華安財產保險股份****深圳分公司
第一章總則
第一條為強化公司查勘定損員的管理與監督，增強查勘定損人員的履職能力和責任意識，提高查勘員的執行力和控制力，提高工作效率和質量，有效控制理賠風險，改善客服理賠時效管理，特制定本辦法。
第二條本辦法所稱查勘員包括公司內部及外部合作的公估機構車險、非車險現場查勘、定損、核損人員、醫療查勘員等。
第三條查勘定損員應當具備與所從事的現場查勘及核損工作相適應的業務技能、專業知識、工作能力和職業道德。
第四條查勘定損人員在處理事故時，應當客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細，不懼危難，堅持真理。
第二章查勘人員管理與錄用
第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負責。
第六條查勘定損人員必須通過公司的兩核資格考試。
第七條查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換、調崗位一次。
第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。
第九條查勘人員錄用條件
（一）有強烈的事業心、責任心和進取精神，認同公司企業文化及理念。
（二）有良好的執業操守及團隊協作精神，良好的語言表達能力、溝通協調能力和客戶服務能力。
（三）具備大專以上學歷年齡 22-35周歲，身體健康、誠實正直，具親和力。
（四）具有一定的保險專業知識和一年以上的工作經驗，並通過公估資格考試。
（五）無不良記錄或受到行政、刑事處分。
（六）通過公司組織的錄用考試。
第十條新錄用的查勘員，應經過學習分公司的相關規章制度及業務知識、業務技能的培訓1周後方可上崗。
第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個月。試用期三個月結束時，經考核合格的，轉為正式員工；經考核不合格或因其他特殊情況需要繼續考察的，可根據實際情況繼續試用，員工不同意繼續試用的、或六個月的試用期結束時考核仍不合格的，公司依法解除勞動合同。
第三章查勘員的職責與工作要求
第十二條查勘員崗位職責
（一）執行排程人員分派的查勘和定損任務；及時處理查勘、定損、委託、被委託工作，保證賠案處理的時效。
（二）負責完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質，查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責任，對事故的真實性負責。
（三）負責確定保險責任範圍內的事故損失，繕制查勘、定損報告。
（四）負責一般性的案件調查和取證工作，為賠案的處理提供證據和依據。
（五）負責向客戶告知理賠程式，解釋保險責任和事故損失確定；
（六）負責對個別在定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作；
（七）及時完成上級領導交辦的其他工作。
第十三條現場查勘工作要求
（一）查勘員接受排程派工後，及時到達事故現場，認真分析案情，仔細勘查車輛的損壞情況，為防止事故後對損失進一部擴大，現場對受損部位貼上**標籤，標籤內容要填寫完整。
（二）核對事故中形成的碰撞痕跡；通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬鏽跡、碰撞力度、碰撞型別和碰撞方向等進行現場查勘工作，詢問現場相關證人，確認事故真實性。
（三）仔細查驗出險車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發動機
號碼，確認出險車輛是否為承保標的。
（四）仔細查驗出險司機的駕駛證、身體狀態和精神狀態，必要時通過碰撞部位、指紋、血液、**和毛髮等確定出險司機的真實身份。
（五）做好現場圖繪製工作，根據現場查勘程式，在出險現場繪製、標註，出險現場示意圖；現場圖的繪圖比例要求，要根據現場記錄圖所標明的尺寸、位置，選用一定比例，工整準確地繪製成正式現場比例圖，它是理賠或訴訟的依據。
（六）現場仔細收集物證，收集物證是查勘第一現場最核心的工作，是證明保險事故發生的最客觀及確定是否屬於保險責任的依據，收集的物證要寫明物證名稱，並進行拍照。
（七）為保證工作質量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達現場處理事故時開始進行錄音至現場查勘任務完成時止。
（八）查勘人員在接受排程到第一現場查勘，因遇特殊原因無法完成第一現場查勘的，應在當天補錄理賠日誌，在系統中註明不能到達現場的原因（特殊情況指遇堵車、客戶銷案、損失較小客戶提前撤離了現場）。
第十四條單證填寫工作要求
（一）客戶填寫的出險通知書及現場查勘報告要完整，對損失情況及不屬於保險責任的損失，要客戶親筆簽名確認，留下****及**。
（二）發放《索賠須知》等相關單證給客戶；指引客戶到定損中心進行定損維修車輛。
（三）對小額案件按照當地機構的授權填寫《小額案件快速理賠
報告》，確定損失專案和損失金額，讓客戶簽字確認，並將第二聯交
給客戶；
（四）貫徹華保發[2009]244號文《華安財產保險股份****複勘工作管理辦法》相關規定流程，對達到複勘要求的，現場填寫《複勘通知書》，經三方簽字後，將
一、二聯交給客戶，三聯交審核調查部復勘員。
第十五條**拍攝工作要求
（一）現場**能反映事故現場的前後整體情況和區域性損失情況。
（二）拍攝出險司機駕駛證、行駛證；以及出險司機（被保險人）的人車合影照。
（三）拍攝出險車輛的車牌號、車架號（按照華保車函[2004]034
號「關於規範車險賠案**要求的通知」嚴格執行）。
（四）上傳理賠系統內的現場**及相關單證要註明受損配件、單證名稱。
第十六條定損工作要求
（一）在接到定損排程派工的定損任務時，應及時與被保險人、修理單位取得聯絡。
（二）定損時要仔細核對受損部位碰撞痕跡，對事故車進行現場拆解監督，核對受損配件是否屬於事故車的原件，有無擴大損失。
（三）定損事故車要在拆解時對受損配件貼**標籤照相後，方可進行拆解，對受損配件修復與更換要核定準確。
（四）核定事故車輛損失配件專案、工時費**，要嚴格執行公司相關規定進行核價。
（五）、每週工作例會查勘定損員以報表形式上報定損任務完成情況。
第十七條理賠時效要求
（一）接派工時效
1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內與出險客戶取得聯絡，並告知客戶預計到達現場時間，市內30分鐘到達現場，關外在45分鐘到達現場，如遇到特殊情況（堵車或在1小時內接3個以上派工任務無法轉派情形），不能按時到達，必須拍攝堵車現場**，說明原因並真誠致歉。
2、查勘定員在接到排程派工時，不能有任何形式的推諉現象，應及時在規定的服務時效內到現場查勘定損工作，現場查勘完畢後在24小時內將現場**及拍攝堵車現場**同時上傳理賠系統。
（二）定損時效
1、定損員對排程派工的定損任務，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內完成定損任務上傳理賠系統。
2、損失在5000-10000元（含1萬）不涉及人傷的賠案，1.5天內完成定損任務，並上傳理賠系統，提交核損任務。
3、損失在1-5萬元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內完成定損任務，並上傳理賠系統，提交核損任務。
4、5萬以上含有隱損的重大賠案，7個工作日內完成，並上傳理賠系統，提交核損任務。
5、其他屬於小額賠案的處理流程及時效依據華保發[2010]179號文《車險小額賠案管理辦法》執行。
6、定損人員對車、物損審核後或定損有爭議退案處理的，應在0.5個工作日內對定損任務進行核實修改提交系統。
7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導致任務無法完成的，需向分公司（或緊急聯絡人）排程人員說明情況，申請改派。
第四章考核辦法及標準
第十八條查勘定員的考核辦法依據總公司客服部最新下發的考核方案執行。
第十九條查勘定損考核標準依據分公司客服部新修訂下發的崗位考核辦法執行。
第五章工作差錯責任處罰與追究
第二十條查勘定損員工作差錯責任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責及工作要求，存在的失職、瀆職，導致其受理的案件業務考核指標或工作目標完成較差不達標的或發生違法違紀違規案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。
第二十一條根據存在問題的性質和程度，有下列行為行為之一時，並視具體情節輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責任追究；
（一）查勘定損員及定損中心人員不執行公司相關考勤制度，第一次給予通報批評；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次並處以50元的經濟處罰。
（二）服務意識淡薄、服務態度惡劣、不服從派工推諉及影響公司形象的情況和事件的，給予批評教育，包括：責令改正、責令書面檢查、通報批評。
（三）定損中心駐點人員擅自離開定損中心，接受外邀到其他修理廠進行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發半個月的績效工資。
(四) 兩年內未取得兩核資格的，實行降薪一級，在第三年仍然未取得兩核資格的調離客服工作崗位。
（五）現場查勘任務完成後，未在規定的時間內提交理賠系統，每案處罰20元。
（六）定損任務未按規定時效內提交系統的，給予通報批評，並每案處罰20元。
（七）在處理事故現場時，對事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認；或人為將不屬於本次事故造成的損失開具現場查勘單（報告）的導致公司多賠、錯賠的，給予通報批評，並以個案所造成的損失進行經濟處罰。
（八）定損時未仔細核對受損部位碰撞痕跡，未對事故車進行現場拆解監督，核對受損配件是否屬於事故車的原件，造成擴大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，並以個案所造成的損失進行經濟處罰。
（九）事故車定損時未對拆解受損配件貼**標籤照相後，進行拆解的，造成無法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或對配件修復與更換核定不準確的，給予通報批評、警告處分，並以個案所造成的損失進行經濟處罰。
（十）核定事故車輛損失配件專案、工時費**，偏離公司相關規定的**，給予通報批評、責令整改，如造成公司經濟損失的，按個案的損失進行經濟處罰。
（十一）由於缺乏專業技能和職業敏感性未能發現問題，造成多賠、錯賠、惜賠的，給予經濟處罰；經濟處罰以個案造成的損失計算；在一年內3次差錯的給予降薪、調離客服崗位；
（十二）在處理賠案中對於玩忽職守、隱瞞事實真相、知情不報，造成案件多賠、錯賠的，第一次給予紀律處分，包括：警告、記過、記大過；第二次給予降級、降薪、解聘專業技術職務；第三次給予留用察看、調離客服崗位，並對案件造成的實際損失進行處罰；
查勘費使用管理辦法
第一章總則 為加強對理賠費用的管理，規範理賠費用列支與核算，以保障理賠工作正常執行，提高理賠工作質量，提高經營資料的真實性，防範公司運營風險，制定本辦法。第二章理賠費用的定義及分類 第一條理賠費用是指保險公司在理賠過程中發生的與保險理賠業務相關的各項費用支出。第二條理賠費用按照是否與某一特定賠案直接...
客戶服務部查勘車輛管理辦法
一 目的 為了嚴格管理查勘車輛，合理使用車輛，規範 監控車輛日常保養 維修情況，節約費用開支，最大限度地發揮車輛地使用效益，以適應公司業務需要，經結合我部車輛日常使用情況，特制定本辦法。二 適用範圍 本辦法適用於客戶服務部管理室所有查勘車輛。三 規定內容 1 查勘員職責 1 愛護查勘車輛，嚴格遵守交...
駕駛員管理辦法
為進一步加強和規範對駕駛員的管理，保證安全 優質服務，特制定本辦法。一 管理方式 1 駕駛員和車輛由車隊統一管理，並自覺遵守車隊管理規定。2 車輛調配由學校辦公室負責，車隊實施。二 工作紀律與服務質量 1 嚴格要求自己，注意保密工作。不翻閱領導存放在車上的檔案資料，不過問 不傳播與自己工作無關的言論...