電話接待服務規章制度

1、響鈴時

**鈴聲響後，應盡快拿起話筒。這是非常重要的，直接關係到公司的形象，有人稱之為商戰成功的秘訣之一。許多公司規定，**鈴聲響3次之內，**員必須拿起**，如果讓客戶久等，會引起其不快，下次就不會再來**聯絡業務。

拿起話筒後，不等客戶詢問，要立即報出「您好，這是××公司」，如果客戶首先詢問，**員應予以肯定，「是的，這是××公司」。語調要親切誠懇。

2、找人時

若遇找人**，應迅速把**轉給被找者。如果被找者不在，應告訴對方，「對不起，××先生/小姐剛出去了」之類。若需傳言，應做好記錄。

3、**聲音太小時

如果對方語音太小，就大聲「喂、喂」之類是不禮貌的，而應講「十分對不起，您的聲音有點小」。除外，由於新員工對公司情況知之不多，一般不要搶接**，一問三不知，會給客戶留下壞印象。

4、通話時注意的問題

客戶來**，多為詢問與經營業務有關的問題，所以，接**者或專職**員必須熟知企業情況，特別是在本公司經營的產品品種、**等。

通話過程中，若需與其他人講話，應講一句「請您稍等一會兒」，然後手捂送話筒，小聲交談。

如果通話過程中，需要客戶等待，應講一句，「請您稍等一會」，如果等待時間過長，再講一句「對不起，請您再等一會兒」，否則客戶會掛機、再次通話時，應首先致歉：「讓您久等了。」在通話時，如果有其他客戶，接**者不應目中無人應點頭致意。

5、放下**時

通話結束後，要等對方先掛上**，以免對方還有什麼話要說。同樣，自己先掛**，對客戶來說，是不禮貌的。放下**時，不能亂摔亂扔；而應手託話筒，輕輕放下。

6、打錯**時

往往會有人錯打**，這時不能粗暴地講「錯了！」正確的做法是，「您打錯了，這裡是××公司。」態度不能傲慢無禮，應誠懇，語言應親切。因為這有可能感召對方，使之成為新客戶。

7、打出**

打出**時，應先確認號碼。通話規範是：先提出自己或企業的名字，然後轉入正題。

打出**最重要的是確認受話人，這不僅會避免浪費**費，而且也不至於耽誤事情。

8、打出**的時間

非緊要事情，在客戶來**的高峰時，盡量不要占用**，打出**時，要簡潔，少占用時間，並向對方致歉：「對不起，因為是**高峰。」

9、打**時的姿勢

打**時，應面向送話筒，頭略低，身體自然，富有誠意。因為，這會為正在洽談的客戶帶來好感。