不管是產品運營、市場營銷、 業務拓展和銷售、服務等方面，集客部門的管理體系和管理制度都需要應對全業務運營現狀，充分考慮客戶的需求和發展，在管理體系和運營體系的結構化、多維度、高效率方面深入研究和摸索，把現有的人力資本、網路資產、產品資源、服務資源進行有效的整合和管理，充分應對競爭和全業務運營的挑戰。
中國移動經過12年的高速發展，目前的客戶規模、收入規模、利潤規模在全球運營商當中名列前茅，社會影響和市場影響都很巨大。但是，隨著國內手機使用者覆蓋率接近極限，全業務競爭之後對手全面進入手機運營市場，中國移動的收入增長和利潤增長已經面臨了很大壓力，同時客戶的保有和服務工作也面臨重大挑戰。這時候，集團客戶作為移動運營商的新戰場，其重要性越來越高。
但是，傳統的移動運營商在面對集團客戶市場的時候，遇到了複雜的管理和運營問題。
集團客戶工作的定位問題
9年來，中國移動集團和各省公司的集客部門始終在努力摸索，但是無線運營商集團客戶的定位是乙個世界性的話題。與固網運營商集客部門自然的從固定通訊網路向ict、基礎話音和資料網路服務延伸不同，無線運營商的集團客戶，其集團屬性和集團需求並不如固網運營商的客戶那麼明確。
目前，有些省公司集客部門已經從中國移動市場運營的角度，以客戶細分方法為基礎，將集客部門定位為「市場關鍵節點」，或者比喻為戰爭中的 「關鍵城市」 這樣的戰略要點。由此提出了戰略要點與整個市場的配合、戰略要點攻防策略等集客工作規劃的課題。很多集客管理者已經開始考慮「大網業務與集客業務」、「個人市場與集客市場」的配合問題。
從工作定位來說，只有明確的定位，才能把握好銷售與營銷的關係、銷售與服務的關係，才能夠逐步設定集客部門與後台資源部門之間的關係和業務流程，從而整體提公升集客工作。
在管理和運營方面，我們發現，集客部門目前的資源地圖很不充足。這主要是由於剛剛開始全業務運營，後台網路以及公司整體運營方法仍然偏重於海量個人客戶服務，尚未能在公司內部建立跨越網路、維護、網管和集客的資源管理體系。在資源地圖不開放，資源計畫未能更多考慮集客業務的時候，集客部門的全業務營銷工作面臨著流程超長、協調困難、計畫難以制定、資源儲備的有效利用率不高等問題。
對於資源儲備或者叫做「資源地圖」來說，集客部門正在積極**各種方式，比如有些省公司將集客客戶現狀、客戶需求**與公司網路建設、傳輸建設計畫相結合，將網路資源地圖向集客部門的專業支撐人員開放，在營銷和網路建設、維護等工作開始前，就制定充分考慮各方面因素的計畫和規劃，並設定對集客營銷部門和網路部門的雙向問責制度，從而達到既能有效投入資金、有目的地儲備網路資源，也充分利用既有資源、達到最優的資源利用效果。
從長期的運營商資源投入來看，運營商在高速發展時期的投資策略主要是「裝置提供者推動」和「公司市場運營拉動」兩大因素來決定。目前來看， 以前的投資策略對於「廠商拉動」的影響有些偏大。在新時期，當裝置廠商都能提出「以客戶需求為中心」而不是「以產品和技術為中心」的時候，我們也需要努力探索依據市場發展和客戶需求的整體投資策略和資源管理策略，使資源與客戶需求的重合度達到最高。
從市場分析和市場營銷角度看集客業務的管理趨勢
我們再從市場分析和市場營銷的角度來分析集客的管理趨勢。從管理的角度來看，在全業務運營之前，中國移動的集團客戶部門對於客戶的分析、研究工作有很多不足。原因在於話音時代，客戶的需求或者我們能夠提供的一般都是**和標準化的簡單資訊化產品。
當我們進入ict時代和全業務運營狀態的時候，客戶需求的規律複雜度急劇上公升。隨著集客部門在企業資訊化方面的工作要求越來越高，我們發現，對於客戶的資訊化環境、商業環境、採購規律等方面的研究越來越成為必須。在研究市場和需求的時候，我們可以把市場按照行業、區域進行細分，充分依據移動的產品庫和資源池現提供狀，找出客戶需求和移動能夠提供的服務之間差距，並用營銷、服務、管理、合作等手段彌合這種差距，才能達到最佳的營銷效果。
對於市場和客戶的現狀，就類似於軍事中的沙盤，軍事行動之前的沙盤推演，或者用孫子兵法中的「廟算勝」來比喻。而與傳統運營商的市場分析不同，集客部門的市場分析需要更加深入到it、業務流程等企業體系的深處。目前各省公司其實也在探索建立集客的行業部門，從行業的角度對客戶和市場進行梳理，並初步開始基於行業分析結果建立營銷和服務的計畫。
通過行業經理的行業營銷拓展計畫，結合集客部門的整體營銷規劃，指導客戶經理團隊的具體工作。
另外，我們看到集團客戶的銷售管理與大眾市場也非常不同。集團客戶的銷售週期和實施週期比較長、環節比較多，而業務流程的每個環節都可能遇到個性化的要求，整個集客營銷團隊需要對營銷服務過程的每個環節作出迅速和準確的反應。因此，銷售管理的複雜度也在快速提高。
從各行業角度來看，大客戶銷售特別是政企客戶銷售的管理也是乙個難題。往往單純的結果控制管理會帶來很大的隱患和風險。因此，大客戶的營銷計畫管理、過程管理、效果管理需要乙個更加複雜的體系和完善的制度。
同時，由於工作的複雜度加大，流程很長而且複雜，在營銷團隊內部就需要根據工作內容需要來設定和完善崗位以及相關的團隊管理規則。
2023年之後，一些省公司已經開始**客戶經理、行業經理、產品經理的團隊崗位設定，在績效引導的結果管理的基礎上引入銷售過程管理。雖然，由於這些制度剛剛開始建設，效果還不明顯，但是從其他行業大客戶銷售特別是政企客戶銷售的歷史和規律來看，這個發展方向是正確的。其中的問題在於，由於傳統上移動公司是「產品和網路」導向性的企業，因此在集客領域難以避免繼續按照產品銷售需要和公司的銷售目標導向來實施崗位設定和職能設定，在流程管理上受限於部門的壁壘，距離以市場現狀和客戶需求規律出發，從營銷服務工作功能來確定崗位職能還有一定的空間。
由於目前的崗位職責設定現狀，在目前的客戶經理招聘、績效薪酬等制度的約束下，完善的部門崗位職能、業務流程設定遇到很多難以迴避的壁壘。 目前很多集團客戶部門也在積極探索和完善彈性薪酬、同崗同酬、加大流動性員工管理手段，同時根據團隊職能以及營銷服務職能，依據能力素質水平、歷史貢獻度、特長方向等要素來設定團隊崗位體系和業務流程，但這需要集客整體運營管理體制的調整和適應。
集客產品的管理問題
集客產品管理，或者說集客產品週期的現狀，更加接近於大眾市場的個人業務，更多的產品是基於現有無線通訊網路資源、個人無線通訊業務來延伸的，而集團客戶更加需要依據與企業的管理和商業環境，依據與整個公司內部的ict環境，能夠充分的與it通訊功能和管理流程結合，能夠更好地與it體系中的傳送、計算、儲存三大功能有機結合的服務。可以說，集客產品設計應該更多的依據市場和客戶現狀以及客戶的需求體系，產品的營銷和服務更多的依據於客戶的管理流程和運營流程，從而使移動的產品資源得到最大的利用率。
總體來看，不管是產品運營、市場營銷、 業務拓展和銷售、服務等方面，集客部門的管理體系和管理制度都需要應對全業務運營現狀，充分考慮客戶的需求和發展，在管理體系和運營體系的結構化、多維度、高效率方面深入研究和摸索，把現有的人力資本、網路資產、產品資源、服務資源進行有效的整合和管理，充分應對競爭和全業務運營的挑戰。
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