頭銜前廳部經理
部門前廳部
向上級主管匯報總經理助理
協作其它部門的工作和活動
職責負責前廳部日常工作的管理。
工作內容:
一、制定和修改總台、禮賓部、商務中心及總機的工作程式、標準及有關規章制度。
二、督促、檢查管轄範圍內各崗位的工作情況，有效控制對客服務質量。
三、參加酒店中層幹部例會並負責報告和**房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的統計情況。
四、負責培訓前廳部的所有員工，保證執行酒店的各項規章制度。
五、負責管轄範圍內各崗位主管的考勤、考核及評估。
六、參與對住店客人的接待工作。
七、負責處理住客的投訴。
八、負責協調部門內部及其它部門的工作，以滿足客人的特殊要求。
九、負責建立並管理客史檔案。
十、隨時掌握房間銷售動向，為將要住店的客人做好接待準備工作。
十一、創造和諧的氣氛，帶領部下加強同客人的聯絡，保持良好的對客關係
十二、處理和解決發生在大堂的特殊事件。
十三、檢查vip接待工作，包括親自查房、迎送。
十四、組織每週工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，並解決運轉中發現的問題。
頭銜大堂經理
部門前廳部
向上級主管匯報前廳部經理
協作其它部門的工作和活動
職責：解決客人投訴和需求，處理酒店內發生的緊急事情。保持與客人的良好關係，作好vip客人的接待工作，為賓客提供更多更精彩的驚喜服務。
協助前廳部經理對前廳部所管轄各崗位員工的工作進行指導和管理。幫助協調酒店各部門之間的運作。
工作內容：
一．督導管理
（1） 與上一班次交接，交接完畢在交接本上簽字。
（2） 檢查清點大堂物品，做好交接，發現問題及時解決，解決不了的及時上報。
（3） 檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表和工作效率，提高前廳部服務質量，協助前廳部經理做好管理工作。
（2）巡視檢查前廳工作區域，確保整潔衛生；時刻注意酒店大廳的各種動態，保持大堂和諧有序的氛圍。
（3）第一時間內解決處理突發事件及客人的投訴，積極與相關部門協調採取相應措施，並記錄下事件經過。
（4）負責處理客人的丟失、遺留物品，作好相應記錄。
（5）處理客人損壞物品的索賠，解決住店客人欠房費的催收等帳項爭議問題。
（6）熟悉並掌握酒店的應急程式，當出現緊急情況時，應按規定採取相應措施。
（7）協助保安部人員調查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店。
（8）與各部門建立良好的協作關係，使各種問題處理及時有成效。
（9）負責酒店客房****的管理，用於在緊急情況下，對房間的非正常開啟。
（10）負責緊急情況下保險箱的開啟。
（11）定期抽查客房服務質量，核對房態差異，保證客房的有效利用，針對狀態差異採取相應措施。
（12） 了解每天傳送到經理處的檔案內容，掌握每天宴會安排情況。
（13） 準時參加每週總經理主持的部門經理晨會和例會。
（14） 跟辦晨會、例會及《mod報告》提出的待辦事宜，並記錄在冊。
（15） 參與前台各項工作，給予員工必要的幫助和指導，組織安排散客、團隊的入住與離店工作，確保服務的效率並滿足賓客要求。
（16）完成上級領導分配的其他工作。
（17）每日給員工開班後會，總結當日工作**現的問題。
二．賓客關係及對客服務
（1） 保持與客人的和諧關係，及時溝通了解服務情況，收集賓客意見並提出相關建議彙總每日呈報總經理。
（2） 逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成週報，經前廳部經理審核後交總經理。
（3） 隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。
（4） 每日中班根據在店客人入住情況，向客人贈送果盤，並對當天過生日的客人贈送生日蛋糕。
（5） 按照酒店制訂的vip接待程式，做好接待vip客人的相關工作。
（6） 關注重要或特殊賓客在店的情況，與相關部門保持聯絡，處理好隨時可能發生的情況。
（7） 建立長（常）住客人及重要客人的客史檔案，有針對性地提供個性化服務。
（8）保持貴賓綠色通道的暢通，確保所有貴賓都得到特別的照顧和熱情的歡迎。
頭銜前台主管
部門前廳部
向上級主管匯報前廳部經理
協作其它部門的工作和活動
職責：負責前台的經營管理工作，確保接待、問詢、結帳等服務專案的服務質量。
工作內容：
1． 根據前廳部經理的指示，全面負責前台的接待服務工作。
2． 按照業務要求和工作程式督導前台的業務執行。
3． 熟悉酒店客房特點，了解市場動態，掌握推銷技巧，盡量提高客房的出租率，使每日平均房價達到最高水平。
4． 與相關部門保持密切聯絡，確保資訊溝通內容準確，資訊暢通。
5． 按前台接待的素質特長合理安排每天的班次。
6． 制訂分配房間的原則，確保房間分配合理；隨時準確掌握房態，做好房間銷售控制工作。
7． 抓好員工隊伍建設，掌握員工的思想和工作情況，充分發揮管理者的作用主動幫員工解決疑難問題。
8． 對vip給予特別關注，確保vip接待的優質服務質量。
9． 參與前台各項工作，給予員工必要的幫助和指導，組織安排散客、團隊的入住與離店工作，確保服務的效率並滿足賓客要求。
10． 檢查員工的出勤情況、儀容儀表和禮貌用語、操作規範。
11． 做好案例分析統籌及員工培訓資料的整理工作，制訂培訓計畫，培訓並考核下屬，做出評估，並向前廳部經理提出獎懲員工的建議。
12． 參加部門工作例會，主持召開前台會議，傳達前廳部經理指示。
13． 按公安機關相關規定及酒店服務的程式與標準檢查賓客入住手續，並負責檢查內外賓登記資料的存檔和傳輸工作。
14． 有效地處理客人投訴。
15． 與銷售部隨時聯絡，關注各團隊和vip的安排情況，確保準確無誤。
16． 制訂鑰匙管理制度，確保鑰匙管理清晰化，嚴格控制鑰匙成本，定期校正鑰匙卡時間。
17． 抽查前台夜班報表，保證資料統計的準確性，並督促檢查需傳送各部門報表的分送情況，確保傳送準確無誤。
18． 定期抽查sk單帳務和會議、團隊帳務的待結事宜，並及時解決問題。
19． 負責前台接待處的裝置保管與維護保養工作。
20． 完成上級領導分配的其他工作。
頭銜前台接待
部門前廳部
向上級主管匯報前台領班
協作其它部門的工作和活動
職責：熱情為賓客提供優質的接待、問詢、結帳等服務。
工作內容：
1． 服從前台主管的工作安排，按公安機關的相關規定及酒店服務的程式與標準，為客人提供優質的服務（辦理入住、退房、換房、延房手續，提供問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。
2．遵守考勤制度，積極準時參加各類培訓及部門會議。
3．閱讀並填寫交**日誌，認真做好交**工作，跟辦未盡事宜。
4．清點備用金及相關單據（水單、發票、支票、帳單及房卡）等。
5．檢視遺留物品交接表，了解遺留物品數量。
6．了解前一天的售房情況及當日預離情況，掌握當天的客房預訂情況和會議情況。
7． 根據客人的預訂要求分房，同時準備團隊資料及鑰匙卡，如有vip預訂應立即通知相關部門，做好vip接待的準備工作；檢查當日vip住店情況；與客房服務中心核對團隊用房量、叫早時間等。
8． 靈活地按酒店規定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務設施等。
9． 及時將客人資料錄入掃瞄器，並逐一檢查電腦資料的原始單據是否一致。
10．18：00前列印賓客欠款報告並上報大堂經理，及時做好記錄並**。
11．18：00、20：00、22：00、24：00對所有未抵達預訂進行確認，及時與客人聯絡是否按時抵達。
12．檢查當日處理帳務（入住、退房、會議、團隊等），核對帳單無誤後及時傳財務部。
13．負責發放賓客鑰匙，在退房後負責收回，如有遺失應向客人索賠。
14．修改房價牌上相關內容。
15．夜審後列印「賓客問詢結果」報表交餐廳。
17．列印「賓客欠款明細報表」，以便停電時備查客人資料。
18．負責整理歸檔有關賓客抵離情況資料。
19．完成上級領導分配的其他工作。
頭銜商務中心文員
前廳部工作職責
上司 經理 主要職責 1 負責部門日常運轉工作，督促員工為賓客提供主動 熱情 快捷 禮貌的服務。2 掌握客情，最大限度地組織客房銷售，準確傳遞客情資訊及業務指令。3 提出修改和完善崗位職責 程式 標準及管理建議，上報部門。4 出席部門例會。5 負責貫徹飯店對客政策以及其它的有關規定，並負責將原材料存...
前廳部各崗位工作職責
前廳部經理崗位責任制 一 接受總經理的督導，協助總經理做好日常的前廳管理或授權專職管理的各項工作，向總經理負責。二 協助總經理制定和策劃各項營業計畫，並貫徹各項營業計畫，並貫徹執行。三 做好成本控制工作，在保證服務質量的前提下，降低各項用品的消耗。四 安排本部門內各項人事調動，處理員工違紀問題。五 ...
前廳部副經理的工作職責
前廳部副經理之工作職責及範圍 續 協助定期盤點前廳部財物。1 監察客房鎖匙之控制及交收程式。2 查察各小組報告。3 提高部門各小組之款待水準。4 替代訂房部主任 總台接待主任及 總機主任之職務及責任在其休假期中。5 歡迎及護送貴賓到其客房。6 處理超額訂房事宜。7 核准換房 更改房租 支出及退款等事...