大富豪導購營銷
序言企業只有銷售活動才能帶來收入，企業的發展取決於銷售工作。如果企業的銷量不足，那麼，再好的裝置、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業銷售終端的賣場的導購更是實現企業銷售的原動力。
導購工作的好與壞決定了我們產品能否從貨架上和倉庫裡面運出來實現產品的價值，實現我們的價值。因此，必須重視導購員的培養，導購技巧的開發，樹立全員品牌意識和全員公關意識,實現導購營銷的專業化。
第一章導購工作的重要性
顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產品和服務的信賴；低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。因而，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。
１、品牌形象作用 ２、 產品的銷售作用
３、資訊收集作用 ４、提供服務作用
５、溝通協調作用
第二章專業化導購營銷
專業化導購營銷之一：講思想—顧客至上，服務致勝
牢固樹立「顧客至上」的服務觀念 。而此觀念的具體體現，就是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好，而是使用者的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。惟有使顧客滿意，才能有企業的利潤，才能有企業的發展壯大。
同時，也要意識到服務就是我們產品的一部分，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。
在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則：
專業化導購營銷之二：講形象——你的風采，我們的品牌
導購員要講形象，要有品牌意識。在導購活動中，人和產品同等重要。顧客購買時，不僅看產品是否合適，而且要考慮我們的形象 。
注意：顧客在最初的4分鐘內已形成了對我們的印象，並決定了對我們所持的態度——抓住關鍵4分鐘，給顧客留下好印象
● 我們的儀表：
● 談吐舉止：
● 禮節禮貌：
● 做乙個令顧客喜歡的服務員：請保持——
微笑，與客人保持眼光的接觸
主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏
誠懇，遵守諾言
素養，遵守職業道德
專業，迅速反應，馬上行動
風采，充滿人情味，富有個性的服務
專業化導購營銷之三：講專業——我能因為我專業
專業，就是指導購人員要有顧客至上的工作態度，掌握高效的工作方法，運用熟練的服務技能，取得顧客滿意的結果。在導購員的任用和培養上，其本人需要的是飽滿的工作的熱情、對本職工作的熱愛以及應當具備一定的基本素質；我們會通過系統的、嚴謹的經常性的培訓和設立合理的激勵機制來激發出其內在的潛能、提高其專業的綜合素質。
一、專業素質——提高工作業績，導購員必須具備的基本素質（kash）
● 豐富的知識（knowledge）
● 正確的態度（attitude）
● 嫻熟的技巧（skill）
● 良好的習慣（habit ）
二、專業的方法：專業化導購流程—— 就這樣去做，就能專業
專業化導購是指銷售行為與方法實現專業化、標準化、自動化的過程。是專業不斷支配銷售行為，進而養成專業推銷習慣的過程。
第一節： 專業化導購流程
售後服務計畫與活動
促成拒絕處理
說服接觸接觸前準備
● 計畫與活動：制定詳細的工作計畫及各項銷售活動目標
● 接觸前準備：為正式與準主顧進行推銷面談而做事前準備
● 接觸：通過與準主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產品質量、功能、特點，激發其對富之島家具的興趣並收集相關資料、找出購買點，辨別購買決策者。
● 說服
運用各種方式、方法和手段強化準主顧的對產品的興趣，消除購買心理障礙，促使其購買
● 促成
幫助及鼓勵顧客做出購買決定，並協助其完成定貨的手續。促成是導購的目的。
● 售後服務
客戶定貨後，協助顧客處理安裝、飾品、維護維修事宜，定期回訪及建立客戶檔案。
第二節：接觸前準備——了解自己的產品
導購員應當做到，了解產品的效能的程度使內行人感到驚訝；了解產品的用途的程度使顧客感到驚訝。
具體包括以下七個方面：
● 原材料、生產過程：。
● 商品特徵：
● 有關商品：
● 商品的內容：
● 售後服務：
● **：
● 同行競爭的產品：
第三節：接觸——收集資料，尋找買點
接觸的目的就是為了展現公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍收集顧客資料，尋找顧客買點和辨別購買決策者。
接觸的方法和步驟
迎賓寒喧尋找購買點（購買決策者） 切入主題
（一）、迎賓：
（二）、寒喧：讚美的方法
（三）、尋找購買點：請記住，「不論你銷售的是什麼產品，顧客所購買的是你的產品為他們帶來的好處」； 我們公司製造的是家具，**的卻是顧客追求溫馨、享樂的家庭生活的希望。
１、顧客的需求 ２、鑑別利益
3、顧客關心利益要點：4、三步提問法—了解顧客的最感興趣的是什麼
5、將產品的特徵轉化為顧客買點
四步法——導購員如何把產品的特徵轉成顧客的利益
（四）、切入主題： 發現顧客的購買點，傳遞商品資訊，激發顧客的興趣，刺激顧客的購買慾望 ，說服顧客購買
第四節：說服——導購成功的關鍵
推銷就是說服，推銷過程就是導購員運用各種方式、方法和手段說服顧客購買的過程。為達到說服顧客的目的，導購員要記住以下三點任務：
● 傳遞商品息。首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產品的特徵及利益。
● 激發顧客的興趣。
● 刺激顧客的購買慾望。說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。
一、如何說服
1、商品的介紹要清楚、準確：
2、說服要有針對性：對不同購買性格的顧客的策略
3、顧客參與：讓顧客參與談話的乙個基本技巧是——對顧客提問和傾聽
● 發問：
● 傾聽：
4、避免競爭：
5、刺激顧客的需求慾望：
6、不要以我為中心：
7、用顧客易理解的語言介紹產品：
8、示範：示範的方法：１、對比體驗：
３、表演展示：
第五節：促成——導購工作的臨門一腳
成交是導購過程的目的，促成就是導購員在作了一系列的準備工作之後，在條件成熟的前提下，建議和引導顧客立即採取購買行動的過程。整個導購工作就是促成交易，不提出成交要求，就好象你瞄準了球門而沒有臨門一腳一樣。
如何完成成交
一、 克服成交心理障礙：常見的成交心理障礙
二、 導購成交的策略
1、密切注意購買訊號： 顧客的購買訊號有以下多種
a、語言訊號： b、行為訊號 c、表情訊號
2、把握成交機會
● 時刻注意，隨時成交。
● 充分利用最後的機會。
3、促成的方法——把握時機的同時，導購員還應掌握促成的技巧、方法。
一、直接請求成交法：
二、選擇成交法：
三、預設法：
四、保證成交法：
五、讓步成交法：
六、最後成交機會法：
七、留有餘地成交法：
4、促成的七準則
第六節：售後服務——服務服務再服務
達成交易只是導購工作的乙個階段。導購員必須記住他的目的不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯絡，因為真正的銷售始於售後。
在達成交易後，導購員還要注意：
1、 不要匆忙離開現場：
2、 從失敗中學習：
3、 推銷記錄：
4、 現公司禮儀：
第七節：拒絕處理——推銷是從被顧客拒絕開始的
顧客的異議具有兩面性
● 顧客異議是成交的障礙
● 顧客的異議也是成交的訊號：表明顧客對產品感興趣。俗話說：「褒貶是買主，喝采是閒人」。
導購員對異議的答覆，對產品的推銷有很大的幫助。因此，導購員要有充分應付顧客拒絕的心理和技術的準備。
一、拒絕處理的步驟與方法
1、認真聽取顧客提出的異議：
2、導購員在聽完顧客的問題後應做短暫停頓之後再回答顧客的提出的問題： 3、要對顧客表現出同情心：
4、複述顧客提出的問題：
5、回答顧客的提出的問題：
二、導購員拒絕處理演練
1、拒絕處理公式
● 讚美認同+反問+回答
● 讚美認同+強化購買點+消除疑惑
2、拒絕處理方法
● 對，但是處理法：
● 同意和補償處理法：
● 反駁處處理法：
● 利用處理法
● 不睬處理法與一帶而過處理法：
3、**異議的轉化技巧
● 不要將**放到乙個重要的位置上。
顧客說「沒錢」的真正含意：
顧客說「太貴了」的真實含義：
● 強調產品的價值
● 製造**便宜的幻覺
1、比較法：
2、將**與產品的價值聯絡起來：
3、把**與產品的使用壽命結合起來：
4、導購員不能輕易降價
4、預防拒絕
專業導購營銷之四：講服務——服務致勝
一、服務的理念
服務就是以顧客為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態度，去幫助其解決問題；真正的服務除了親切友善的態度外更要履行承諾，做到前後一致，滿足客戶需要。
● 對客戶而言：服務是感受富之島專業形象和導購員關愛的唯一途徑
● 對員工而言：服務是開拓市場，維護市場，編織新的人際網路有效方法
● 對公司而言：服務是取信於民，永續經營的重要手段
● 對產品而言：服務就是品牌，服務就能致勝
切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。客戶永遠是最重要的。
二、服務的六個要點——service
s – smile 微笑 e - excellent出色
r – ready 準備好 v –viewing 看待
i – image 形象 c - conformable 適度
e – eye 眼光
三、 服務用語
四、 **禮儀
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