4) 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。
特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時間凝視人。
5、其他事項
a） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。
b） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
四、 行為舉止
1、 服務態度
1） 對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。
2) 在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作。
3) 謙虛和悅接受業主的評價，對投訴應耐心傾聽，並及時向主管匯報。
2． 儀態（姿態和風度）和身體語言
（1） 站姿
基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈「v」字型，雙膝和腳後跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。
站累時右腳可後撤半步，但不可分開太大或依壁而立。護衛隊員站立時採用背手式。
（2） 坐姿
基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩，腰部挺起，胸部向前,雙肩放
松平直，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，女士不可把椅子、沙
發坐滿，但不可坐在邊沿上。
忌諱：前俯後仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶几上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等**行為。
（3） 行姿
a) 輕而穩。
b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不准搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不准勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。
c) 非緊急情況下不得在小區內任意奔跑。
d) 超越客人前行時應先說：「對不起。」
e) 不准走在通道中間，應盡量靠右行走。
f) 與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。
g) 與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。
h) 引導客人時，讓客人在自己右側。
i) 上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓。
j) 在行人路上讓女士走在內側。
k) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當，一搖三晃，流裡流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。
（4） 手姿
1） 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。
2） 指引方向時手臂伸直，手指自然併攏，以肘關節為軸，指向目標。同時眼看目標並注意對方是否已看到目標。
3） 遞東西雙手奉上。
忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。
3． 舉止
要避免有如下不文明的舉動。
1） 當班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。
2） 在業主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調。
3） 在業主家中吸菸。
4） 進入業主、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。
5） 跟人隨意開玩笑，取外號。
6） 偷聽別人談話，**別人行蹤。
7） 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。
8） 把生活中的不快帶到工作中來。
4． 語言
1） 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
2） 歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3） 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
6） 道謝語：謝謝、非常感謝。
7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關係、這是我應該做的。
8） 徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您有別的事嗎？
9） 請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？
10）商量語：……你看這樣好不好？
11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
5． 幾種特定情況的服務要求
（1） 對來訪人員
1） 主動說：「您好，請問您找哪一位？」或「我可以幫助您嗎？」「請您出示一下證件。」（護衛隊員專用）
2） 確認來訪人要求後，說「請稍等，我幫您問一下」並及時與被訪人（業主）取得聯絡，告訴來訪人「他馬上來，請您先等一下，好嗎？」或「請上去吧」。
3） 當來訪人員不理解或不願出示證件時，應說：「對不起，先生/小姐，我們是為了維護小區業主的安全，請你理解！」（護衛隊員專用）
4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：「先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？」此時應用對講機呼叫班長或主管前來協助處理。
5） 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：「對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作。」當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近護衛隊員協助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協迫。
6） 當來訪人員出示證件時，應說：「謝謝您的合作，歡迎光臨。」
7） 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌與對方說：「對不起，他現在不在，您能留下什麼口信我幫你轉告好嗎？」
8） 當來訪人員離開時，應說：「歡迎您再來，再見！」
（2） 對業主提供服務
1） 為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
2） 對業主應一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業主。當班時如遇業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主坐下，遞上茶水，立即認真傾聽事由。
3） 嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。
4） 業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。
5） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑。
6） 當業主提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為其提供力所能及的幫助，切不可說「這與我無關」「你自已去找××」之類的話。
7） 與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要讓對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
8） 對業主的問詢應盡量圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以「不知道、不清楚」作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可、胡亂作答。
9） 在與業主對話時，如遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了。」
10）與業主交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
11）需要業主協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打擾您了」。事後應對業主幫助或協助表示感謝。
12）對於業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
13）對於業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，絕不許與業主發生爭吵。
14）見業主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：「先生/小姐，您好！」然後再履行手續，「對不起，請出示出門條！
」（護衛隊員必須先敬禮，再說話）當業主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示謝意時，用「不用謝」或「不客氣，沒關係」回答。
15）當遇到熟悉的業主回來時，應說：「××先生/小姐，您回來了。」
16）當熟悉的業主經過崗位時，應說：「您好，××先生/小姐。」
17）當業主有事諮詢時，應熱情接待，並說：「你有什麼困難請說，但願我能幫助你。」當遇到業主施以恩惠或其他好處時，應說「謝謝您的好意，公司有規定我們不能收取，這是我們應該做的，請您理解，謝謝。
」18）當發覺自己和對方有誤解時，應說：「不好意思，我想我們可能誤會了。」
19）當發覺自己有失誤時，應立即說：「噢，對不起，我不是那個意思。」
20）對諮詢辦事的業主，值班人員應立即起立，神態熱情，主動問好：「先生/小姐，您好！請問有什麼事情需要我們幫助。」
21）當對方挑釁時，應說：「請尊重我們的工作，先生/小姐。」
22）當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。
（3） 與業主交談
1） 對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如××先生，××小姐。
2） 與業主對話時宜保持1公尺左右的距離，應使用禮貌用語。
3） 與業主談話時，應專心傾聽他們的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷對方的講話。
4） 應在不洩露公司機密的前提下，圓滿答覆業主的問題，若有困難時應積極查詢有關資料或請示領導後答覆，不可不懂裝懂。
5） 當業主提出要求超出服務範圍時，應禮貌回絕。
6） 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。
7） 與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。
8） 任何時候都不得對業主有**的行為或言語。
（4） 接聽**
a) 鈴響三聲以內，必須接聽**。
b) 拿起**，應清晰報道：「您好，瀚海物業。」
c) 認真傾聽對方的**事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕擱下**，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，並盡量回答。
d) 通話完畢，應說：「謝謝，再見！」語氣平和，並輕輕放下**，任何時候不得用力擲聽筒。
e) 接**聽不懂對方語言時，應說：「對不起，請您說慢一點，好嗎？」。
f) 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方的同意，並表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
g) 接聽**時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
（5） 撥打**
a) **接通後，應首先向對方致以問候，如「×××先生（小姐、女士您好
並先作自我介紹。
b) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
c) 通話完畢後，應說「謝謝，再見！」
（6） 進行工作操作時
1） 進行室外工作可能影響到業主的工作、生活時，應擺放警示牌。
2） 進入室內維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢、床單或毛巾等保護地面，不允許弄髒業主室內家具、地面、牆身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
3） 工作時應注意走路輕、工作輕、說話輕等。
4） 工作進行中若有業主經過工作區域應暫時停止工作，並面帶微笑面對業主，等業主走過後再繼續工作。
（7） 與顧客同乘電梯時
1） 主動按「開門」鈕。
2） 電梯到達時，應站在梯門旁，乙隻手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業主；
3） 待業主進入電梯後再進電梯，面向電梯門，按「關門」鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣物、物品。
員工禮儀培訓材料
據說是花旗內部員工禮儀培訓材料 精確到如何接 如何用餐 如何坐電梯！沈穎瑾的日誌 待人接物 1 應有的態度 如何在公司贏得好印象？除了在公司內打 接 之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室 遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹 等，各種在商業社會生存所不可缺少的禮儀。如果你剛進入公司，影印資料 ...
酒店員工禮儀培訓
培訓方式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 實踐型培訓 遊戲帶動 培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，以符合餐飲的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得餐飲員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改...
銀行員工禮儀培訓
銀行員工服務禮儀培訓主要是進一步提公升服務員的禮儀水平而設定的培訓課程，通過銀行員工服務禮儀培訓可以提高服務員的禮儀水平，規範服務員的服務行為 提公升服務行業的競爭力。銀行員工禮儀培訓收益 1 通過培訓使銀行服務人員從形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益...