週末有幸參加了公司人力資源部組織的為期一天半的培訓，主題圍繞著新服務力進行，《東方名家》客座教授李弈鋒將服務力分別從觀念力、學習力、執行力、競爭力、溝通力、創新力幾個方面加以闡釋，觀點鮮明、內容充實、案例典型，讓人受益匪淺。下面我簡單談談自己的理解和感受。
首先，李教授的新穎觀點，深刻揭示出現代社會中企業和員工的關係，也就是相互的服務關係。古中今外、古往今來，老闆和員工的關係從資本主義層面上定義的剝削與被剝削的關係，到後來的逐漸客觀地定義為僱傭與被僱傭的關係，乃至於近年來被越來越多企業家認可的彼此依存並相互服務的關係，企業為員工提供平台服務，員工為企業提供顧客服務。這是一種現代企業文明的體現，折射出現代企業家思想觀念的進步，由此進一步上公升到新的管理學層面——心理學管理。
站在更加熟知員工心理、更加人性化的角度去管理企業，會讓管理工作事半功倍。
其次，課程中的許多觀點堪為經典，一方面通過栩栩如生的案例，指出現在企業存在的服務方面的問題，另一方面又提出相應的解決服務問題的方法。
（一）課中鮮明地指出企業經營的核心問題是——如何創造和留住客戶。而且提及在未來的搶占市場方法上，營銷將死，品牌將死，服務至上。企業轉換資源的關鍵就是：
必須比其他競爭者更快、更好、提供更有價值的服務，由過去的經營產品向經營顧客轉變。在未來的商戰中，四流企業賣產品，三流企業賣品牌，二流企業賣標準，一流企業賣服務，所以，我們需要樹立全員服務的理念：人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈。
這樣強烈的服務意識一旦樹立，必將有利於企業的快速發展和進步。
（二）服務力課程，從實質上看是一環扣一環。樹立了服務意識，接下來需要學習如何服務、怎樣打造更好的服務，也既是學習力；學習之後需要應用，那麼如何執行，執行的核心是什麼，怎樣執行有效，也就是執行力；在執行的過程中，需要內部溝通、外部溝通，有效展現溝通力；此外，還需要鼓勵創新，增強技術創新、思想創新、方法創新等創新力；有了這諸多力量，自然就形成了企業立足不敗之地的資本，便形成了合力——競爭力。
（三）著重談一下我對執行力課程的理解。什麼是執行力？用李教授的話講，執行力就是企業內部員工貫徹領導者戰略、計畫方案的操作能力和實踐能力。
它主要表現為：對工作的理解力、對工作執行的意願和執行的技能。核心是什麼？
核心關鍵在於員工的情緒，也既是執行的意願。在《顧客第二》一書中，作者提到，企業要大幅度提公升業績，就要用對待客戶的方式對待員工，先製造快樂的員工，然後有客戶的滿意，提公升執行力從改善員工的情緒開始。在這點上，雖然更多地從員工的角度來講述，但卻是深刻揭示了員工的心理，洞悉了員工心理，企業經營自會變得更加井然有序、蒸蒸日上。
最後，對於此次培訓，感受頗深，從更高的層面上理解了服務的重要性，以及做好服務與提公升企業競爭力的緊密關係。尤其在談到目前企業重視產業鏈整合、通過尋找客戶群體的注意力空白點來搶占市場方面，覺得甚是有道理。而且客戶終身價值一說，對自己啟發很大，軟服務做得好才是企業經營成功的核心所在，企業經營成功的根本就是獲得更多客戶的忠誠度。
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