樹立正確的客戶服務理念
服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯絡的乙個介面，起到受外部創造性意見的作用。
只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。
一、滿意的員工造就滿意的客戶服務
提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。
1、實行有效的員工培訓：
出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。
2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：
怎樣才能適當地獎勵客戶服務滿意度的成績而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發新客戶的目標發生偏離呢？
主要可通過：一，測量客戶服務滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績激勵聯絡起來。客戶滿意的測量結果結合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結果，體現了現代市場營銷的理念和哲學。
二、服務就是為客戶創造價值
【價值 = 收益 - 成本】
客戶所感知的價值取決於他購買產品或者服務時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。
1、 收益：收益是指產品對客戶的作用。
購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求；購買電視機是為了追求享受；空氣過濾器是為了淨化空氣，這些都是產品對客戶來說具有的收益。
服務也同樣對客戶具有作用，軟體是為了處理指定的任務；飯店的房間為了入住休息；旅遊度假景區可以使人放鬆休閒；買保險可以防止個人收入、投資及人身安全遭到意外；理髮使人顯得整潔；資訊幫助人們正確操作機器裝置；建議幫助解決問題。如果企業的產品帶給客戶的好處比其他同類企業的產品要多而花費相同，那麼企業的產品就具有更高的價值。
可以通過以下的方法來增進客戶價值：為客戶提供輔助服務、為客戶提供盡可能的便利、讓服務成為客戶的切身體驗。
2、成本：價值體現了收益和成本之間的關係。
顯而易見，成本是影響價值的重要方面。成本可以是現金、時間或是為購買產品或服務所付出的努力。在時間寶貴的現代社會，各種各樣的機會比可利用的時間要多，因此要考慮機會成本。
**是成本要素之一，如果公司能靠降低**減少客戶成本同時保持或增加客戶所得收益，就能確保價值的增值。降低**的策略通常有3種：
【經濟策略】在不影響客戶收益的情況下減少成本和**
【改進策略】在成本不變的情況下增加客戶收益
【價值替代策略】在減少成本的同時增加客戶收益
總之，要為客戶創造價值，首先要依據市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產品或服務所要付出的代價。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處於優勢，將價值的內容以對客戶的承諾表現出來，制訂量化的標準解決公司和客戶的衝突。
三、客戶服務要以客戶需求為導向
公司提供服務的內容應該是什麼，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。
企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。
對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對於便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。
對獲取並參與**確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鐘內知道各自的**和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的**，也能了解到離他不遠處真正商店中的**，客戶掌握了最新的**資訊。
對產品製造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。
對及時的專業資訊的需求：客戶總是急於知道極為專業的資訊，經專業人士挑選並註解的資訊，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業**都開始提供精挑細選、加註解的資訊和專業指導。
四、客戶的力量是萬萬不可忽視的
客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用並使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。
無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，「千里之堤，潰於蟻穴」。
對客戶進行準確的認識
衡量客戶的終身價值
客戶的力量正日益增強
客戶的要求需企業回應
客戶服務的常用策略
激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香菸這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的**或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。
一、留住客戶的策略實施
對於客戶的流失問題，很多公司和經理人都「歸罪」於客戶的挑剔、競爭對手的「不擇手段」或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎麼樣，只要客戶流失了，企業就有責任採取改進措施來補救，而不是抱怨。
讓客戶「買得放心，用得舒心」
推行保健式服務，實現與客戶的良好互動
二、研究不同客戶的購買決策
研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策：
客戶經驗影響購買決策
無經驗的客戶更關心產品的綜合性能
有經驗的客戶更關心產品的價效比
客戶戰略應符合特定客戶的利益需求
**商的客戶戰略應適時轉變
三、溝通無極限
溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有：
做乙個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的資訊、改善客戶關係、解決問題
主動向客戶詢問
進行有效的語言溝通
注重其他的溝通方式
四、公升級客戶，提高客戶資產價值
提公升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。企業應當採用不同的策略針對不同層級的客戶。
把**層級客戶變成鉑金層級客戶
提公升鋼鐵層級客戶為**層級客戶
應對重鉛層級客戶的策略（提**格、降低成本、掃地出門）
五、售後服務管理
售後服務管理的主要目的在於解決客戶的後顧之憂。主要有以下幾個內容：
退換貨管理：由於市場變化很快，或者由於對市場把握不准，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對於客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。
根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。
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