請表」，辦理貨物驗收入庫手續，同時填寫「商品退換貨驗收情況表」。
3.未經公司有效審批人員審批，擅自辦理退換貨手續者，按退換貨金額的50％扣罰財務人員，10％扣罰具體責任人。
五、結算理賠費用
結算理賠費用的指標：
（一）退賠數量
（二）退賠品種
（三）退賠期限
● 複習思考題
1.進行商品的退貨工作對配送企業有哪些影響？
2.如何進行商品的退換？
3.如何進行退換商品的清點驗收？
4.怎樣才能減少商品的退換？
第14講生產管理
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