目錄第1章技術、售後服務計畫及質量保障措施 2
1.1 售後服務體系及服務方式 2
1.1.1 售後服務體系 2
1.1.2 服務方式 3
1.2 售後服務機構設定和人員配置 3
1.2.1 售後服務機構 3
1.2.2 人員配置 4
1.2.3 服務流程 5
1.3 售後服務承諾及響應措施 6
1.3.1 技術保障 6
1.3.2 故障響應 6
1.3.3 售後服務期 6
1.3.4 保修期後的技術支援服務 7
1.3.5 免費技術培訓 7
1.3.6 定期巡檢制度 7
1.3.7 售後服務承諾 7
1.3.8 維修方式方法 9
1.3.9 售後服務交通通訊 9
1.3.10 回訪制度 10
1.3.11 維修使用者滿意率及上報制度 11
1.4 維修服務工作流程 12
1.5 維護程式 13
1.6 售後服務落實保障制度 17
1.7 服務態度 17
1.8 系統操作培訓計畫 19
1.8.1 培訓原則 19
1.8.2 培訓要求 19
1.8.3 培訓流程 19
1.8.4 培訓計畫 20
第2章安裝方案 22
2.1 專案啟動 22
2.2 交貨計畫 22
2.3 專案實施 23
2.3.1 專案概述 23
2.3.2 前期準備 24
2.3.3 裝置到貨 24
2.4 工程安裝 25
2.4.1 裝置安裝 25
2.4.2 功能測試 25
2.5 專案驗收 26
2.5.1 系統初驗 26
2.5.2 試執行 26
2.5.3 人員培訓 27
2.5.4 文件移交 27
2.5.5 終驗交付 28
2.5.6 專案總結 28
第1章技術、售後服務計畫及質量保障措施
1.1 售後服務體系及服務方式
武漢市德發電子資訊****的售後服務體系是乙個壹級服務體系，有專門的售後部為客戶提供服務，由技術工程部提供技術保障。
◆售後服務中心：負責制定售後服務整體發展規劃、客戶服務規範與管理程式。同時負責處理使用者投訴及諮詢**等日常運作。
◆專業技術服務中心：以技術工程部經理掛帥，並配備專職的技術支援工程師，負責為所有的使用者提供全方位的技術服務，建立詳細的使用者檔案，以及對其下屬維修中心的日常技術支援與監督工作。
◆備品備件庫：公司設有系統工程裝置的備品備件庫，以方便客戶和維修人員及時進行維修工作。
◆本地服務：以使用者的維護技術人員為主、本公司技術人員為輔的方式開展維護工作，為使用者培養維護人員，以便能夠對系統進行日常的執行和維護。
◆專程維護：凡本公司提供的整套系統裝置，每半年本公司將派技術人員義務巡檢一次至二次。
1.2 售後服務機構設定和人員配置
本公司設定了專業維修部，負責工程及產品的售後服務工作，擁有優秀的客戶服務人員和專業技術維護人員，能夠為客戶各種複雜的需求提供最優的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術問題。
我們將指定有兩名工程師專門負責所建系統專案的維護工作，這樣，系統的維護要求可以得到最快的響應，能更快地提出建議並解決問題，可隨時響應使用者的呼叫。
主要負責人員：
(1)服務**接到使用者故障**、電傳、電子郵件
(2)詳細填寫故障資訊卡
(3)呼叫使用者檔案
(4)初步分析故障原因
(5)啟動相應維修程式
(6)回電確認故障現象
(7)提出解決辦法
(8)領取維修備件
(9)上門維修或維護
(10)服務平台**追蹤
(11)維修人員解決故障後再對系統進行相關檢查
(12)填寫《維修報告和使用者意見書》
(13)打掃清理維修現場
(14)返回後將《維修報告和使用者意見書》存檔
(15)服務平台在維修後回訪
(16)事件全部記錄編號歸檔。
1.3 售後服務承諾及響應措施
本公司擁有雄厚的技術力量和一批多年從事數字法庭系統專案、聯網監控報警系統專案、**會議系統專案、音響擴聲系統專案的技術工程師和施工人員，能為客戶提供優秀的技術支援和服務。本公司能夠為客戶各種複雜的需求提供最優的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術問題。
本公司的客戶服務中心一周7 天，一天24 小時內向使用者提供資訊與技術方面的協助。
當系統執行出現現場技術人員無法排除的故障，可直接**通知本公司。公司將派出具備故障排除技能的工程師到現場。到現場時間為接到通知後120分鐘以內。
當裝置執行出現故障而上門維修人員不能當場排除故障的，本公司將在24小時內提供備機頂用，堅決不影響客戶正常使用。
在合同規定的交付之日起，即進入了售後服務期。在質量保證期內，屬於保修範圍的質量問題，本公司將免費維修或更換產品(人為因素除外)。
保修期後，本公司承諾提供***格的裝置維修與零部件更換服務，並繼續為系統提供定期巡查維護服務。我方保證裝置保修期內發生故障時所需更換的零備件是全新的未曾使用且未修理過的零備件，這些零備件必須是原裝零備件，而不是其它代用零備件，以確保裝置執行效能。所提供的服務必須是高效、高質的。
對操作人員提供免費現場培訓，提供系統裝置的全部資料，包括操作手冊、使用手冊、維修指南或服務手冊、保修手冊及培訓教材等。
定期**回訪。相關技術問題由技術服務中心在1 小時內做出響應和安排，當**無法解決問題時，技術人員將上門服務，公司承諾：2小時內上門服務，如果在8小時內不能修復，我們在24小時內將用相同規格型號或更好的裝置和元器件替換使用者的產品。
⑴ 保修期內：本公司提供的產品質量出現了問題應免費上門服務，並免除所有材料費、維修費或更換裝置（人為損壞因素除外）。若是人為破壞，只收取材料費。
⑵ 保修期後：提供終身技術支援服務，包括各種系統軟體故障及對各種突發事件採取應急措施。免費維保期後為貴方提供有償售後服務。
超過質保期的備品、備件及易損件，如遇生產廠商產品調整停止生產，我方會提前通知買方，並同時告知可替代新產品。貴方需要購買時，我方將按不高於合同簽定時的**優惠方式向貴方提供產品。
⑶ 保修期後：我公司將繼續向貴方提供長期的技術支援。對使用者在系統擴充、裝置公升級等方面所需的技術支援和服務實施長期承諾。
保修期滿後，如裝置、材料安裝出現質量問題或因其他原因需更換，當貴方向我方購買時，我方將按不高於合同簽定時的**優惠向貴方提供合格的產品。
我公司對本系統使用的軟體因版本公升級或因其它原因需要的軟體公升級提供免費公升級服務。
我公司向使用者提供的系統維護手段包括**支援、遠端系統維護、現場系統維護等。具體而言，通過以下這些的幫助，可以使系統處於良好的工作狀態，減少系統停機時間，使任何可能的損失減到最小。
☆ **支援服務:甲方系統操作員可直接通過**聯絡或傳呼我公司的技術人員，由我們的系統工程師通過**向使用者提供專業的技術諮詢，以最快的速度解決使用者系統**現的問題。
☆ 現場維護服務:工程師通過**不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題解決為止，標準響應時間為路途時間。
☆ 裝置維修服務:公司對免費維護期內的系統提供現場維修和更換服務，對後續保用服務合同內指定的所有裝置提供保修和保養服務；對於未包含在後續保用服務合同內的裝置提供優惠的有償服務。
售後服務計畫方案
我公司做出如下售後服務計畫及承諾 一 安裝除錯 1 我公司負責按合同中規定的裝置型號 數量將裝置免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝 除錯 啟動 執行等工作 2 我公司按照合同要求測試所有硬體 軟體 3 我公司提供詳細的技術培訓 4 我公司負責合同中所有裝置的現場安裝除錯 現場驗收測試...
售後服務及培訓計畫
我司本著為業主服務，並以本業主利益就是公司利益的指導思想原則，嚴格執行合同協議的有關規定，響應一切以本業主為出發點，滿足系統的技術要求 方便執行管理。公司以 客戶滿意不低於99 為質量目標，嚴把售後服務質量關，竭誠為客戶朋友提供優質服務。通過廠家 商 設計 施工 驗收 維護和工廠共同努力，進行全方位...
售後服務方案及細則
2.2售後服務內容 包括產品的安裝除錯工作 裝置執行操作和維護保養人員的指導培訓工作 保修期內涉及產品質量問題或安裝質量問題的維修工作。2.3重大專案服務規定 2.3.1成立專案辦，由技術和生產副總直接掛帥，不僅負責合同履行全過程的聯絡協調工作，而且對產品安裝 除錯至質保期 一般為裝置投運後一年 內...