1、 監督目的
完善部門工作分配，及早發現問題，防範用工風險，減低異常情況的發生率，
提公升客戶滿意度。
2、 監督物件
總部全體客服人員
3、 監督依據
客戶服務中心監督大綱監督檢查依據：
3.1 客戶服務部流程規範
3.2 員工關係部流程規範；
3.3 公司各項管理制度及規章制度。
4、 職責
員工關係部是客戶服務中心監督檢查工作的歸口管理部門，主要職責包括：
4.1 負責修訂客戶服務中心工作監督管理辦法並對其作出解釋；
4.2 負責確定監督檢查專案，並制訂相應的程式；
4.3 負責監督檢查活動的實施：
4.3.1 負責對客服中心工作日常監督和專項檢查的實施；
4.3.2 負責對一般問題的審查和處理；
4.3.3 參與對重大問題的審評和處理。
5、 組織機構
客戶服務中心監督檢查工作以員工關係部牽頭，臨時督查小組協助的模式開展。
員工關係部從客戶服務中心 6 個不同組別中選出 3 名人員協助監督檢查工作。
6、 工作監督檢查辦法
6.1 工作監督檢查實行抽查制度，分為常規抽查、專項抽查以及臨時抽查。常規
抽查每月進行一次，專項抽查可根據客服中心工作情況靈活進行，保證每季度進
行一次。
6.2 根據各部門的流程規範，常規抽查的內容有：客戶服務的及時性、員工資料
接收的完整性、合同內容的有效性、各種表單的準確性和及時性。專項抽查及臨
時抽查的內容主要是針對客服中心階段性多發的流程錯誤環節。
7、 工作監督實施程式
7.1 督查小組每月制定監督檢查計畫，確定抽查時間、內容，抽查的內容也可參
考其他部門反饋的情況，有重點有針對性地安排監督檢查計畫。抽查物件隨機選
取。7.2 專項抽查可根據部門情況進行適當調整，但應盡可能保持監督工作的連續
性。7.3 對於常規抽查及專項抽查，督查小組一般應提前 3-5 個工作日通知客服專員，
客服專員準備好備查資料；臨時抽查，客服專員需在通知當天準備好備查資料。
7.4 根據抽查情況，督查小組做好相關記錄，並可在形成正式報告前聽取各專員
的意見。
7.5 對於抽查中發現的工作錯漏，督查小組出具《工作整改通知書》，與客服專
員協商整改時間，做好記錄，並進行後續的複查。
7.6 客服專員接到整改通知書後，應在規定時間內對工作進行查漏補缺，並填好
《工作情況說明書》交回督查小組歸檔。
7.7 督查小組每月編寫監督報告向上級匯報，對於問題嚴重，屢勸不改的專員進
行通報，督查結果作為部門評比和人員考核評定及職務任免的重要依據。
8、 資料準備
8.1 客服專員應在接到督查小組通知後，準備好備查資料。備查資料報括：
勞動合同、員工資料、增減員報表、費用表、保險理賠資料、流程節點簽收表、
保育期相關檔案（《客戶服務內容確認表》《客戶滿意度調查問卷》、）等。具體請
參見《客戶服務中心工作監督辦法細則》。
9、 監督報告的主要內容
9.1 客服專員工作概況：合同管理、在職服務、資料發放、表單製作、服務效率
等情況。
9.2 以前監督抽查中提出的問題和建議的整改情況。
9.3 工作狀況及評價：對已完成的工作進行綜合分析和評價，對存在的問題提出
分析意見。
9.4 客服工作存在的主要問題及建議。
9.5 督查小組認為需要報告的其他事項。
10、附則
10.1 本大綱自頒布之日起實施。
10.2 本大綱由客戶服務中心員工關係部負責解釋。
客服中心工作監督辦法細則
一、對客戶服務部的工作監督
（一）、監督要點
1、入職
1.1 員工資料表
1.1.1 必須使用黑色簽字筆或鋼筆填寫，字跡清楚；
1.1.2 必須填寫以下內容：姓名、性別、出生年月、戶口性質、民族、身份證號碼、通訊地
址、戶籍位址、郵編、聯絡**、緊急聯絡人姓名/位址/聯絡**；
1.1.3 「教育及培訓經歷」欄，只需填寫最高學歷的教育經歷；
1.1.4 「工作經歷」欄，只需填寫最近的工作經歷；
1.1.5 「家庭成員」欄，只需填寫直系親屬相關資訊；
1.1.6 必須在員工資料表右下方「填表人簽名」處簽名、日期。
1.2 勞動合同
1.2.1 必須使用黑色簽字筆或鋼筆填寫，字跡清楚；
1.2.2 乙方資料欄資訊必須真實並填寫完整；
1.2.3 合同最後一頁「乙方：（簽名）」欄簽上員工本人姓名，日期是否在合同期的乙個月以
內。1.3 員工資料
1.3.1 身份證影印件（必須）：身份證影印件一式 2 份，必須用 a4 紙，能清晰體現資訊，第
一代身份證單面影印，第二代身份證雙面影印；
1.3.2 相片（必須）：彩色小一寸免冠** 6 張；
1.3.3 健康證、戶口簿影印件等資料應該盡可能提交。
1.4 管理系統
1.4.1 增員資訊錄入按時且準確。
1.5 資料提交時間
每月 8 號前提交上月 18 號至本月 7 號的入職資料，每月 17 號前提交本月 8 至 17 號的入職
資料，提供時間不得超過約定的最高限度。
2、在職服務
2.1 勞動用工辦理
2.1.1 每月 25 日前提交《勞動用工備案花名冊及增減員表》紙質版（一式三份）及電子版。
2.2 社保辦理
2.2.1 每月按時將社保增減員名單提交社保專員
2.3 社保理賠
2.3.1 工傷
2.3.1.1 工傷認定
《書面事故報告》於員工發生工傷事故的乙個工作日交到社保組；
自工傷事故之日起 6 個工作日內對資料整理、收集並交接；
相關資料以《員工工傷認定申報資料交接清單》作檢查監督依據。
2.3.1.2 工傷鑑定
以員工填寫好《勞動能力鑑定表》的日期為準，11 個工作日內完成對員共資料的收集
及提交相關資料以《勞動能力鑑定資料交接清單》作檢查監督依據。
2.3.1.3 工傷待遇申領
客服專員於員工結束醫療期後的 8 個工作日內對資料收集、整理並交接；
自《工傷職工費用審批表》復件後乙個工作日填寫支付證明；
相關資料以《員工工傷待遇申領資料交接清單》作檢查監督依據。
2.3.2 生育
就醫憑證應自收到的 5 個工作日內寄回員工；
時間節點以《交接簽收表》作檢查監督依據。
2.3.3 醫保
2.3.3.1 客服專員於領回新增人員的醫保卡 3 個工作日內作好《醫保卡明細清單》發放給客
戶經辦及員工本人簽收。
2.3.3.2 異地就醫
客服專員自收到員工資料的 5 個工作日內提交到社保組；
時間節點以《交接簽收表》《醫保卡明細清單》作檢查監督依據。、
2.4 商保
社保專員每月按時提交商保名單；
時間節點以《交接簽收表》《各企業商保生效日期表》作檢查監督依據。、
2.5 公積金
客服專員於領回新增人員的公積金存摺 3 個工作日內作好《公積金明細清單》發放給客
戶經辦及員工本人簽收
時間節點以《交接簽收表》《公積金明細清單》作檢查監督依據。、
2.6 表單製作
2.6.1 工資表、費用表
提交時間是否及時；
資料是否準確。
以管理系統費用資料、公共空間工資盤及費用表作檢查監督依據。
2.7 報告製作
年中報告、年度報告提交是否及時。
3、離職
3.1 《終止、解除勞動關係證明書》
離職人員是否全部簽署；
簽收回執「職工簽名」欄必須由員工親自簽署。
3.2 管理系統
減員資訊按時錄入且準確。
3.3 退保手續
客服專員於接收退保資料的 3 個工作日內提交到社保組；
時間節點以《交接簽收表》作檢查監督依據。
3.4 社保轉出
客服專員於接收《轉移函》等資料的 3 個工作日內提交到社保組；
時間節點以《交接簽收表》作檢查監督依據。
4. 客戶服務的及時性
4.1 客戶滿意度
結合 400 **投訴以及一線訪談，作檢查監督依據。
4.2 異常情況
異常情況的報告、處理及時；
二、對基礎事務管理組的工作監督
（一）監督要點
1、檔案管理
1.1 資訊核對
基礎專員資訊核對正確率；
具體以《人員資訊彙總表》、相關檔案抽查作檢查監督依據。
1.2 異常反饋
基礎專員對異常情況的反饋是否及時；
具體以《交接反饋表》及相關流程規範作監督依據。
1.3 電子檔案
將資料錄入電子檔案是否準確、及時；
具體以電子檔以及檔案明細作監督依據。
1.4 歸檔
合同、員工材料編號整齊、有序地歸檔；
具體以《客戶編號表》作抽查依據。
2、大合同管理
基礎專員是否有及時更新管理資訊；
基礎專員是否有及時反饋合同到期情況；
具體以《大合同管理目錄》及大合同作檢查監督依據。
3、辦公用品管理
基礎專員是否按時申領文具用品以及做好相關記錄；
具體以《客服中心文具申請表》作檢查監督依據。
三、培訓監督
（一）總部培訓監督
1、客戶服務中心全體人員應按每月「客戶服務中心行事曆」的安排進行組內培訓或者參加
中心培訓；
2、對於中心統一安排的培訓不得無故缺席，確實不能參加培訓的，應向所屬主管請假並經
同意；3、培訓的考勤具體以《培訓簽到表》作監督依據。
（二）客服點分公司培訓監督
1、客服點分公司每月需由主管級別以上人員組織一次培訓，每月培訓計畫需向分公司客服
管理主管報備，並由分公司客服管理主管作培訓情況的跟進；
2、客服點分公司沒有主管級別以上人員的，需通過**會議統一參加總部培訓，不得無故
缺席，確實不能參加培訓的，應向分公司客服管理主管請假並經同意；
3、對於總部舉行的培訓考核，分公司應一併參與考試；
4、具體以分公司客服管理主管反饋的培訓情況作檢查監督依據。
四、監督流程
1、員工關係部的督查人員會在抽查前一周將「抽查通知」發到被抽查部門相關客服專員處；
2、客服專員在一周內需要準備好相關抽查資料。在督查人員進行抽查的時候提供詳盡資料
方便監督。
3、員工關係部督查人員在三個工作日內對相關資料（詳見各部門工作監督要點）進行檢查，
存在問題的將向相關人員發出《整改通知書》和《工作情況說明書》。
4、督查人員將與客服專員協商整改反饋時間，客服專員在相關時間內對工作進行整改，並
填寫《工作情況說明書》反饋給員工關係部督查人員。
招標工作監督管理辦法
第一章總則 第一條為了進一步規範中心招標工作，強化監督約束機制，根據 中華人民共和國招標投標法 和 國家電力公司招標監督管理暫行辦法 陝西省電力公司招標活動管理辦法 陝西省電力公司招標工作監督管理辦法 等有關規定制定本辦法。第二條本辦法適用於培訓中心各部門 公司組織的各種招標活動。第三條中心所有招標...
採購監督管理辦法
一 目的 加強採購管理，提公升採購效率。二 適用範圍 採購活動過程 三 定義 採購應當遵循公開透明原則 公平競爭原則 公正原則和誠實信用原則。四 權責 全面監督檢查採購流程的規範性 五 內容 5.1採購流程執行監督 5.1.1嚴格執行詢議價程式 物品採購必須有三家以上 商提供 在權衡質量 交貨時間 ...
招標監督管理辦法
1.目的 為進一步規範招標活動的監管行為，保障招標活動依法依規進行，維護公司利益，預防和遏制招投標過程中違法 違紀 違規行為，根據 中華人民共和國招標投標法 公司 招標管理制度 等有關規定，制訂本辦法。2.適用範圍 適用於公司招標 議標工作的監督管理。3.定義 4.職責 4.1招標辦公室 4.1.1...