第一編禮儀概述
第一章禮儀概述
第一節禮儀的概念
一、禮儀的定義
二、對定義的理解
三、我國古代對禮儀的論說
四、禮儀約束的原因
第二節禮儀的能與作用
一、功能
二、作用
第三節禮儀觀與禮儀修養
一、禮儀觀
1、禮儀是禮義的體現，互為表裡
2、禮儀要恰當、適宜
3、禮儀有助於協調人際關係
二、禮儀修養的方法與特徵
(一)方法
1、自尊自愛，自我約束
2、遵守規範，尊重他人
3、顧全大局，求得和諧
4、學習禮儀，重在實踐
(二)特徵
1、以學識為基礎
2、以長遠為方針
3、以公眾為物件
4、以美譽為目標
5、以自覺為橋梁
6、以靈活為原則
7、以真誠為信條
第二章人際交往與禮儀
第一節人際關係的功能與發展
一、什麼是人際交往
一定社會生活條件下人與人之間的交往即人際交往，它倡導盡責，強調道德，注重現實，其動力**於人的生產、物質的生產和精神的生產。
二、人際交往的功能
1、開成合力
2、形成互補
3、互相激勵
4、聯絡感情
5、交流資訊
三、發展歷程
1、原始社會》血緣關係
2、奴隸社會》依附關係
3、封建社會》宗法關係
4、現代社會》平等關係
四、發展趨勢
1、社會性增強，自然性減弱
2、自主性增強，依賴性減弱
3、平等性增強，等級性減弱
4、開放性增強，封閉性減弱
5、合作性增強，分散性減弱
6、複雜性增強，單一性減弱
第二節人際關係的型別與原則
一、人際關係的型別
1、結構關係
經濟、政治、法律、倫理
2、上下關係
3、血緣關係
4、地緣關係
5、業緣關係
二、人際交往的原則
1、平等原則
2、互利原則
3、信用原則
4、相容原則
第三節人際交往的障礙與技巧
一、障礙
1、自我意識障礙
2、心理品質障礙
3、嫉妒、羞怯、自卑
4、代際隔閡
5、自傲、自私、猜疑
二、技巧
1、優化個人形象
2、與上級交往
服從不盲從，尊重不庸俗，規矩不拘謹
3、與同事交往
互相幫助，正確對待他人成績
4、同學關係
謙受益，不自我封閉
5、異**往
坦然，禮貌，理智
一第二編基本禮儀
第一章見面禮儀
一、自信與微笑
1、增強自信，大膽交際
2、找準面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）
二、遵守時間
(1)對時間空間有所把握
(2)會議時間（提前2—3分鐘）
(3)約會、赴家宴準時
(4)如遲到應說明原因
三、注重介紹
1、基本內容
(1)自我介紹機會把握（主動報上自己姓名）
(2)一般介紹順序
男—女，年輕—年長，職低—職高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—別家同行，公司同事給客戶，非官方—官方，本國人—外國人，
(3)介紹的語言方式
(4)多提供個人資料
(5)記住加上頭銜
(6)突然忘記對方姓名時的自嘲
(7)別人介紹錯誤時的糾正
(8)別人介紹時注意記住姓名
(9)正式介紹絕不能使用綽號
2、稱謂
(1)一般稱
(2)職務稱（個別終身制式的頭銜）
(3)職業稱
(4)姓名稱
(5)親屬稱
(6)學位、同志稱
(7)中外姓名注意（複姓、多位元組姓及順序）
四、握手與鞠躬
(一)握手的種類
1、支配式
2、謙恭式
3、對等式
4、雙握式
5、「死魚式」
6、捏手指式
7、拉臂式
8、摳手心式
(二)握手時機
1、遇見熟人
2、與人道別
3、某人進辦公室及離開時
4、被介紹時
5、向別人慶賀時
6、安慰某人時
(三)握手注意
1、如對方不能，則改握前臂或上臂
2、當對方職務要高許多時，當對方雙手暫無法挪開時，不便主動握手
3、如對方未注意，則不必太計較
4、對對方伸出的手應馬上相握
5、不能用力過猛
6、不能交叉握
7、時間不超過3秒鐘
8、不能戴手套
9、擦乾手上水漬汙物，如不能則向對方示意並致歉
10、保持手的溫暖
11、目光注視與寒暄
12、上下而不是左右晃動
13、距離75公分左右
(四)我國的抱拳禮
1、鞠躬
2、注目
3、脫帽
4、距離2公尺
5、傾度
6、還禮
五、名片遞接
1、名片的作用
2、名片的設計與印製
3、名片的放置，使用名片夾
4、遞送順序，未確定身份之前，先別忙遞送
5、遞時面帶微笑及手指捏拿位置
6、接名片方法，起立，微笑，認真看或讀
7、如自己沒帶名片，可給予說明
六、吻禮
1、外交式吻禮（右上擁抱，左右左）
2、關懷式吻禮
3、親密式吻禮
4、上流社會的吻手禮（不常用）
第二章訪送禮儀
訪送物件的交際型別
了解物件交往型別的重要性
有助於完成訪送任務，達到訪送目的
有助於安排合適的人員
有助於調適自己的工作方式
型別廣結人緣型
謙恭服務型
誇口許諾型
物質籠絡型
精神賄賂型
軟纏硬磨型
拜訪禮儀
選好時機，注重預約
分類：事務性、禮節性、私人拜會
經常性時間恰當
之前先打招呼
未預約則應一開始就說明情況
失約則應充分說明原因
衣帽整潔，用語合理
訪前應著裝整齊
應先輕敲門或按門鈴
詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置
進屋後打招呼及致意，不可過分詢問別人情況
及時說明禮物，便於主人放置
在主人指定位置上就坐
飲茶禮貌
抽菸禮貌
舉止穩重，體諒主人
不可亂動亂翻，事前徵求同意
適當誇獎主人的布置，對熟悉的人要誇獎得具體
不能挑揀別人不足
審慎喂主人的寵物
告辭禮節
不可呆過長時間
及時告辭的情況：話不投機，主人看表，主人雙手支撐於椅上
告辭得在自己說完一段話之後
告別前應對主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意
對別人相送表示感謝
出門後對主人的相送致意
迎訪禮儀
主雅客勤，收拾門庭
打掃房間，擺物整齊，通風
收拾個人衛生，適當調整服飾
準備糖果、香菸、茶葉等
書籍資料等
備飯菜，客房，車船票等
調整心境，熱情飽滿
考慮所談問題，胸中有數
以高度熱情接待每乙個人
熱情歡迎，上茶遞菸
接站，歡迎儀式，問候及自我介紹，取行李（別拿公文包），風土人情介紹，讓客人休息，留下****
長者來訪，全家歡迎
衣服整齊
熱情寒暄
及時幫助其放置好物品
雙手接禮物及感謝，不問價錢及說「很便宜」之類的話
向已在之客人介紹及失陪致歉
對不速之客應以禮相待，不可批評家中人
多人來訪，一視同仁
上茶遞菸及注意事項
吃水果注意事項（淨手，代削）
審慎看表，送有禮貌
審慎「下逐客令」
客人告辭時，及時將重要事項說完
起身熱情相送
貴客送至碼頭並熱情道別及吉利的話
代問客人親友同事好
贈送紀念品
提醒有無忘帶之東西
送客至門口，至身影消失返回
送客至站，應目視交通工具離開
小心關門
禮品贈送
搞清物件，注重效果
贈送物件
禮物的性質
相關禁忌
送禮原因
感謝別人的介紹
感謝某人請吃飯
祝福同事結婚、生小孩等
感謝提供生意資訊
感謝別人在工作上幫忙
恭賀高公升
別人獲獎
抓準時機，注意場合
時間及時
場合適當
適當包裝
送別人喜歡的東西
重質重量
取掉標籤
包裝的好處：表達精心與誠意，美觀與藝術性，避免俗氣，**神秘
包裝注意顏色
雙手捧送，目視對方，祝福
不過多說明此禮物的貴重
交談禮儀（言之不文，行之不遠）
寒暄與敬語
問候寒暄，暖人心間
傳統問候（內容與吃喝拉撒睡有關；與正在進行的活動有關；與了解對方行動目的有關；與誇耀對方有關；語言不涉及具體雙方）
行進中的問候多以「你好」
停下來進行問候則較具體
具體寒暄要考慮環境和物件
誠懇讚美女性
不說反話
多用敬語，展示風度
敬語的使用場景
相見道好，託事道請，酬勞道謝，失禮道歉
拜託語言「請多關照」等，慰問語言「辛苦了」等，讚賞語言「太好了」等，同情語言「真難為你了」等，掛念語言「你現在還好嗎」等，祝福語言「一路順風」 等
久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光臨、高見、光顧、高壽、芳齡、惠書
注視與呼應
尊重對方，善用眼神
不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負、坦誠）
目光應自然、穩重、柔和，上至頭頂5厘公尺，左右10厘公尺，下至前胸
注視區間（公務、社交、親密）
注視不等於凝視
不慌忙避開對方目光
單獨眼神的使用
情感呼應，展示理解
交談的成敗在感性而不在理性
觀點一致——點頭稱是
興奮幽默——太有意思了
緊張恐怖——真嚇人
憂愁憂傷——同情
不能與對方情緒相反
不能滔滔不絕
注意打破沉默
關鍵在於進入談話角色
保持謙虛，三思後言
謙虛本身是一種有禮的表現（從心理學的角度——表現慾）
滿足渲瀉，緩解壓力
富蘭克林認為，在議論或反駁中，贏了對方的勝利是空虛的——因為無法贏得好感
三思後言顯得更成熟和穩重，減少失誤（想著說和搶著說）
讚美對方要三思
終止談話講究方法
因學識原因造成的意見不一，應聽之任之或有禮有節發表意見
不可故作高深
內容與修飾
內容恰當，和諧愉快
避開不宜在友好交談中出現的事情，如死亡等，也不涉及個人隱私方面的內容
話題盡量符合交談雙方的年齡、職業、性格、心理等特點
對方顯得無禮時要寬容克制
注意在已有話題中尋找大家有舉的細節作為新話題
交談中應注意根據物件選擇不同的表達方式
適度幽默，輕鬆活潑
能表現說話者的風度、素養
不是無分寸的耍嘴皮
對於長輩和初次相識的人要注意「度」
善用感情，繪聲繪色
表情、聲調等對說話有重要影響
70年代，美國心理學家阿爾培特認為：談話的友好=7%內容+38%聲調+55%表情
訓練有素的人自我控制能力很強
通過語速快慢、聲音大小判斷乙個人狀況
怎樣說話
聲音的重要與好的聲音
明白易懂，措辭清楚
呼吸正確
低而飽滿的音調，信心十足
口氣堅定，突出權威
速度適當
音調熱情、親切、充滿活力
表達強烈的感情
無地方口音
不說令人厭惡的字眼
發音正確
少用口頭禪
避免使用俚語
好口才的標誌
能談各種主張（即使不懂）
對別人正在做的事表現出充分的興趣
能快速改變話題
巧妙轉移聽眾的興趣
不插嘴談經驗與知識性內容，不臆測
注視對方
別在公眾前糾正別人錯誤
告訴並協助傳播同事們感興趣的好訊息
友善發問，而不打聽
禮貌接受讚美或誠心讚美
知道談公事的時間
準備許多有興趣的話題
幫助害羞的人
感覺自己言談無趣時，知道如何改變
快樂地步入乙個令人困窘的場所
有幽默感
避免談及的話題
與錢有關的事
自己和別人的健康狀況
爭論性的話題
哀傷的話題
謠言與閒言
陳腐的話題
自己的家人或小孩
泛聽與聆聽
與名人交談
大膽自信，誠心誠意
一般來講較客氣，可大膽聯絡
交談時舉止大方穩重，不獻媚
珍惜機會，虛心、耐心、專心
聆聽（聽佔54%，說佔20%，讀佔16%，寫佔9%）
聽的三種狀態
漫不經心地聽
挑剔式的聽
移情式地聽
聽的技藝
環境安靜，減少干擾
避免先入為主，不受情緒氣氛影響
全神貫注，不做無關的事
注意對方談話本質，不被枝節問題糾纏
商務禮儀培訓 現代企業員工商務禮儀
培訓主題 現代企業員工商務禮儀 培訓講師 沈清儀 培訓時間 1 2天 培訓物件 現代企業員工 培訓人數 待定 培訓方式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 實踐型培訓 遊戲帶動 培訓目標 通過系統地介紹現代商務禮儀的要點 規範 技巧，從而幫助職業人士提高禮儀水準，使得職業...
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第1講商務場合的儀容禮儀頭部裝飾1面部 面部裝飾的基本要求有四點 不蓄鬍鬚 鼻毛不外現 乾淨整潔 口無異味。1.1不蓄鬍鬚 在正式場合，男士留著亂七八糟的鬍鬚，一般被認為是很失禮的，而且會顯得邋裡邋遢。個別女士因內分泌失調而長出類似鬍鬚的汗毛，應及時清除，並予以 1.2鼻毛不外現 鼻腔要隨時保持乾淨...
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