延安聯通市場銷售函［2011］092號
關於提公升全市自有營業廳服務滿意度
改進意見的通知
各縣分公司（分部）：
為有效掌握全省使用者對自有營業廳服務工作感知度，省分客戶服務部抽取了本年度帳期與非帳期至自有營業廳辦理業務使用者資料，於5月份實施了使用者滿意度調查回訪。
根據調查結果，我公司自有營業廳在全省排名靠後，主要出現在帳期使用者滿意度感知較差，重點反映：營業人員業務辦理速度慢，導致排隊時間長，個別營業人員存在服務態度差現象；針對以上問題，現提出以下改進意見：
一、人員配置方面：
1、各縣分公司應嚴格按照市分人力資源部對自有營業廳人員編制配備人數，充足營業廳人員數量。
2、因營業人員流失，人數不足編制要求的縣分公司，應及時實施人員招聘、培訓工作，充實人員隊伍。
二、現場管理方面：
1、各縣分公司營業廳經理應在每月帳期1至5號合理調配增加自有營業廳上班人員數量。
2、各自有營業廳必須設立引導崗，加強繳費及帳詳單查詢使用者自助終端的應用引導工作，有效改善帳期廳內使用者業務辦理速度慢及排隊時間長現象。
3、各縣分公司維護人員應定期對營業廳電腦裝置進行維護，避免因系統執行問題而引發使用者對服務的不滿。
4、營業廳管理人員應加強廳內現場巡查工作，觀察廳內營業人員情緒問題，避免引發服務態度投訴問題的發生。同時在使用者量高峰期，由引導人員做好廳內使用者秩序維持與溝通疏導工作。
請各縣分公司主管服務領導應嚴格按照以上改進意見進行自查整改，同時要求對照延安聯通[2011]107號《中國聯通延安市分公司營業視窗服務質量監督考核管理辦法》營業廳服務質量檢查表，按月對營業廳服務工作進行自查打分，由營業廳經理於每月3號前同《營業廳月服務質量分析報告》一併上報市場部營業管理中心。
特此通知。
附件1：營業廳滿意度調查報告
附件2：營業廳回訪明細（非帳期）
附件3：營業廳回訪明細（帳期）
(此頁無正文)
二〇一一年六月二十九
主題詞：提公升服務意見通知
抄送： 古濤副總、杜林輝總助，客戶服務部
中國聯合網路通訊****延安市分公司市場銷售部 2023年6月29日印發
校對:雷垚
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