目錄一、訪談前的準備工作 1
二、訪談過程的把握與控制 2
三、語言使用技巧 3
四、問題的組合與提煉 3
1、明確訪談的價值
通過訪談所獲取的資訊通常稱為第一手資料，它對於全面、迅速、深入了解客戶的情況具有非常重要的價值，特別是在訪談中，常常會出現一些在常規資料中無法體現的資訊線索，有利於進一步發掘潛在問題，迅速鎖定目標問題。
2、明確訪談的目標
首先必須要明確的是，我們不是為了訪談而訪談，而是要圍繞各主要諮詢模組的建立形成來設計相關問題，切不可張嘴千言，離題萬里。
3、訪談前的知識準備
1）需具備豐富的知識底蘊，才能迅速理解對方的陳述並作出反應。
2）需掌握客戶所處行業的關鍵術語和通用行業知識，
3）需掌握經濟學常識及管理學的一般原理。
4、訪談提綱的設計須知
1）訪談提綱須將各主要相關問題一一列出，不可太粗，太粗則會導致臨場時素材不足，影響信心；亦不可太細，太細則影響現場把握與發揮的機動與靈活。
2）問題的設計須圍繞建立諮詢模組的需要，做到有的放矢，通常是根據《諮詢提案》的相關提示來設計，吃透其中的核心元件。
3）設計問題時應對可能出現的答案進行拆解，以便加速臨場反應速度，同時可在腦海中對接下來的問題進行預估。
4）可將《訪談提綱》初稿交小組及同事間溝通交流，吸收不同視角的意見和建議，並及時對提綱進行完善和修正。
5、其它準備事項
1）盡量多了解被訪談人的背景資料、優點、弱點及其個人喜好、嗜好等，最好能掌握對方引以自豪或有所作為的事實。
2）挑選訪談地點。一般情況下盡量選擇安靜並且不易受打擾的地方，減輕對方的心理壓力，並保持對方的思維始終不「出軌」。
3）挑選訪談時間。一般情況下，公司工作人員會出現兩個疲勞時段，一是上午11：30－14：30，另乙個是17：00以後，所以應盡量避免在這兩個時段進行訪談。
4）預約訪談時間。如果事先沒有約定時間，對方沒有思想準備，則其思維的活躍度就會打折扣，而且也容易因工作打擾影響整個談話的過程。
5）訪談人的組合配置。在有條件的情況下，應盡可能做到兩人一組進行訪談，以體現訪談工作的專業性和嚴肅性，對方也會在心理上產生受重視的感覺，從而激發傾訴的興奮度。
1、主題匯入
在正式提問前，1－2分鐘的「寒暄」是非常必要的，可就對方感興趣的或者剛發生不久的事情開聊，創造一種輕鬆愉快的談話氛圍，以消除對方的侷促感並敞開心扉。
對於性格內向的人，應當把問題準備得較為細緻，以便於回答。
2、話題接、轉
1）適時歸納、提煉。當對方連續就乙個問題長時間陳述後，可用較精練的經典詞彙或專業術語對其中較有價值的觀點、認識進行概括、拔高，刺激其興奮度。
2）靈活轉換話題。一般在以下兩種情況出現時，應巧妙轉換話題以避免冷場：一是對方對所談話題領域明顯陌生時；二是當對方對所談話題產生牴觸時。
3）必要的打斷。在以下兩種情形出現的時候，可打斷其談話：一是對方所談內容偏離談話中心太遠；二是對方所談內容出現反覆或較多重複時。
打斷對方的談話但又不能讓對方感到不快，這時可採取起身倒茶、上洗手間等策略性的方法。
3、談話節奏把握
1）語速要快慢適中，太快則不易消化，太慢則容易走神。
2）提問的節奏要忽緊忽慢，不能固定在乙個頻率，否則容易使人疲倦。
3）提問過程可分為3個階段，第一階段（20分鐘內）可舒緩自然，著重在於引導並從中找出談話方向和重點；第二階段（20－50分鐘）應步步緊逼，深入挖掘；第三階段（結束前20分鐘）應注意用幽默調劑，保證談話質量。
4、談話氣氛調劑
1）幽默始終是一種良好的潤滑劑，能使談話的雙方消除心理障礙，達到知無不言、言無不盡的境界。
2）讚美是一種推進劑，能推動對方神經中樞加速運轉並長時間處於興奮狀態，提高談話質量。
3）恰到好處的提醒和建議，能增強對方繼續交流的慾望和對顧問的讚賞。
5、訪談時間控制
正常情況下，訪談時間應控制在2小時以內，中間可休息5－10分鐘。
1、使用禮貌稱呼，堅持稱呼「您」會使對方尊重你。
2、專業語言要採取通俗的表達方式，做到言簡意賅。
3、語調要舒緩自然，讓對方感覺像是在「拉家常」。
4、對專業性較強的問題，最好採用簡短的比喻進行輔助說明。
4、身體語言：
1）微笑能讓人感到親切，從而消除因陌生而帶來的心理戒備。
2）眼神的集中，能讓對方感覺到你對他說話的重視並達成一種默契。
3）坐姿端正，能讓對方不敢視為兒戲。間或身體前傾，能激發對方的興奮度。
4）手勢的配合，能集中對方的注意力。
1、分解問題充分把握主要問題的內涵並進行分解，就其中的某乙個點切入。
2、生成新問題。在對方的回答中捕捉線索並層層追問。
3、以適度歸納為過渡，自然轉移到新的問題。
4、訪談記錄人在記錄過程中應進行問題思考，以便在必要時候插話，為主談人提供思維緩衝，但插話一般應在談話進行25分鐘以後。
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